中國保險業(yè)正在從粗放式的高速發(fā)展轉變?yōu)楦哔|量發(fā)展，保險理賠服務作為保險保障功能實現(xiàn)的核心環(huán)節(jié)，在保障民生、促進保險業(yè)健康發(fā)展方面發(fā)揮重要作用。
5月9日，中國平安舉辦“平安大講堂·中國平安保險理賠報告發(fā)布與保險趨勢觀察”活動，本次平安大講堂圍繞保險理賠行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢、保險理賠高質量發(fā)展、創(chuàng)新理賠服務等話題展開。
會上，中國平安發(fā)布《2022年度保險理賠報告》（以下簡稱《報告》）。數(shù)據(jù)顯示，2022年，中國平安旗下4家保險公司賠付總件數(shù)超2億件，平均每天賠付超60萬件；其中，平安人壽賠付410萬件、平安產(chǎn)險賠付1.9億件、平安養(yǎng)老險賠付1599萬件，平安健康險賠付245萬件。賠付總金額超2800億元，相當于每天賠付7.7億元。
中國平安首席財務官張智淳發(fā)表“保險理賠報告發(fā)布與保險趨勢觀察”演講中稱，金融是有溫度的，平安用專業(yè)的能力，“以客戶為中心”的服務理念，讓客戶感受到平安的溫度。平安的保險理賠服務的理念可以總結為：堅持客戶至上，“為客戶尋找理賠的理由”，主動地達成保單責任履行，提供專業(yè)、有溫度的服務，這就是平安對保險初心的堅守與踐行。
以下為張智淳演講原文：
我們經(jīng)常說，不知道意外和明天哪一個先來，這是很多人買保險最樸素的邏輯。平安的保險保障服務，希望帶給客戶的不僅僅是一紙保險契約，更是一份對自己和親人的關愛與責任，一份對未來的保障和承諾。35年來，平安以“為您尋找理賠的理由”為服務理念，持續(xù)不斷通過高效、專業(yè)、暖心的理賠服務，履行保險保障天職，踐行對客戶的初心與承諾，為成千上萬個中國家庭織起“安全網(wǎng)”、撐起“保護傘”。為了更好地回顧和總結中國平安理賠服務情況，進一步提升服務質效，我們根據(jù)平安集團旗下4家保險公司的理賠數(shù)據(jù)，整合為中國平安整體的年度理賠報告。
接下來，我先為各位介紹2022年理賠的總體情況。
過去一年，中國平安全力推動“綜合金融+醫(yī)療健康”戰(zhàn)略升級，以人民為中心，以客戶需求為導向，以科技為驅動力，堅守金融主業(yè)，服務實體經(jīng)濟，強化保險保障功能。
保險是我們的核心主營業(yè)務之一，也是我們守護客戶平安的著力點。中國平安的專業(yè)保障與客戶時刻相伴，數(shù)字是最有說服力的，2022年賠付總件數(shù)超過2億件，日均賠付60萬件，每一天，中國平安都在幫助客戶家庭抵御風險。
去年全年賠付總金額超過2800億元，相當于每天賠付7.7億元。每一筆賠付，不管金額大小，都是中國平安履行對客戶的鄭重承諾。
我們善用科技的力量，簡化理賠流程和手續(xù)，為理賠加速。平安養(yǎng)老險依托“刷臉賠”模式，實現(xiàn)最快5秒結案。
分公司看，平安產(chǎn)險賠付件數(shù)達到1.9億件、賠款金額1940億元，其中車險服務質量評價位于行業(yè)第一。
平安壽險賠款給付796億元，其中重疾件均賠付8.8萬元。
平安養(yǎng)老保險和健康保險賠款給付金額達180億元。
【理賠分布】
我們常說，金融要有溫度，要有真正以客戶為中心的態(tài)度。平安對理賠服務的態(tài)度可以總結為一句話——“為客戶尋找理賠的理由”，主動履行保單責任，這是平安服務客戶的導向，也是平安對保險初心的堅守與踐行。在過去一年的理賠數(shù)字和理賠代表性案例中，大家可以感受到平安的這份執(zhí)著和努力。
今年是中國平安誕生三十五周年，35年前平安正是從財產(chǎn)險業(yè)務發(fā)展起步的。我們首先來看看平安產(chǎn)險的理賠數(shù)據(jù)。2022年，產(chǎn)險賠付件數(shù)超過1.9億，為6000多萬車主提供保障。通過好車主一鍵理賠，93%案件在1小時以內即可獲賠；產(chǎn)險還為超過500萬貨運車輛提供保障，暢通貨運航道。在家庭生活場景下，產(chǎn)險守護超過4000萬客戶的健康，為600多萬個家庭提供財產(chǎn)保障，守護他們心愛的家。
當自然災害、突發(fā)事故不幸發(fā)生時，平安產(chǎn)險第一時間抵達現(xiàn)場，以“應賠盡賠、應賠快賠”的原則，積極幫助財產(chǎn)受損的家庭渡過難關，過去一年，平安產(chǎn)險快速響應重大災害，最大一筆賠付超過8000萬元，充分體現(xiàn)了經(jīng)濟減震器、社會穩(wěn)定器的價值。
平安還為小微和“三農(nóng)”撐起發(fā)展的底氣。去年全年，平安產(chǎn)險為超180萬家小微企業(yè)、以及1200萬個農(nóng)戶提供風險保障，以金融活水精準澆灌“三農(nóng)”沃土，助力鄉(xiāng)村振興。
平安壽險作為中國第二大壽險公司，幫助每個家庭未雨綢繆，有尊嚴地面對突發(fā)變故。2022年，壽險賠款給付796億元，其中重疾賠付金額達到201億元，平均每件賠付8.8萬元，在重疾發(fā)生率升高的今天，我們通過保險保障為數(shù)以萬計的家庭減輕大病、重病負擔，醫(yī)有所保，病有所賠，防止因病返貧的發(fā)生；2022年全年賠付類型中，平安人壽醫(yī)療賠付件數(shù)達到376萬件，平均每天有超1萬個家庭獲得我們的保險守護。
接下來，我們來看平安養(yǎng)老險的理賠分布情況。2022年，平安養(yǎng)老險賠付件數(shù)1599萬件，賠付金額132億元。智能化的理賠服務，也是提升客戶保險保障獲得感的關鍵，過去一年，86%的案件由客戶通過好福利app自助辦理，536萬件由系統(tǒng)自動審核結案；40萬件無人工干預自動結案，真正做到服務有溫度，理賠有速度。
此外，我們?yōu)?萬多位參保人提供了機構護理、居家護理、輔具租賃、失能預防等服務，享受護理待遇的客戶平均年齡為76歲，以居家護理服務為主，70歲以上老年人是失能高發(fā)群體，多因心腦血類疾病導致，這也提示我們：做好健康疾病的預防、及時的失能照護，是保障老人擁有高質量的晚年的必要舉措。
平安健康險聚焦人民對健康美好生活的本質需求，正在著力打造中國式醫(yī)療健康服務生態(tài)，從“健康保障”發(fā)展到“保障+醫(yī)療+健康”。健康是最大的財富，一份健康保單是對多層次醫(yī)療保障體系的有力完善。2022年，平安健康險全年賠付總額為48億元，有效銜接醫(yī)保，發(fā)揮了多層次保障作用。
為滿足國人對健康保障的需求，平安健康險還在持續(xù)完善優(yōu)質的醫(yī)療網(wǎng)絡，目前我們已經(jīng)與1159家醫(yī)療機構簽約；同時，還為客戶提供家庭專屬醫(yī)生服務，實現(xiàn)7*24小時在線秒級響應，日均問診量已超過3000人次，好評率高達99%。
35年以來，中國平安始終以達成“專業(yè)創(chuàng)造價值”的目標，致力于為廣大客戶及其親屬送上關懷與呵護，提供“省心、省時、又省錢”的綜合金融+醫(yī)療健康消費體驗。
省心，就是把復雜和難題交給平安，把簡單和便捷留給客戶。比如在“科技驅動”戰(zhàn)略引領下，平安人壽將理賠前置，讓服務跑在傳統(tǒng)流程前，2022年約5.8萬客戶體驗了“智能預賠”服務，有效緩解就醫(yī)經(jīng)濟壓力；平安養(yǎng)老險為老年客戶提供綠色通道便捷自助理賠服務；同時，我們持續(xù)完善優(yōu)質醫(yī)療網(wǎng)絡，目前全國已有80多個城市的用戶能夠線上問診、購藥，尤其是能在特殊時期及時解決用戶的求醫(yī)購藥難題，我們有一位患有糖尿病的客戶因小區(qū)管控，急需藥物卻無法購買。抱著試試看的想法，登錄好福利APP，1小時內便取得藥品。類似這樣的客戶經(jīng)歷還有很多，希望隨著平安醫(yī)療網(wǎng)絡進一步完善，能讓更多人享受到這一服務。
省時，以速度詮釋溫度，打破時間和空間對服務半徑的約束。比如平安養(yǎng)老險有1萬件理賠在1分鐘內結案，最快實現(xiàn)秒級結案。這里有一個真實的例子：我們有一個客戶因頸椎疼痛在線就診，結束后，便授權系統(tǒng)讀取就診信息進行理賠。經(jīng)智能審核模型判斷屬保險責任，自動審核結案，全程僅用時5秒；不僅是養(yǎng)老險，平安壽險打造“極速閃賠”，閃賠件數(shù)165萬件，金額達到36億；平安健康險打造專屬家庭醫(yī)生，7*24實時在線秒級響應，讓健康問題時刻有答案。
省錢，就是保障和服務兩手抓，讓客戶享有更優(yōu)質、更實惠的服務，進一步減輕客戶的經(jīng)濟負擔。如平安產(chǎn)險2022年為3萬+臺車免費修復刮蹭；平安健康險作為醫(yī)保的有效補充，為客戶減輕38%的費用負擔；平安壽險為我們的客戶有效地減輕大病負擔，做到醫(yī)有所保，一個典型的例子：我們有一個客戶體檢中發(fā)現(xiàn)胰腺腫瘤，申請3萬元醫(yī)療險理賠款。公司經(jīng)審核評估，客戶病情達到合同約定重疾賠付標準，雖然只申請了醫(yī)療險理賠，但公司會以最有利于客戶的方式進行理賠。最終，李女士合計獲賠54.7萬元，并豁免后續(xù)保費6.9萬元。
【理賠趨勢觀察】
本次報告的最后一部分，我們基于理賠數(shù)據(jù)，提煉了八條保險消費和服務觀察趨勢。我們先來看看前兩條與疾病與治療相關的趨勢，這涉及到大眾最關心的話題。
趨勢一：最危險的三大重疾是惡性腫瘤、急性心肌梗死、腦中風后遺癥
惡性腫瘤、急性心肌梗死、腦中風后遺癥位居重疾賠付原因前列，重疾治愈難度高、醫(yī)療費用不菲，配置相關醫(yī)療保險的重要性十分顯著。
趨勢二：惡性腫瘤5年存活率明顯提升，商業(yè)健康險價值日漸顯現(xiàn)
惡性腫瘤5年存活率明顯提升，其特點是治療周期高、費用高、頻次高，通過短期醫(yī)療險獲得持續(xù)理賠，可幫助用戶減輕長期治療的經(jīng)濟負擔。
目前，保險服務已經(jīng)不僅僅要解決最基本的大病保障問題，隨著人們健康管理需求的增加、老齡化的加劇，保險需要疊加更多的服務，才能更好地滿足大眾需求。
趨勢三：客戶需求改變，從“事后被動理賠”變?yōu)?ldquo;前置就醫(yī)服務、主動健康管理”
健康險客戶不僅可在就醫(yī)后獲得報銷，還可以使用免費的線上家庭醫(yī)生、線下就醫(yī)安排及陪診陪護等服務，慢病客戶還可以獲得“主動的健康管理服務”。
趨勢四：老齡化趨勢下，推進適老化理賠服務勢在必行
智能設備及服務逐漸在中老年客戶群體普及，使用智能終端自助理賠服務的中老年客戶數(shù)及客戶平均年齡不斷增長，適老化理賠服務日益重要。
趨勢五：新能源車險理賠比重提升，服務及理賠面臨新機遇和新挑戰(zhàn)
2022年新能源乘用車零售銷量同比增速達90%，新能源車險理賠占比呈現(xiàn)上升趨勢，隨著新能源車普及率提升，新能源車險理賠服務亦將進一步升級。
趨勢六：養(yǎng)寵熱潮持續(xù)升溫，寵物險業(yè)務呈現(xiàn)上升趨勢
寵物主越來越關心寵物的健康及保障，寵物險賠付金額不斷增加，未來寵物險業(yè)務亦將呈現(xiàn)上升趨勢。
最后一組趨勢與新的技術變革有關。大家都知道，ChatGPT是這段時間最熱門話題。事實上，如何運用人工智能，一直是保險行業(yè)密切關注的方向。
趨勢七：科技與人工智能技術推動理賠服務變革，使客戶更加方便、高效
未來人工智能將成為理賠服務發(fā)展的變革性技術，在反應敏捷的智能會話AI機器人加持下，理賠服務模式將進一步降低對人工的依賴。
趨勢八：以“誠信平臺”為基礎助推理賠提速，免材料、免審核占比進一步提升
依托科技發(fā)展，保險行業(yè)持續(xù)深入建設信用體系，為客戶帶來極簡、極速的理賠服務體驗，基本實現(xiàn)理賠免材料、免審核，誠信將成為保險消費者獲得優(yōu)享服務的通行證。
各位來賓和朋友，我想用“初心使命”“服務理念”“科技賦能”三個詞，來回顧中國平安保險保障服務的發(fā)展歷程。
第一，從成立之初，我們就秉持“專業(yè)，讓每個家庭擁有平安”的初心使命，致力于守護客戶的生命和財產(chǎn)安全。1988年，平安領行業(yè)風氣之先，率先推行“保險行銷”的服務模式。1994年，平安率先引進壽險營銷體系，將個人壽險業(yè)務帶給中國老百姓，我們從那時就深知，自己推銷的不僅僅是一紙保險契約，更是一份對親人的關愛和責任，一份對未來的保障和承諾。
第二，在發(fā)展階段，平安切實打破“投保容易理賠難”的刻板印象。盛總剛剛也提到，早在2009年，我們就發(fā)起“你的平安我的承諾”服務革新行動。平安產(chǎn)險承諾向所有車險客戶提供“萬元以下，資料齊全，三天賠付”的便捷服務，此舉刷新業(yè)內全國統(tǒng)一快速賠付的金額上限。平安壽險提出“主動為客戶尋找理賠的理由”，倡導“待客戶如親人”，從最有利于客戶的角度，為客戶提供理賠服務，最大化客戶價值。正是這份內化于心、外化于行的理念，讓我們?yōu)榭蛻籼峁┝藢I(yè)、主動、及時的理賠服務。
第三，在創(chuàng)新變革階段，平安以金融科技驅動服務革新，讓客戶盡享省心、省時、又省錢的簡單便捷服務體驗。曾經(jīng)受限于技術、運營等問題，傳統(tǒng)保險理賠流程長，很難立即為客戶“雪中送炭”，無形中加劇了客戶的焦慮。得益于數(shù)十年的科技積累，我們把復雜留給自己，把簡單交給客戶，借助OCR、人臉識別、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術，創(chuàng)新性推出智能理賠、智能預賠、閃賠等服務，讓客戶放心買保險，安心享理賠。
第四，可以看見，平安始終以用戶為中心，在保險服務的全鏈路中持續(xù)迭代服務品質，不斷創(chuàng)造更佳的用戶體驗。今年是平安35周年，我們首次發(fā)布平安集團理賠年度報告，從多個角度分享平安集團旗下4家保險公司的理賠數(shù)據(jù)，也是希望進一步探索保險如何更好地履行天職使命，為用戶、為社會、為國家創(chuàng)造更大價值，實現(xiàn)“專業(yè)，讓每個家庭擁有平安”的承諾。
第五，初心不改，理念如一。未來，我們將繼續(xù)履行好保險保障的天職，踐行“為客戶尋找理賠的理由”的服務承諾，為客戶提供“省心、省時、又省錢”的服務體驗，實現(xiàn)家家有平安、家國共平安。
以上就是本次中國平安年度理賠報告的全部內容，謝謝大家！
