一、案例回顧

（一）一紙投訴背后的焦慮與期待

2024年12月的一天，平安人壽福建分公司的工作人員收到了來自俞女士的投訴，字里行間滿是焦慮與不滿。原來，俞女士于2013年出于對家庭保障的長遠規(guī)劃，為自己購買了智勝人生保險產品，至今已交費11年。可隨著時間推移，她發(fā)現保單當前現金價值低于預期，便認為是保險責任未被詳細告知，于是提出全額退保的訴求。這不僅僅是俞女士對自身權益的急切關切，更是對我們服務能否真正為客戶著想的一次嚴峻考驗，我們深知，必須用真心與專業(yè)去回應這份期待。

（二）耐心溝通，以專業(yè)消弭認知迷霧

接到投訴后，工作人員第一時間與負責人溝通，迅速邀約俞女士到公司面談。見面時，工作人員先為俞女士遞上一杯溫熱的茶水，輕聲安撫她的情緒：“俞女士，您先別著急，咱們慢慢聊，一定把事情弄清楚。”隨后，從保險責任、保障范圍到理賠條款，工作人員逐一為她進行深入且細致的解讀。

　  講解過程中，工作人員還借著重疾擇優(yōu)的契機，和俞女士聊起保險的初心：“俞女士，您當初買這份保險，也是為了給家庭一份保障，希望在萬一發(fā)生風險時，能有一份依靠。保險更多的是保障功能，就像為生活撐起一把傘，關鍵時候能遮風擋雨。”同時，工作人員結合身邊真實的理賠案例，用通俗易懂的語言，讓俞女士對保單有了更清晰、全面的認識，她緊皺的眉頭漸漸舒展了些。

更讓人暖心的是，在交流中，工作人員了解到俞女士沒有定期體檢的習慣，便貼心地拿出體檢卡權益相關資料，溫和地說：“俞女士，身體健康是最重要的，抽時間去做個全面體檢，對自己的身體狀況也好有個更清楚的了解。”這份關懷，像一股暖流，慢慢緩解了俞女士的不滿情緒。最終，俞女士接受了我們的方案并保留保單。

（三）從投訴到感恩：保險保障照亮困境

近期，俞女士去體檢，結果發(fā)現甲狀腺異常，后經確診為甲狀腺癌。得知消息后，她第一時間聯系了我們。工作人員立刻行動起來，指導她整理理賠資料，全程跟進理賠流程，加急處理。當俞女士收到相應的理賠金時，激動地打來電話：“真的太謝謝你們了！當初要不是你們耐心跟我解釋，我沖動退了保，現在遇到這種情況，真不知道該怎么辦。這筆理賠金就是雪中送炭啊，太感謝你們了！”從最初的投訴，到如今滿懷感激，俞女士的態(tài)度轉變，正是對我們專業(yè)與用心服務的最好肯定。

二、服務感悟

在保險服務的道路上，我們每天都在與客戶的信任打交道。這次處理俞女士投訴的經歷，讓我們更加深刻地明白，每一位客戶的投訴，都藏著他們對保險服務的期待與困惑。面對客戶的不解，我們不能只做簡單的條款搬運工，而要像朋友一樣，耐心傾聽，用真誠的態(tài)度、專業(yè)的知識，一點點消除他們的疑慮。同時，也要善于發(fā)現客戶的潛在需求，在細節(jié)處給予關懷，讓客戶感受到保險不僅是一份合同，更是一份有溫度的守護。每一次用心服務，都是在為保險行業(yè)的信任基石添磚加瓦，我們愿始終秉持這份初心，為更多客戶送去安心與保障。

三、消費者溫馨提示

（一）理性看待保單現金價值

保險產品的核心是保障，保單現金價值會受到多種因素影響，不能單純以現金價值高低來評判保單優(yōu)劣，要綜合考慮保障責任等因素。

（二）全面了解保險產品細節(jié)

購買保險前，一定要仔細研讀保險條款，對于保險責任、免責情形、繳費時長等關鍵信息，若有任何疑問，及時向保險公司客服或前往營業(yè)網點咨詢，確保自己清楚了解所購產品，避免因信息偏差引發(fā)誤解。

（三）關注健康，善用保險權益

定期進行健康體檢，能幫助我們及時發(fā)現身體隱患。同時，也要留意自己所購保險產品的附加權益，如體檢服務等，充分利用這些權益，更好地守護自身健康與權益。

金融消費的旅程中，誘惑與疑慮時常相伴，但我們始終堅信，專業(yè)與真誠的服務能成為客戶最堅實的依靠。我們愿做客戶身邊最耐心的傾聽者、最專業(yè)的解答者，用每一次用心的服務，讓保險的保障之光，照亮更多人的生活，讓每一個家庭都能在安穩(wěn)與幸福中前行。