【案例介紹】
客戶Y先生有意購(gòu)一份保險(xiǎn)，在購(gòu)買之前，客戶Y先生填寫投保需求分析需求問卷，表明了自己希望購(gòu)買產(chǎn)品所包含的保險(xiǎn)責(zé)任。業(yè)務(wù)人員也根據(jù)客戶要求推薦了產(chǎn)品，并且重點(diǎn)介紹客戶所關(guān)注的保險(xiǎn)責(zé)任，但對(duì)此款產(chǎn)品其它的一些功能和保險(xiǎn)責(zé)任并未做詳細(xì)解釋?？蛻艉罄m(xù)順利購(gòu)買該產(chǎn)品。
不久之后，保險(xiǎn)公司對(duì)Y先生進(jìn)行了新契約回訪，由于Y先生購(gòu)買的產(chǎn)品與投保需求分析問卷填寫的有出入，所以回訪時(shí)就有詢問客戶“對(duì)投保需求不符的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)是否了解？”，客戶一時(shí)間有些懵，趕緊詢問是什么風(fēng)險(xiǎn)？原來客戶所購(gòu)買的產(chǎn)品中有還包含其它保險(xiǎn)責(zé)任，但是在投保需求分析問卷中并沒有勾選，所在回訪時(shí)才有詢問客戶。在回訪人員的解釋下，Y先生意識(shí)到這份保險(xiǎn)可能不完全契合自己的需求。好在還處于猶豫期內(nèi)，Y先生辦理了猶豫期退保，并重新選擇了更合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
【案件分析】
根據(jù)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2022年第9號(hào)）》第三章，第二十條之規(guī)定“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，使用通俗易懂的語(yǔ)言和有利于消費(fèi)者接收、理解的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)信息的專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋說明，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確揭示風(fēng)險(xiǎn)。
【案件警示】
以上案例有兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)需要關(guān)注：
一是保單新契約回訪是確認(rèn)客戶對(duì)所消費(fèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的權(quán)益及服務(wù)是否了解的過程，是維護(hù)消費(fèi)者“知情權(quán)”和“自主選擇權(quán)”的必要流程。
二是消費(fèi)者接的回訪電話時(shí)，需要仔細(xì)聆聽，有疑問要及時(shí)提出，確保自己購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品符合預(yù)期，達(dá)到自己所需要保障的目的。
