在新時代的發(fā)展下，客戶對金融機構(gòu)的服務(wù)要求越來越高，客戶維權(quán)意識及主動性越來越強，如何保護金融消費者權(quán)益成了金融機構(gòu)的首要任務(wù)。

金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過程中的財產(chǎn)安全。消費者應(yīng)當(dāng)提高自身風(fēng)險防范意識，在正規(guī)金融機構(gòu)購買金融產(chǎn)品。平安人壽廈門分公司為積極響應(yīng)金融消費者權(quán)益保護集中教育宣傳月活動，一方面，積極開展防范電信詐騙網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳活動，多措并舉宣傳反詐知識；另一方面，推出以“匯聚金融力量，共創(chuàng)美好生活”為主題開展了線上線下金融知識普及教育和風(fēng)險提示宣傳活動，向社會公眾、全體員工全方位、多角度普及金融保險知識，幫助消費者提高消費者風(fēng)險防范意識，構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境。

2023年5月，客戶彭阿姨急匆匆地走進平安人壽廈門分公司客服中心，神情焦慮，要求對她名下的所有保單進行退保，由于彭阿姨名下有多份的大額保單，且為老年客戶，在區(qū)號過程中系統(tǒng)自動識別該客戶為老年客戶，立即為其取出預(yù)約號，開啟綠色通道。進柜臺辦理后，為保護消費者資金安全，柜員需向其詢問退保原因和資金用途。

彭阿姨的情況是這樣的：她接到了一個自稱是平安保險的“服務(wù)專員”的電話，對方聲稱彭阿姨名下的保險可以升級，并極力推銷了一款高回報的“養(yǎng)老保險”。他承諾這個保險每年可以獲得15%的年化利率，復(fù)利滾存，到達退休年齡后可以領(lǐng)取養(yǎng)老金。更令人心動的是，他們提供了介紹費和購買截止日期的優(yōu)惠條件。

在這個時候，柜員采取了如下措施：

核實身份：柜員對這名所謂的“服務(wù)專員”的身份進行了系統(tǒng)查詢，但沒有找到任何相關(guān)記錄，這引發(fā)了更大的懷疑。

風(fēng)險解釋：柜面通過設(shè)立咨詢臺、擺放宣傳展架，發(fā)放反詐宣傳資料等形式，且柜員以耐心和專業(yè)的態(tài)度向彭阿姨介紹了多種類型的養(yǎng)老詐騙典型案例和常見手法。

勸阻購買：柜員堅決勸阻彭阿姨購買這個看似“優(yōu)質(zhì)”的養(yǎng)老保險，提醒老年人要牢記“三不三要”，不貪小便宜，不輕信陌生人，不輕易轉(zhuǎn)賬，遇事要多與子女溝通，要選擇正規(guī)的金融機構(gòu)，要增強識騙防騙能力。

主動聯(lián)系客戶：經(jīng)多番勸阻，彭阿姨決定暫時不退保，但對那位“服務(wù)專員”所介紹的產(chǎn)品還是心動不已。為了避免客戶財產(chǎn)受到損失，柜員決定開啟上門延伸服務(wù)，提供更多的協(xié)助和保護，后續(xù)了解到彭阿姨為空巢老人，家中子女均工作繁忙而長期不在身邊，導(dǎo)致老年人金融防范意識薄弱，為避免消費者財產(chǎn)安全受到損失，當(dāng)即便聯(lián)系彭阿姨的女兒一同進行勸阻，成功挽回損失。

老年人作為特殊的金融消費群體，面對迅猛發(fā)展的金融產(chǎn)品往往無所適從。消費者權(quán)益更容易受到侵害。在本案例中，不法分子利用消費者，特別是中老年消費金融知識欠缺的特點，誘騙消費者購買所謂的“高息”養(yǎng)老保險，實際是為了盜取消費者的資金，侵犯了消費者的財產(chǎn)安全權(quán)。金融機構(gòu)作為防范和阻止電信詐騙的重要環(huán)節(jié)，工作人員通過介紹真實案例，以他們能夠聽懂的、接受的方式講解消保知識，提高老年人的金融防范意識和防騙能力。

人生好景君須記，正是桑榆暮景時。平安人壽廈門分公司將繼續(xù)踐行社會責(zé)任，把打造有溫度的適老金融服務(wù)作為出發(fā)點，始終秉承金融為民初心，積極發(fā)揮適老化特色服務(wù)點優(yōu)勢，持續(xù)提升適老化的深度及廣度，為老年人提供耐心、體貼、安全的金融服務(wù)環(huán)境。