近日，平安人壽廈門分公司客服中心柜面迎來了一位特殊客戶--來自歐洲的外籍客戶，柜面引導臺的工作人員一看到客戶拿的證件是外國人永久居留身份證（以下簡稱外國人永居證），立即安排熱情的雙語引導員接待，通過交流，了解到該客戶之前在平安人壽購買了一份重疾險，近期更改了個人手機號，所以專程來平安人壽的門店變更。雙語引導員指引客戶填寫資料后優(yōu)先安排到外籍客戶服務專柜辦理業(yè)務。當客戶看到其出具的外國人永居證在柜面的識別儀上成功識別出證件相關信息，且經(jīng)辦柜員邊用英語與之詢問核實，邊快速進行電腦操作，不到10分鐘就完成了變更作業(yè)?？蛻糌Q起了大拇指，表示原本擔心會有語言不通、所持證件較特殊等不便，沒想到在異國他鄉(xiāng)能享受到這般快速而無障礙的保險服務。

　  在多元發(fā)展的現(xiàn)代社會，平安人壽廈門分公司始終秉持以客戶為中心的服務理念，不斷完善與深耕柜面的適老、助殘、港澳臺、外籍人士等不同群體客戶的服務深度和廣度。為更好地服務于老年、殘疾、港澳臺、外籍人士，平安人壽廈門分公司目前實現(xiàn)如下金融服務舉措：

1、線上平臺支持：平安金管家APP從注冊、實名認證、登錄、投保、簽收、保單服務、理賠申請等環(huán)節(jié)均已實現(xiàn)外國人永居證適配性改造，支持錄入與使用外國人永居證。

2、支持證件識別：平安人壽廈門分公司客服中心柜面新增配備可識別外國人永居證、港澳臺居民居住證、港澳臺來往大陸通行證、護照的證件識別儀，可識別與讀取持上述證件客戶的證件信息。

3、服務專柜支持：為提升港澳臺、外籍人士服務體驗，客服中心柜面新增設立了1個臺胞服務專柜、1個外籍客戶服務專柜，配置2名對臺服務專員為臺胞客戶提供服務，配置2名服務外籍客戶的英語柜員。目前柜面可支持普通話、英語、閩南語，三明話、福鼎話等語言服務。配備中英文標識指引；展示英文版《保單及發(fā)票樣本》、《服務承諾》海報。

4、適老助殘服務：打造無障礙人性化服務環(huán)境，配有暖心的柜面愛心服務專員，專屬陪同老年人、殘障人士辦理業(yè)務，開通“綠色通道”優(yōu)先辦理；等候區(qū)設置“尊老公益區(qū)”、“愛心座椅”，配備老花鏡（不同度數(shù)）、放大鏡、拐杖、助行器、輪椅、血壓儀、外用藥、助聽器、聽障人士書寫板、助盲識別卡、盲文版《客戶服務指引》、《金融消費者八項基本權利》以及手語版《殘障人士消費風險提示之網(wǎng)貸越借越窮》視頻等適老助殘服務。

5、柜面應急服務：客服中心無線網(wǎng)絡全覆蓋。柜面設置新市民愛心服務驛站，配備礦泉水，讓客戶渴了有水喝；提供手機充電設備，手機沒電可以充；配備一次性雨衣、雨傘，下雨了可以取用或借用；配備急救醫(yī)藥箱，提供基礎外用藥品，外傷可以立即包扎；配備滅火器等消防設備，社會公眾在緊急情況可取用。

　  除上述服務內(nèi)容外，平安人壽廈門分公司客服中心柜面還設有平安守護者“警企聯(lián)動-消保反詐”平安人壽廈門分公司客戶服務中心示范基地，與廈門市公安局思明分局開元派出所警企共建，不定期邀請派出所民警對客戶、社區(qū)居民開展反詐教育宣傳活動。同時，平安人壽廈門分公司客服中心柜面為更好服務于老年人、殘疾人、外籍、港澳臺等不同客戶，開展了柜面服務英文、對臺服務、反洗錢、適老化等一系列的培訓，不斷加強金融服務的便民性和惠民性，在服務中體現(xiàn)新追求：讓到店客戶無論老年人、殘疾人、還是外國友人，均能得到“無障礙的服務”。