在數(shù)字化浪潮席卷而來的今天，金融服務(wù)的智能化轉(zhuǎn)型日新月異。然而，對于老年群體而言，這一變革在帶來便利的同時，也筑起了一道“數(shù)字鴻溝”。平安人壽廈門分公司客服柜面深刻洞察這一社會痛點，積極探索創(chuàng)新，致力于為老年客戶打造一條跨越數(shù)字鴻溝的“溫暖通道”。一系列適老化金融服務(wù)舉措在這里落地生根，其中蔣老先生的案例尤為典型。

溫情故事：蔣老先生的安心之旅

一個平常的工作日，客服中心如往常一樣忙碌。年過花甲的蔣老先生神色匆匆地走進客服大廳，手里緊緊攥著一份保單，額頭上沁著細密的汗珠，焦慮之情溢于言表。柜員小陳敏銳地察覺到了老人的不安，立即迎上前去，攙扶著老人來到休息區(qū)，遞上一杯溫水，輕聲安撫道：“大爺，您先別著急，慢慢說，有什么問題我們一定幫您解決。”在小陳耐心的引導(dǎo)下，蔣老先生道出了自己的困擾。原來，他不熟悉手機操作，又擔(dān)心銀行卡無法正常使用，影響生存金的領(lǐng)取，生怕多年來辛苦積攢的養(yǎng)老錢出問題，這才特意趕來柜臺咨詢。了解情況后，小陳迅速開啟老年人綠色通道，安排蔣老先生至愛心柜臺辦理業(yè)務(wù)。她一邊指著電腦屏幕，一邊逐字逐句地向老人解釋：“大爺，您看，這是您的保單信息，和我們系統(tǒng)里記錄的完全一致，您的權(quán)益都有保障，請放心。”為了讓蔣老先生更清楚地了解業(yè)務(wù)流程，小陳不僅放慢語速、提高音量，還貼心地找來紙筆，將操作步驟一筆一畫地寫下來，詳細標(biāo)注每個環(huán)節(jié)的注意事項。

考慮到老人希望當(dāng)天就能領(lǐng)到錢，并且今后生存金能在到賬日自動到賬，小陳建議他先辦理生存金給付人工領(lǐng)?。▽崟r到賬），再操作生存金轉(zhuǎn)賬授權(quán)。這樣，蔣老先生不僅解決了當(dāng)下的問題，還為未來提供了便利。

在小陳的協(xié)助下，蔣老先生順利完成了各項操作。當(dāng)手機“叮”的一聲提示生存金到賬時，老人一直緊繃的臉上終于露出了笑容。他激動地握住小陳的手說：“姑娘，太感謝你了！要不是你這么耐心幫忙，我真不知道該怎么辦才好，平安的服務(wù)真是太貼心了！”

離開前，蔣老先生還特意在引導(dǎo)臺留下了一封親手書寫的表揚信，字里行間滿是對小陳專業(yè)服務(wù)與暖心關(guān)懷的由衷稱贊。

適老化服務(wù)：從細節(jié)入手，傳遞溫暖

這一案例，僅僅是平安人壽廈門分公司客服中心適老化金融服務(wù)的一個縮影。為了讓老年客戶享受到更周全、更貼心、更便捷的服務(wù)，客服中心從硬件設(shè)施到軟件服務(wù)，進行了全方位的適老化升級。

硬件設(shè)施：打造老年友好環(huán)境

走進客服大廳，“尊老公益區(qū)”格外醒目，醫(yī)藥箱、老花鏡、放大鏡、醫(yī)用口罩、消毒洗手液等一應(yīng)俱全，隨時滿足老年客戶的應(yīng)急需求。入口處安裝的無障礙緩坡，確保行動不便的老人能夠安全、順暢地進出。

服務(wù)流程：全程陪伴，溫暖相伴

在服務(wù)流程上，客服中心對老年客戶推出“陪同式服務(wù)”，要求每位柜面服務(wù)人員對老年客戶做到“進門扶一把，等候遞杯茶，座椅有軟墊，到號有提醒，出門專人送”。從老年客戶踏入大廳的那一刻起，就提供一站式貼心服務(wù)，全程陪伴、答疑解惑，讓老年客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中不再感到迷茫與無助。

對于聽力或視力不佳的客戶，服務(wù)人員會借助手寫板交流，通過放慢語速、提高音量等方式，確保信息準(zhǔn)確傳遞，切實保障老年客戶的知情權(quán)與參與權(quán)。

上門服務(wù)與線上支持

對于不便臨柜的老年客戶，客服中心提供暖心上門服務(wù)；對于臨柜時資料不齊全但接受線上辦理的客戶，則通過線上主動呼出服務(wù)，指導(dǎo)他們完成業(yè)務(wù)辦理，免除其往返奔波之苦。

金融知識普及：筑牢安全防線

客服中心高度重視金融知識普及，著力增強老年客戶的風(fēng)險防范能力。在柜面設(shè)置金融知識宣傳教育專區(qū)，擺放著各類防范電信詐騙、非法集資等宣傳資料；定期舉辦的金融知識講座，邀請專家用通俗易懂的語言，結(jié)合真實案例，為老年客戶講解金融知識和防騙技巧，幫助他們筑牢財產(chǎn)安全防線。

未來展望：用服務(wù)托起幸福晚年

平安人壽廈門分公司客服柜面通過一系列適老化金融服務(wù)舉措，真正將“以客戶為中心”的理念落到實處，讓老年客戶在享受金融服務(wù)的過程中，感受到尊重、關(guān)懷與溫暖。未來，平安人壽廈門分公司將繼續(xù)秉持初心，不斷完善適老化服務(wù)體系，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，為老年客戶提供“省心、省時、又省錢”的服務(wù)體驗，從而用雙手“托”住他們的幸福晚年。