隨著銀行業(yè)競爭的不斷加劇和運營成本的不斷增加，如何走出一條高效率低成本的經(jīng)營之路是困擾商業(yè)銀行發(fā)展的一道難題。為搶占市場制高點，在實踐過程中，越來越多的商業(yè)銀行將提升核心競爭力的著眼點，放在了服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗的提升上。尤其是面對站在“金字塔”頂峰的私人銀行客戶，為滿足其高層次、高標(biāo)準(zhǔn)、個性化、差異化的服務(wù)需求，勢必要求商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，迎接更為激烈的服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗的挑戰(zhàn)。

　　近年來，建設(shè)銀行正是緊抓世界經(jīng)濟(jì)形勢下“體驗經(jīng)濟(jì)”時代脈搏，踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，不斷創(chuàng)新私人銀行產(chǎn)品與服務(wù)，加強專業(yè)人才隊伍建設(shè)，深化品牌內(nèi)涵，客戶體驗管理，有效提升了建行私人銀行的核心競爭力，開創(chuàng)了具有建行特色的私人銀行發(fā)展模式。

客戶體驗水平影響成敗，決定發(fā)展

　　客戶體驗是對銀行綜合服務(wù)水準(zhǔn)的衡量，是銀行綜合經(jīng)營管理與產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新能力的重要體現(xiàn)，也是考察銀行經(jīng)濟(jì)價值創(chuàng)造和社會價值貢獻(xiàn)的最直接、最有效的手段。這一“客戶體驗”不僅包括產(chǎn)品多樣，服務(wù)便捷，人員專業(yè)專注，甚至延伸到每一個服務(wù)渠道的陳設(shè)細(xì)節(jié)……私人銀行客戶體驗是私人銀行客戶在接受銀行服務(wù)過程中通過任何渠道的所見、所聞和所感受到的一切。只有時刻把握每一次客戶體驗機會，切實滿足客戶的產(chǎn)品和服務(wù)需求，才能在競爭中取得優(yōu)勢地位。

　　私人銀行客戶的特點決定其需求復(fù)雜多樣，單純的投資獲利不是他們所關(guān)注的全部重點，而銀行所提供的產(chǎn)品和服務(wù)所帶來的心理效益越來越重要。隨著當(dāng)前私人銀行客戶的金融需求不斷升級，同業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象愈發(fā)突出，產(chǎn)品和價格已不是客戶選擇銀行的唯一標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能愈加體現(xiàn)競爭優(yōu)勢。

　　私人銀行業(yè)務(wù)獲得成功的關(guān)鍵是與客戶建立起以信任為基礎(chǔ)的關(guān)系,這是一項長期而艱巨的工作。客戶推薦客戶是私人銀行客戶拓展的重要手段，而良好的客戶體驗則能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，也就是一個忠誠客戶將會帶來一群客戶。因此，客戶體驗水平從一定程度上講，已經(jīng)影響了私人銀行業(yè)務(wù)的成敗，并決定了其發(fā)展水平。

強化私人銀行客戶體驗管理

　　與往常意義上提及的客戶關(guān)系管理不同，私人銀行客戶體驗管理是戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或銀行服務(wù)全面體驗的過程。它以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，從理解客戶開始，制定有效的體驗策略，通過協(xié)調(diào)整合各種產(chǎn)品服務(wù)資源，加強客戶接觸點或接觸渠道管理，建立客戶對銀行整體服務(wù)和品牌的直接親身感知，并形成良好的口碑效應(yīng)?？蛻趔w驗管理是提升客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而提升客戶對銀行價值貢獻(xiàn)的重要前提和基礎(chǔ)。

　　近年來，建設(shè)銀行已將客戶體驗管理概念引入私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中，將私人銀行客戶的關(guān)鍵體驗需求概括為信任、便利、專業(yè)、尊貴四個主題，在行業(yè)內(nèi)率先開展了私人銀行客戶體驗專項調(diào)查。以私人銀行客戶的直接體驗反饋為視角，找到影響客戶體驗的關(guān)鍵因素，主要包括投資理財產(chǎn)品、品牌、客戶經(jīng)理、服務(wù)渠道、增值服務(wù)五方面?？傂袑@五方面關(guān)鍵影響因素進(jìn)行了深入分析，開展了同業(yè)比較，并分析了客戶流失因素，在充分查找自身不足的基礎(chǔ)上，探尋提高客戶滿意度的途徑。為促進(jìn)全行提高認(rèn)識，將客戶體驗管理作為強化客戶經(jīng)營能力，加強產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升私人銀行客戶對全行價值貢獻(xiàn)，打造私人銀行一流品牌形象的重要前提和基礎(chǔ)，總行專門制定并印發(fā)了提升私人銀行客戶體驗的指導(dǎo)意見，組織部署全行開展私人銀行客戶體驗研究，對客戶服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與客戶接觸點進(jìn)行全面梳理，逐項落實改進(jìn)。

客戶體驗引導(dǎo)私人銀行業(yè)務(wù)核心競爭力的提升

　　建設(shè)銀行在私人銀行客戶體驗需求的引導(dǎo)下，堅持“以心相交，成其久遠(yuǎn)”的私人銀行品牌理念，堅持“以人為本”，堅持“以客戶需求為驅(qū)動”，通過深度定制理財產(chǎn)品、改善感知專業(yè)服務(wù)、整合優(yōu)化專屬渠道、打造精品增值服務(wù)、強化認(rèn)同品牌內(nèi)涵等具體措施，促進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)核心競爭力快速提升。

理財產(chǎn)品：聚焦需求，深度定制

　　投資理財產(chǎn)品對私人銀行客戶體驗影響最大但目前客戶滿意度相對不高。建設(shè)銀行在受各種條件所限的情況下，仍然攻堅克難，不斷加大投資理財產(chǎn)品供應(yīng)，豐富產(chǎn)品種類，優(yōu)化產(chǎn)品期限和結(jié)構(gòu)，今年牽頭銷售的私人銀行理財產(chǎn)品比去年同期翻了一番。為滿足重點客戶對理財產(chǎn)品發(fā)行時間、期限、收益率的差異化和個性化需求，建設(shè)銀行通過積極主動地與客戶溝通，準(zhǔn)確把握客戶需求，大力推進(jìn)理財產(chǎn)品定制化營銷。同時，為有效改善客戶對理財產(chǎn)品的服務(wù)體驗，建設(shè)銀行將產(chǎn)品售后服務(wù)流程的優(yōu)化作為重點改進(jìn)措施，規(guī)范產(chǎn)品信息發(fā)布，完善信息獲取渠道，客戶滿意度不斷提升。

專業(yè)人員：專業(yè)專注，長久關(guān)系

　　專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊是建設(shè)銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)所打造的最核心競爭能力，也是目前客戶滿意度相對較高的體驗因素。建設(shè)銀行經(jīng)過不斷探索，在充分考慮客戶體驗的基礎(chǔ)上，完善了“1+1+1+N”服務(wù)模式（即1名私人銀行客戶經(jīng)理，1名財富顧問和1名客戶經(jīng)理助理,N名產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)同配合），將N擴展到網(wǎng)點客戶經(jīng)理、跨條線客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)同服務(wù)，以及第三方專家支持，為客戶提供涵蓋其個人、家庭及企業(yè)的全方位服務(wù)需求。為促進(jìn)專業(yè)營銷人員能力素質(zhì)的不斷提升，建設(shè)銀行總行與美國銀行專家合作設(shè)計能力提升培訓(xùn)體系，分層分步驟地開展學(xué)習(xí)培養(yǎng)計劃。除資格認(rèn)證培訓(xùn)和定期舉辦的專業(yè)培訓(xùn)外，通過持續(xù)的機構(gòu)間跟崗培訓(xùn)、一對一輔導(dǎo)、角色扮演等方式，私人銀行營銷團(tuán)隊、財富顧問團(tuán)隊的專業(yè)性和綜合素養(yǎng)得到有效提升，增強了私人銀行客戶對服務(wù)團(tuán)隊的專業(yè)感知，為建立長期可信賴的伙伴關(guān)系奠定了堅實的基礎(chǔ)。

專屬渠道：整合資源，便捷舒適

　　建行私人銀行專屬服務(wù)渠道包括私人銀行專營機構(gòu)和私人銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行。私人銀行專營機構(gòu)因其舒適、私密、尊貴的特性，專業(yè)專注的服務(wù)團(tuán)隊，其客戶體驗遠(yuǎn)高于營業(yè)網(wǎng)點。隨著私人銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，建設(shè)銀行充分發(fā)揮私人銀行專營機構(gòu)的骨干作用，從營業(yè)網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、微信銀行、短信銀行、ATM等各方面統(tǒng)籌私人銀行客戶的服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)私人銀行客戶使用專屬渠道，提升客戶一致性服務(wù)體驗。同時，重點發(fā)展私人銀行電子渠道，從客戶需求體驗出發(fā)，優(yōu)化私人銀行網(wǎng)上銀行和電話銀行服務(wù)功能，突出定制性特點，加強各渠道間及線上與線下的服務(wù)協(xié)同，提升客戶便捷高效的操作體驗，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

增值服務(wù)：注重細(xì)節(jié)，打造精品

　　增值服務(wù)涉及面廣，客戶接觸點多而繁雜，私人銀行客戶的滿意度相對較低。建設(shè)銀行通過進(jìn)行客戶體驗研究，發(fā)現(xiàn)增值服務(wù)只要做一點點改進(jìn)便可以獲得客戶較高的信賴和贊譽。因此，建設(shè)銀行明確方向，不再只求面面俱到，而是注重打造精品增值服務(wù)品牌，逐步推出了投資移民服務(wù)、養(yǎng)老規(guī)劃、家庭理財培養(yǎng)、留學(xué)以及法律稅務(wù)咨詢等顧問咨詢類服務(wù)，全力解決客戶的個性化需求。同時，建設(shè)銀行大力推進(jìn)客戶異地享受增值服務(wù)流程，創(chuàng)建集成商模式的增值服務(wù)體系，優(yōu)化積分有效期制度和積分兌換內(nèi)容，從細(xì)節(jié)上不斷提高客戶體驗。

服務(wù)品牌：深化內(nèi)涵，強化認(rèn)同

　　私人銀行服務(wù)品牌，是客戶接觸建行私人銀行最直觀的感知點，在建設(shè)銀行母品牌的強大光環(huán)效應(yīng)下，建行私人銀行服務(wù)品牌在私人銀行客戶群體中有著較強的認(rèn)同感。為進(jìn)一步強化客戶對“以心相交，成其久遠(yuǎn)”的私人銀行品牌內(nèi)涵的認(rèn)知，建設(shè)銀行加強全行客戶經(jīng)營管理，通過專業(yè)專注服務(wù)，全面滿足客戶個人、家庭及其企業(yè)的多元化財富價值訴求，在服務(wù)品質(zhì)中向客戶滲透私人銀行服務(wù)品牌理念。與此同時，建設(shè)銀行加大差異化廣告設(shè)計和投放力度，統(tǒng)一私人銀行專營機構(gòu)視覺形象，以及客戶接觸端物品視覺形象，逐步提升客戶對建行私人銀行品牌價值的信任和良好的服務(wù)體驗感知。

　　2014年，又是一個甲午馬年，建設(shè)銀行即將迎接她的六十年華誕。在這六十年的風(fēng)風(fēng)雨雨中，孕育了一個又一個嶄新的生命。私人銀行業(yè)務(wù)作為近幾年新興的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，已經(jīng)從嗷嗷待哺的嬰孩成長為活力四射的少年。在短短幾年中， 300余家專屬渠道遍布全國，私人銀行專屬產(chǎn)品和服務(wù)日漸豐富，經(jīng)營能力和價值創(chuàng)造力跨越性地增強。滄海之一粟也能激起千層巨浪，在強化私人銀行業(yè)務(wù)核心競爭力的道路上，建設(shè)銀行將更加勇往直前，為客戶帶來最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，更好地回饋社會。