連續(xù)11個春節(jié)假期，筆者跟隨保險交通事故查勘定損群體。每年此刻，他們堅守在突發(fā)交通事故現(xiàn)場，協(xié)助疏導(dǎo)交通、呼叫120救治傷員、快速查勘定損，努力幫群眾解決難事，撫平交通事故帶來的心理創(chuàng)傷。

2023年春節(jié)期間，《中國銀行保險報》新春走基層采訪活動繼續(xù)跟蹤平安產(chǎn)險大連分公司堅守節(jié)日值班崗位的這個群體。

群眾所急 我之所行

節(jié)前，車主張馨雅（化名）進入回老家過年的倒計時模式，然而，一場交通事故致其回家之路被阻斷。

其間，張馨雅幾次向平安產(chǎn)險大連分公司車損定損員吳超打聽修車提車時間。吳超了解到張馨雅因疫情防控3年未能與父母在春節(jié)團圓的情況后，立即協(xié)商汽車修理廠盡量縮短修車時間，同時為其提供免修車墊款、享受平安車損直賠服務(wù)。但因汽車是通過銀行貸款購買，需張馨雅拿到銀行出具的受益函后保險公司才能支付賠款給修理廠，修理廠未收到賠款就無法放行。

吳超再次趕到修理廠，向該廠負責(zé)人坦陳，憑借平安產(chǎn)險信用或由他為客戶先行墊付款項。吳超急客戶之所急的服務(wù)精神感動了修理廠，修理廠破例為張馨雅加急修好事故車輛并提前放行。

正月初一，張馨雅專門給吳超打來拜年電話，同時對平安產(chǎn)險千方百計幫助客戶解決困難的行為表示感謝。

讓客戶“拿錢回家過年”

2022年11月2日，平安產(chǎn)險客戶劉某因交通事故致脛骨平臺粉碎性骨折、內(nèi)側(cè)半月板破裂。次日，該公司人傷理賠員南楠和張娉幫助劉某辦結(jié)1.8萬元墊付款，助其按時實施手術(shù)。

在隨后的跟蹤服務(wù)中，南楠和張娉了解到劉某是家庭唯一收入來源，還有4歲女兒需要撫養(yǎng)，交通人傷事故令其家庭生活陷入窘境。劉某若屬于重傷，按常規(guī)理賠流程需至少6個月才能做出鑒定，為讓劉某能夠獲得平安產(chǎn)險大連分公司“拿錢回家過年”特別理賠服務(wù)，2023年1月11日，南楠和張娉驅(qū)車60公里趕到劉某家中復(fù)勘手術(shù)恢復(fù)情況，并利用公司“智能評殘——關(guān)節(jié)活動度自動測量模型”開展測量，最終通過公司認可的自主鑒定十級傷殘。1月17日，19萬元人傷賠款打到劉某的賬戶上，從出險到結(jié)案僅75天。

拿到賠款踏上回家過年路的劉某非常感動，“沒有這筆提前支付的理賠款，我很難回家過年，而通過你們的努力，我們?nèi)揖湍苓^個溫暖年，不知怎樣感謝你們！”

17年值守折射一個“暖”字

除夕早晨7時，承擔(dān)平安產(chǎn)險大連分公司旅順口區(qū)節(jié)日查勘定損工作的王志亮早早來到崗位。17年來，除夕至正月初三的節(jié)日查勘都由王志亮“承包”了，其他家住外地或家中負擔(dān)重的伙伴也被他強行“趕”回家過年了。對同事，王志亮體現(xiàn)的是一個“暖”字。

除夕上午，王志亮處置一客戶獨立事故，因車損較重，常規(guī)走交警程序需要扣車并延至節(jié)后處理，客戶萬分焦急。王志亮現(xiàn)場查勘后確認責(zé)任明確、無風(fēng)險，在向公司申請免裁決后，迅速聯(lián)系拖車和修理廠。

“今天天寒地凍，但你滿腔熱忱的服務(wù)卻讓我感到特別溫暖。”客戶說。

除夕傍晚，一客戶車輛在高速路上剮蹭護欄，輪胎破損無法行駛，客戶不會更換輪胎被困在高速路上。王志亮獲悉后，立刻驅(qū)車前往，設(shè)法協(xié)助客戶將車輛轉(zhuǎn)移至就近的長城高速公路道口，并幫助客戶更換好輪胎。

“大年三十遇到這樣的事故又遇到你這樣的好人，讓我怎樣感謝你啊！”客戶感激得熱淚盈眶。

2023年1月24日、25日，筆者分別跟隨平安產(chǎn)險大連分公司消保部區(qū)域經(jīng)理張洪偉及人保財險大連市分公司查勘員薛永超、王國棟的查勘車趕赴多個交通事故現(xiàn)場。

一路走訪下來，筆者深深感受到，這些查勘員們在萬家燈火的團圓時刻堅守工作崗位，他們無愧于保險服務(wù)“守夜人”的稱號。