為踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念，切實滿足人民群眾日益增長的金融需求，中信銀行廈門分行堅持以客戶為中心，積極打造“有溫度”的零售銀行品牌，高度重視消費者權益保護，不斷提升客戶服務與體驗。

　　消保宣傳常態(tài)化

　　以網點為陣地 固化公眾教育

　　消保宣傳并非一日之功，而是長久之計。中信銀行廈門分行確定了以“分行+支行”的宣傳思路，形成以網點為主的輻射型的宣傳推廣模式，常態(tài)化組織金融消費者權益保護公眾宣傳活動，利用包括報紙雜志、微信公眾號、短信等多種宣傳渠道，普及金融安全知識，提升金融消費者的風險意識和防范技能。去年受疫情影響，中信銀行廈門分行常態(tài)化宣教活動以線上方式為主，通過消保專欄小貼士、朋友圈、線上沙龍等形式多樣的線上宣傳活動，有效進行金融知識宣傳，及時向客戶傳達金融知識。

　　各網點積極響應消費者權益保護工作的落地執(zhí)行，轄內16家機構在廳堂醒目位置張貼發(fā)行公告，并在柜面的醒目位置擺放宣傳手冊，設立公共咨詢臺、發(fā)放宣傳手冊和資料向客戶廣泛宣傳，有效開展防范電信網絡詐騙犯罪、防范非法集資、反洗錢、反假幣、普及存款保險等社會宣傳活動，提高公眾消費者權益保護意識，充分維護客戶資金財產安全。

　　以客戶為中心

　　豐富宣教形式

　　中信銀行廈門分行針對不同年齡階段、不同消費者群體的金融知識需求，深入學校、商圈、社區(qū)、企業(yè)等開展了層次鮮明、具有特色的宣教活動，進一步擴大了金融知識宣傳活動的影響力。在疫情前，分別針對8-18歲、19-24歲、24-35歲等年齡段的人群做知識類講座，依托“財商小課堂”“進校園”“進商圈”等方式對年輕客群進行金融知識普及；疫情發(fā)生后，通過與代發(fā)工資企業(yè)聯(lián)動，結合“線上+線下”的方式，開展珍惜征信、理性消費、合理用卡、個人信息保護等專題知識小課堂，獲得客戶認可。

　　日常服務精細化

　　金融知識宣教活動固然精彩，對日常服務管理做到極致，更是中信銀行在廈門獲得消費者贊譽與口碑的關鍵。中信銀行廈門分行高度重視全行服務管理，堅持“以客戶為中心”，細化網點服務，提升服務管理工作效能。

　　全流程管控，保障客戶權益

　　中信銀行廈門分行為規(guī)范服務流程，通過流程管理提升客戶的網點體驗感受，并進一步使客戶的權益得到保障。全面梳理和落地各崗位服務流程，實現并嚴格執(zhí)行大堂經理“十個一”、理財經理“八到位”、柜員“七部曲”、銷售理財錄音錄像、禁止代客操作等一系列的售前、售中、售后的規(guī)范要求，有效管控服務過程，切實保障消費者的利益。

　　強管理投訴，完善消保工作

　　客戶的滿意是銀行服務工作的目標。圍繞這一目標，中信銀行廈門分行為消費者提供多種途徑的監(jiān)督、投訴渠道，及時處理客戶投訴，竭盡全力提高客戶滿意度。此外，分行多渠道公示投訴方式，設有24小時全天時段的95558客服熱線，動卡空間APP、官網、網點引導臺、填單臺均已在醒目位置公示客服電話，設置消費者咨詢服務電話，保證客戶投訴問題得到快速、有效的解決。

　　細微之處見真章。中信銀行廈門分行在疫情期間建立7×24小時緊急聯(lián)系機制，跟進客戶疑難問題，及時解決客戶的訴求，獲得廣大客戶的好評。

　　正因為中信銀行廈門分行給每位到訪客戶提供周到、細致和貼心的服務，分行捷報頻傳：廈門分行共獲評“全國文明規(guī)范千佳示范網點”1家、“全國文明規(guī)范五星示范網點”3家、“全國文明規(guī)范四星示范網點”2家。   （記者 鐘寶坤 通訊員 黃冉）

來源：海西晨報