龍年開啟，神州大地，煙火氣升騰而上。團(tuán)圓的步履不停，交織成一幅“熱辣滾燙”的新春圖景。
闔家團(tuán)圓的背后，守護(hù)幸福的服務(wù)“不打烊”。春節(jié)期間，許多平安人堅(jiān)守在工作崗位上，用省心、省時(shí)、又省錢的服務(wù)，全力保障人們的生活秩序，用心守護(hù)幸福平安年。
空中客服7x24小時(shí)提供暖心陪伴
大年初二晚上，剛過十一點(diǎn)，天津的街上依舊熱鬧非凡。80歲的孫奶奶雖然早早躺下，卻在床上翻來覆去睡不著覺。本來應(yīng)該熱鬧歡喜迎新年，因?yàn)橐还P20萬的存款未能順利取出，她一直心神不寧，惴惴不安。
“20萬的定期存款昨天到期，利息金額已經(jīng)到賬了，但是本金一直無法提現(xiàn)。這筆錢存了很久，大過年的急用，又不知道怎么操作，怎么辦？”無奈之下，孫奶奶在深夜撥通了平安95511客服熱線。
來自平安金服深圳分公司的客服坐席淡巧明接通了客戶來電：“您別著急，這個(gè)問題是可以解決的，我會(huì)一步步提示您在手機(jī)銀行中進(jìn)行操作。”
這已經(jīng)是淡巧明第五年參加春節(jié)值守，她熟練耐心地指引客戶在手機(jī)上找回銀行卡號，并找到相應(yīng)理財(cái)產(chǎn)品，順利操作大額存單轉(zhuǎn)存。“春節(jié)值夜班經(jīng)常會(huì)接到老年客戶的電話，有時(shí)候白天他們有子女陪伴，到了晚上一個(gè)人刷刷手機(jī)，看到理財(cái)收益、轉(zhuǎn)賬限額等有疑問，就會(huì)打電話咨詢。”
95511客服的平均通話時(shí)長一般在3到4分鐘之間，而這通大年初二的深夜來電一直持續(xù)了近30分鐘。這期間，淡巧明不僅解決了客戶關(guān)于提現(xiàn)的問題，還耐心解答了其他理財(cái)產(chǎn)品的疑問。
“我的家人都回老家了，因?yàn)橐蛋?，我自己在深圳過年。孫奶奶也是一個(gè)人在家，很理解她在最需要團(tuán)圓陪伴的時(shí)候，遇到困難的心情，希望陪她說說話，多解決一些疑慮，讓她新年睡一個(gè)安穩(wěn)覺。
”等到淡巧明放下電話時(shí)，已經(jīng)是大年初三的凌晨了。與此同時(shí)，在1500公里外的四川內(nèi)江，同樣值守一線的95511產(chǎn)險(xiǎn)坐席鄧漢建剛接起一個(gè)特別的來電。
“喂，95511客服嗎？我現(xiàn)在在一條山路上，車子掉到溝里去了，路上一個(gè)人也沒有，幫我查一下救援車輛到底什么時(shí)候來？”客戶方女士一個(gè)人開夜路回家，在廣西的山路上發(fā)生了交通事故，但遲遲等不到救援車輛，又焦急又害怕。
“當(dāng)時(shí)是凌晨一點(diǎn)，山區(qū)里比較黑，電話里客戶的聲音都帶著哭腔。”鄧漢建了解情況后，急忙在后臺查詢救援進(jìn)度，由于春節(jié)期間救援車輛調(diào)度緊張，客戶原來分配的救援廠商要在當(dāng)天上午才能趕到。為了幫助客戶盡快解決問題返回家中過年，鄧漢建與她協(xié)商取消了當(dāng)前的救援單，并搜索、聯(lián)系到一家可以在50分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場的救援廠商。
為了緩解客戶的緊張情緒，在等待救援期間，鄧漢建再次回?fù)芰穗娫?，主?dòng)為客戶提供95511夜間女性客戶陪聊服務(wù)。“我們聊了過年放幾天假，什么款式的煙花比較好看，半個(gè)多小時(shí)的通話里，她的心情也逐漸平復(fù)下來。夜間陪伴服務(wù)，一方面是保持在線、確認(rèn)車主的安全，也讓等待救援的過程不枯燥。”
春節(jié)期間，平安95511每天有1800多名像淡巧明和鄧漢建這樣的坐席堅(jiān)守崗位，累計(jì)接聽電話150萬通，接通率保持96%以上，其中：車險(xiǎn)接報(bào)案65萬通，期間提供了8.2萬次道路緊急救援，滿意度超95%；銀行及信用卡客服解決了21萬客戶的用卡問題；養(yǎng)老管家為1500多位老人送上了春節(jié)的祝福，用心陪伴客戶，用專業(yè)守護(hù)春節(jié)。
車險(xiǎn)理賠員堅(jiān)守一線助力道路暢行
1月26日，2024年春運(yùn)拉開帷幕，突如其來的寒潮，卻“凍”住了湖北的春運(yùn)。大范圍的冰凍雨雪天氣導(dǎo)致地面濕滑，風(fēng)雪歸途中，車輛事故的數(shù)量也相應(yīng)增加。
“多少年都沒遇到這樣的天氣，放假前夕，我們接到的報(bào)案量成倍增長，為了確保雪天案件處理時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量，車險(xiǎn)理賠崗位的工作人員全員取消休假，7*24小時(shí)輪班值守，站好節(jié)前這班崗，讓更多人平安返鄉(xiāng)。”平安產(chǎn)險(xiǎn)湖北分公司客服理賠部的黃琨介紹。
迎戰(zhàn)16年來最強(qiáng)暴雪凍雨，平安產(chǎn)險(xiǎn)的理賠員絲毫不敢懈怠，從風(fēng)險(xiǎn)排查、查勘理賠、快速救援，每個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)陣以待，全力以赴。
來自湖北荊州的郭康剛?cè)肼殯]多久，就加入到這場春節(jié)護(hù)航的“大考”，自武漢遭遇凍雨天氣起，他就將改簽了返程回家的車票，并在武漢黃陂新洲區(qū)域堅(jiān)持值守。這期間，郭康幫助車主清理了被積雪壓斷、擋住車窗的樹枝，也協(xié)調(diào)安排過救援拖車，但這位車險(xiǎn)新人印象最深刻的，還是一次和平安車主的“偶遇”。
“有一次處理完理賠，返程途中看到一位車主的車已經(jīng)陷入雪中。經(jīng)過她的車時(shí)，倒車打滑濺起的雪都打到了我的車上。沒人幫忙，她可能困在雪中幾個(gè)小時(shí)都走不了。”郭康隨即在路邊?？?，下車和這位車主了解情況。
“這么冷的天，我先把車?yán)飩渲姆奖忝?、熱飲送給車主，讓她可以充饑取暖。因?yàn)檐囅莸帽容^深，使勁推了幾次還是打滑，還好我車?yán)锓帕绥P子，幫車主把輪胎周圍的雪清理開來，很快她就開出來了。”
鏟完雪后，郭康仔細(xì)檢查了車輛情況，確認(rèn)沒有其他安全隱患后，目送車主離開。離開前他才了解到，這位車主也是一名平安車險(xiǎn)客戶，“在那樣的天氣下，車子和人都挺脆弱的，不管她是不是我們的客戶，我都會(huì)力所能及幫她一把。讓更多人能平安回家，這就是我們春節(jié)護(hù)航的價(jià)值所在。”
為了確保返鄉(xiāng)團(tuán)圓路的通暢，春節(jié)期間，平安產(chǎn)險(xiǎn)超2765位理賠員堅(jiān)守在全國各主要高速路入口、景區(qū)等超379個(gè)護(hù)航站點(diǎn)，為車主提供換胎接電、安全檢測、物資補(bǔ)給、旅游指引、理賠咨詢、簡單施救等“三省”服務(wù)，同時(shí)各地護(hù)航點(diǎn)因地制宜，推出個(gè)性化服務(wù)，全力守護(hù)車主春節(jié)出行。
除了空中坐席、春運(yùn)護(hù)航的服務(wù)之外，平安健康旗下“平安家醫(yī)”醫(yī)療與健康服務(wù)人次日均超8.6萬次，累計(jì)服務(wù)超65萬人次。其中，極速問診服務(wù)的30秒接診率達(dá)92.9%，累計(jì)獲得超8萬次患者真實(shí)評價(jià)，好評率高達(dá)99.2%。這也意味著，患者在發(fā)起在線咨詢后，都能在極短時(shí)間內(nèi)得到專業(yè)建議和服務(wù)，獲得一份安心和保障。
“平安守護(hù)者，一直在行動(dòng)。”風(fēng)雪歸途，團(tuán)圓幸福背后，總有一盞守護(hù)平安的燈，默默點(diǎn)亮。這束光來自迎雪而動(dòng)的車險(xiǎn)理賠員，來自深夜守候的空中坐席，來自每一位牢記服務(wù)使命的平安守護(hù)者。他們始終奔走在為客戶、為社會(huì)服務(wù)的路上，也在一次次暖心守護(hù)行動(dòng)中，期許著來年的新春，依舊火熱。
