銀行稱跨行轉(zhuǎn)賬要提前扣款 客戶稱銀行從未告知過 業(yè)內(nèi)人士稱銀行信用卡服務(wù)不人性
文/記者 李婧暄
臺(tái)海網(wǎng)(微博)3月2日訊 據(jù)廣州日?qǐng)?bào)報(bào)道，近年來，銀行的服務(wù)一直是客戶投訴的焦點(diǎn)。隨著競爭壓力的加大，各家銀行在儲(chǔ)蓄客戶、信用卡客戶方面的爭奪戰(zhàn)也越演越烈，近日，有不少客戶向本報(bào)投訴稱，銀行在慫恿客戶辦理信用卡時(shí)百般誘惑，但實(shí)際用卡的時(shí)候卻存在眾多問題。
消費(fèi)者吳小姐表示，其名下的一張廣發(fā)信用卡在其不知情的情況下，因?yàn)樽詣?dòng)還款不成功而無端在一個(gè)月里多出了1000多元的利息，此外，其多次申訴無門，連向客服詢問一個(gè)傳真電話都拖延了十?dāng)?shù)日。
記者昨日聯(lián)系了廣發(fā)銀行信用卡中心，其向記者表示，系統(tǒng)扣款不成功是因?yàn)?月22日7時(shí)扣款，但當(dāng)時(shí)吳小姐的賬戶余額不足，因此沒有自動(dòng)綁定還款有效。但這種說辭還是遭到了客戶的質(zhì)疑，“如果是確定22日還款，銀行應(yīng)該跟客戶說清楚，而不是將賬單日定在23日。”吳小姐表示，銀行提前扣款并沒有通知客戶，產(chǎn)生的利息不應(yīng)該由客戶承擔(dān)。
事件
近日，廣發(fā)銀行信用卡客戶吳小姐向本報(bào)記者反映，其名下的一張廣發(fā)信用卡在其不知情的情況下，因?yàn)樽詣?dòng)還款不成功而無端多出了一千多元的利息。
據(jù)吳小姐講述，其2013年12月4日至2014年1月3日的信用卡賬單是32909.21元，到期還款日是2014年1月23日，但按吳小姐此前設(shè)置好的還款方式，都是由其招行賬戶直接轉(zhuǎn)賬還款給這張廣發(fā)信用卡，因此吳小姐并沒有太多理會(huì)。但2月份，吳小姐收到賬單時(shí)卻嚇了一跳：賬單上寫著上月賬單沒有按時(shí)還，而且無端多了805.57元的零售利息和200元的超額金?！拔亿s緊給客服打電話問什么情況。”吳小姐表示，客服表示沒有還款成功是不是招行賬戶內(nèi)資金不夠，因此轉(zhuǎn)賬扣款不成功，但吳小姐隨后查詢了招行賬戶，發(fā)現(xiàn)里面的錢不僅完全足夠還掉當(dāng)時(shí)的三萬多元欠款，還有近一萬元的余量資金。
質(zhì)疑一： 扣款不成是誰的責(zé)任？
吳小姐稱自己賬戶的錢足夠，但銀行方面對(duì)此的解釋是：“由于客戶是自動(dòng)綁定還款，按相關(guān)規(guī)定，我行需在1月22日向客戶綁定自動(dòng)還款的儲(chǔ)蓄賬戶請(qǐng)款，以保證在最后還款日前客戶完成還款(在我行相關(guān)協(xié)議上明確有提醒客戶需在最后還款日前兩天保證賬戶中有足額資金)?！?/P>
昨日，銀行回復(fù)記者認(rèn)為：“吳小姐是在1月23日進(jìn)行存款。故此，在我行進(jìn)行扣款時(shí)，系統(tǒng)反饋顯示吳小姐賬戶資金不足而無法完成自動(dòng)還款。”對(duì)此，吳小姐提出了質(zhì)疑：“銀行只是通知23日是還款日，沒有通知22日扣款?！眳切〗惚硎荆骸叭绻崆翱劭?，就應(yīng)該將還款日提前到22日，并告知客戶22日就要扣款?！?/P>
記者咨詢了一位業(yè)內(nèi)人士，其認(rèn)為，按銀行的每月23日是扣款日的規(guī)定，應(yīng)該到23日下班前都可以還款才符合相關(guān)規(guī)定?！胺駝t，就等于是銀行自行截短了信用卡的免息日，等于是一種霸王條款?！?/P>
北京市中倫文德(廣州)律師事務(wù)所熊千喜律師認(rèn)為，銀行作為發(fā)卡章程的制定者，除了考慮經(jīng)濟(jì)利益之外，也應(yīng)合理地考慮社會(huì)效益，所制定的發(fā)卡章程對(duì)持卡人也應(yīng)合理并具有符合消費(fèi)習(xí)慣的實(shí)際操作性。
質(zhì)疑二：更換電話號(hào)碼須等十個(gè)工作日？
事件中，吳小姐稱自己原來申請(qǐng)信用卡所填寫的手機(jī)因?yàn)檫z失所以沒有收到銀行方面的通知，“但銀行也沒有用其他填寫的信息聯(lián)系我，包括郵件等方式。”為此，吳小姐近日聯(lián)系了銀行想要更改聯(lián)系手機(jī)號(hào)。
吳小姐表示，工作人員表示如果要更改，就要用舊手機(jī)給客服打電話操作，“手機(jī)都丟了怎么改？”吳小姐只好攜帶身份證明到柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)更改。但工作人員表示，如果要更改手機(jī)號(hào)碼，必須要給總行的相關(guān)部門申報(bào)，10個(gè)工作日之后才有結(jié)果知道能否改。
而廣發(fā)銀行昨日向記者回應(yīng)，要求客戶更改號(hào)碼從嚴(yán)處理，是從規(guī)避春節(jié)期間用卡高峰的風(fēng)險(xiǎn)角度出發(fā)，但并無規(guī)定10個(gè)工作日才能修改。
“當(dāng)時(shí)工作人員說，改不改得了，還要我自己打電話再去問，銀行不會(huì)通知?！眳切〗惚硎?，“我丟了電話涉及的是好幾家銀行，其他幾家銀行都可以通過個(gè)人到柜臺(tái)申請(qǐng)并且出示證件修改，唯獨(dú)廣發(fā)要等待10天核查修改?！?/P>
質(zhì)疑三：要個(gè)傳真號(hào)碼得等一周？
“我問客服這種情況并不是我主觀意愿上不愿還款，能否申訴申請(qǐng)減免利息或有沒有其他處理辦法?！眳切〗惚硎?，當(dāng)時(shí)客服答復(fù)是有兩個(gè)解決的方式，首先她可以幫我申請(qǐng)減免一半利息，其次要我傳真招行的明細(xì)給他們審核。我當(dāng)時(shí)就讓她申請(qǐng)利息減半，但沒有人給我反饋申請(qǐng)有沒有成功?！?/P>
然后，她又打電話問廣發(fā)客服要傳真號(hào)以傳真招行的明細(xì)，但客服說不知道，兩天內(nèi)給她答復(fù)，而直到一周后，吳小姐才收到了銀行的電話，得知了一個(gè)傳真號(hào)。按照指引，吳小姐傳真了自己的賬單，“對(duì)方也接收了，但沒想到過了一天又打電話來跟我說沒收到，要重新發(fā)另外一個(gè)號(hào)碼來接收?！眳切〗惴Q，接收一個(gè)傳真都費(fèi)了如此多的周折，銀行的服務(wù)和內(nèi)部管理機(jī)制實(shí)在讓人難以接受。
業(yè)內(nèi)：
銀行服務(wù)有待人性化轉(zhuǎn)變
“利率市場(chǎng)化以來，銀行間的競爭加劇，而信用卡作為競爭較為激烈的部分，難免出現(xiàn)服務(wù)跟不上的局面。”一位廣東金融業(yè)內(nèi)人士如是表示。同時(shí)，由于一線的信用卡推廣人員在銀行信用卡業(yè)務(wù)跑馬圈地的情況下，推廣業(yè)務(wù)壓力較大，所以很容易出現(xiàn)為求達(dá)到目的，很多業(yè)務(wù)手法存在不規(guī)范的地方?！澳壳?，很多信用卡的推銷業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)都不是特別高，這也和薪酬有關(guān)?！币患毅y行相關(guān)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人黃先生表示。
