多年來，平安人壽廈門分公司始終圍繞“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅持把消保工作放在公司治理與業(yè)務開展的重要位置，通過完善消保工作組織構架、落實投訴處置、優(yōu)化產(chǎn)品服務、創(chuàng)新數(shù)字金融，不斷強化保險機構消保主體責任意識，推動矛盾糾紛及時化解，消保工作提質(zhì)增效，保險服務更有溫度。日前，平安人壽廈門分公司總經(jīng)理潘亮接受了《廈門日報》記者的專訪。

層層壓實 強化執(zhí)行

消保工作增質(zhì)效

“金融消費者權益保護有利于改進金融機構服務質(zhì)量，對于維護地區(qū)金融穩(wěn)定、促進經(jīng)濟發(fā)展、保障民生需求更具有重要意義。”平安人壽廈門分公司總經(jīng)理潘亮還有另一重身份——該公司消費者權益保護事務委員會（簡稱“消委會”）的主任委員。他向記者介紹了公司消保組織構架和工作機制：平安人壽廈門分公司設立消委會統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署壽險消費者權益保護工作。消委會由分公司總經(jīng)理擔任主任委員，直接管理消委會并對重大問題進行決策，總經(jīng)理室其他成員擔任副主任委員，分管消保工作負責人擔任執(zhí)行主任，各部門及各營業(yè)區(qū)負責人擔任執(zhí)行委員，并由消費者權益保護部負責人擔任執(zhí)行秘書。“責任到人、層層壓實，確保消保工作‘有人管、管得順、管到位’。”

多年來，消費者權益保護已融入平安人壽廈門分公司經(jīng)營各個環(huán)節(jié)，并成立投訴治理專項工作小組，進行投訴“前中后”綜合治理，狠抓品質(zhì)管理、加強合規(guī)培訓、強化追責力度，及時化解矛盾糾紛，幫助客戶以正規(guī)渠道維護個人合法權益。

“制度完善了、規(guī)則制定了、人員配齊了，實際執(zhí)行更要落到實處。”潘亮說道。據(jù)介紹，今年3·15期間，平安人壽廈門分公司充分發(fā)揮門店陣地作用，開展一系列特色消保服務，如邀請專業(yè)律師分享保險消費知識，并現(xiàn)場進行三方調(diào)解，快速解決各類糾紛；智享客服門店設置了“總經(jīng)理接待日”，由分公司副總經(jīng)理接待到訪客戶。“我們將以消費者需求為導向，傾聽客戶心聲，解決實際問題，提升消保工作質(zhì)效。”

科技賦能 創(chuàng)新產(chǎn)品

管家服務暖人心

“做好產(chǎn)品和服務，便是在維護消費者的權益。”潘亮這樣認為。據(jù)介紹，平安人壽全力打造官方服務平臺“平安金管家”App，功能涵蓋保單服務、健康管理、生活助手、精彩活動等，支持99%的保單變更類業(yè)務線上辦理，也可視頻連線空中柜員享受“隨心隨地、安全可靠”的一對一服務。

“許多原需臨柜處理的業(yè)務，客戶可通過線上空中柜員視頻辦理；材料不全等原需多次往返柜面的客戶，空中柜員可預約時間主動呼入在線辦理；需第三方至現(xiàn)場的客戶可連線三方視頻在線辦理，減少多方多次往返。”談起“平安金管家”App，潘亮如數(shù)家珍。值得一提的是，空中客服采用“溢出機制”，實現(xiàn)業(yè)務資源全國共享。如某城市客戶呼入超量，系統(tǒng)將聯(lián)動全國柜員跨城區(qū)視頻接待客戶，確保客戶需求得到及時響應。據(jù)統(tǒng)計，2021年，平安人壽廈門分公司空中客服累計接待客戶近4萬人次。其中，本地客戶數(shù)近3萬人，異地客戶數(shù)超1萬人。

此外，平安人壽立足保險保障，不斷豐富服務體系，為客戶提供生命全周期、伴隨式健康增值服務，覆蓋健康管理、看病醫(yī)療等多場景，具體權益多達80余項，并根據(jù)客戶需求持續(xù)更新。“去年，平安金管家App建立了一站式權益中心，集合客戶所擁有的權益內(nèi)容、使用方式，讓客戶盡享應有的服務。”潘亮介紹道。