為切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，平安人壽積極響應(yīng)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局號(hào)召，自2023年9月起全面開展人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作，通過(guò)建立長(zhǎng)效機(jī)制、深化線上線下服務(wù)融合等舉措，推動(dòng)保單權(quán)益“顆粒歸倉(cāng)”。
長(zhǎng)效機(jī)制夯實(shí)管理根基，推動(dòng)清理常態(tài)化
平安人壽將“睡眠保單”清理納入全流程管理體系，形成長(zhǎng)效化、規(guī)范化運(yùn)作模式。一是制度化管理，成立專項(xiàng)工作組，統(tǒng)籌全國(guó)分支機(jī)構(gòu)制定清理方案，定期檢視流程有效性并優(yōu)化閉環(huán)管理。二是數(shù)據(jù)化追蹤，依托數(shù)字化平臺(tái)對(duì)清理進(jìn)度、客戶觸達(dá)情況、權(quán)益領(lǐng)取數(shù)據(jù)等全程留痕，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)控和精準(zhǔn)調(diào)度。三是常態(tài)化宣導(dǎo)，通過(guò)周期性發(fā)布資訊和常態(tài)化發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)警示提醒文章，在提醒客戶主動(dòng)檢視保單的同時(shí)，增強(qiáng)客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的警覺意識(shí)。
全渠道服務(wù)線上線下聯(lián)動(dòng)，精準(zhǔn)觸達(dá)客戶
為提升客戶體驗(yàn)，平安金管家APP構(gòu)建“1鍵查詢、1鍵辦理、1鍵轉(zhuǎn)人工”極簡(jiǎn)體驗(yàn)，增加電話中心、柜面專項(xiàng)錦囊，主動(dòng)提醒咨詢其它業(yè)務(wù)的“睡眠保單”客戶。上線保單周年日滿期給付AI電話通知，搭建理賠專項(xiàng)查詢追蹤模塊，增加保單效力終止后通知，減少“睡眠保單”產(chǎn)生。通過(guò)短信、APP消息推送等主動(dòng)觸達(dá)客戶，已累計(jì)發(fā)送提醒超百萬(wàn)條。針對(duì)信息缺失或變更的“失聯(lián)客戶”，服務(wù)人員通過(guò)實(shí)地走訪、社區(qū)排查、親屬聯(lián)絡(luò)等方式多方尋訪，主動(dòng)聯(lián)系保單利益相關(guān)人。
成效顯著超百億權(quán)益回歸，筑牢消保防線
截至2025年4月，平安人壽全國(guó)累計(jì)清理“睡眠保單”982萬(wàn)件，協(xié)助消費(fèi)者領(lǐng)取權(quán)益115萬(wàn)件，給付理賠金2953萬(wàn)元，滿期金29億元，現(xiàn)金價(jià)值98億元，為超1萬(wàn)位消費(fèi)者延續(xù)保險(xiǎn)保障，守護(hù)人民切身利益。未來(lái)，平安人壽將持續(xù)深化"保單全生命周期管理"，長(zhǎng)效監(jiān)測(cè)預(yù)警異常保單狀態(tài)，為行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)樹立實(shí)踐標(biāo)桿。
