位于鷺江道的建行廈門市分行營業(yè)部（以下簡稱“建行營業(yè)部”），在服務(wù)好廈門居民的同時，也成為了向各地游人展現(xiàn)廈門風(fēng)采的一個靚麗窗口。從全國千佳網(wǎng)點到百佳網(wǎng)點，建行營業(yè)部在服務(wù)升級中一步一個腳印踏實邁進。最近，建行營業(yè)部被授予“廈門市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點”稱號，其好服務(wù)再一次獲得了印證。

　　在建行廈門市分行營業(yè)部總經(jīng)理王亦兵看來，真正的實現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)，就是要將服務(wù)理念進一步升華?！拔覀冦y行的服務(wù)也需要‘私人定制’，并且這種私人定制是將服務(wù)前移——‘超乎客戶的想象’，即將客戶的需求前置，提前為廣大市民設(shè)計好服務(wù)方案。”王亦兵說。

私人定制，將服務(wù)前移

　　隨著多元化的時代到來 ，銀行客戶不再滿足于被主導(dǎo)的服務(wù)，每個人的收入、生活需求不同；每個企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營需求也不同。正所謂眾口難調(diào)，無論是企業(yè)還是個人都希望按照自己的需求來選擇產(chǎn)品與服務(wù)。建行營業(yè)部大膽嘗試，建立由對公客戶經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、前臺結(jié)算經(jīng)理各崗位人員互補的客戶服務(wù)團隊，推行“私人定制”的前移服務(wù)方案，針對客戶需求打造互助、互惠的精準(zhǔn)服務(wù)。

　　為某手機貿(mào)易企業(yè)“私人定制”產(chǎn)品，建行營業(yè)部服務(wù)團隊為客戶分析并配置POS歸集、企業(yè)網(wǎng)銀、企業(yè)短信通、單位結(jié)算卡、信用卡分期、私人銀行、金管家等業(yè)務(wù)，與客戶合力，通過開展旺季營銷活動、手機分期付款等銀企促銷，滿足了客戶對銀行產(chǎn)品的個性化需求，并解決了公司客戶對銀行分期產(chǎn)品的需求，促進了客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，提升了建行服務(wù)層次。

　　服務(wù)團隊中個人客戶經(jīng)理通過與個人VIP客戶交流，了解到客戶為某企業(yè)高層，有對公結(jié)算與業(yè)務(wù)需求，立即與對公客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理聯(lián)動服務(wù)，“私人定制”配置對公戶互通、企業(yè)網(wǎng)銀、委托貸款等對公產(chǎn)品。正是由于綜合服務(wù)團隊的合力，該單位客戶已成為建行的重點AAA級對公客戶。
　  面對這個注重個性化服務(wù)的時代，建行營業(yè)部推行的“私人定制”服務(wù)受到越來越多客戶的歡迎：他們享受到更高品質(zhì)的服務(wù)，他們獲得專業(yè)人士提供理財規(guī)劃，他們借助建行產(chǎn)品實現(xiàn)企業(yè)與個人財富的保值與增值。

123奏響“七步曲”  優(yōu)質(zhì)服務(wù)有保障

　　據(jù)了解，為進一步提升服務(wù)，建行營業(yè)部通過舉行服務(wù)大討論，引導(dǎo)每位員工結(jié)合自身的崗位特點提出服務(wù)的重點和服務(wù)的難點，提出堅持做好服務(wù)“123”，即樹立一個意識、做好兩個提升、堅持三心服務(wù)。
具體來說，樹立一個意識，即牢固樹立服務(wù)意識，能急客戶之所急，想客戶之所想，真正做到“以客戶為中心”，將服務(wù)意識融入到工作中的點點滴滴，使之成為一種自然而然的工作習(xí)慣。

　　而所謂做好兩個提升，一是提升服務(wù)態(tài)度，做到“來有問聲、問有答聲、走有送聲”的三聲服務(wù)，把十字文明用語常掛嘴邊；二是提升服務(wù)效率，優(yōu)化高低柜聯(lián)動，形成高效服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落實首問責(zé)任制，做到能當(dāng)場解決的絕不拖延，盡全力為客戶辦實事。

　　堅持“三心”服務(wù)，即用心、恒心、責(zé)任心。只有用心才能體現(xiàn)出全心全意的服務(wù)精神，只有恒心才能十年如一日地做好服務(wù)工作，只有責(zé)任心才能成為源源不斷的工作動力。

　　同時，在“123服務(wù)法”的指導(dǎo)下，建行營業(yè)部還建立了“七步曲”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：舉手迎、笑相問、雙手接、快速辦、雙手遞、巧營銷、舉手送。從員工的儀容儀表到言行舉止，讓客戶時時刻刻都感受到尊重和友好。為每位客戶奏響七步曲，使之貫穿到服務(wù)客戶的每個流程、每個環(huán)節(jié)中。通過這個標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，使柜面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了有效的保證和延續(xù)，客戶也紛紛表示，員工的微笑更甜了，業(yè)務(wù)處理速度更快了，服務(wù)整體水平更高了。

推進微笑工程  打造智慧服務(wù)

　　有強大綜合實力作為后盾，建行營業(yè)部為進一步改善客戶體驗，高投入改造硬件設(shè)備，保障每位走進營業(yè)大廳的客戶都能高效地辦理業(yè)務(wù)。除了硬件之外，軟件的提升也與時俱進。從最基本的微笑服務(wù)開始，建行營業(yè)部將可以拉近員工與客戶之間距離的“微笑”定義為建行送給客戶的第一個表情。為此，建行營業(yè)部全面推進微笑工程，到建行營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)的客戶，不論接觸的是大堂經(jīng)理還是柜員、理財經(jīng)理，都能感受到他們發(fā)自內(nèi)心的微笑。

　　其實，更好地為客戶服務(wù)一直以來都是建行營業(yè)部努力的方向，王亦兵告訴記者，隨著時代的發(fā)展，客戶的需求不再是過去簡單的存取款，銀行的服務(wù)已經(jīng)逐步從高柜向低柜轉(zhuǎn)移，其中，為市民理好財已經(jīng)成為銀行網(wǎng)點發(fā)展的一個重要部分。

　　目前建行營業(yè)部的理財師都有專業(yè)的從業(yè)資格證，并具有過硬的專業(yè)知識，在全行平均水平之上。這些理財師不僅要為客戶做好資產(chǎn)配置規(guī)劃，同時，還要實時對市場進行判斷，幫客戶更好的保值增值?！澳徺I的基金達到預(yù)期收益率了”，“您今天可以適當(dāng)買點黃金”……“我們已經(jīng)從過去的‘技能服務(wù)’轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓摹腔鄯?wù)’?！蓖跻啾f。
 
記者體驗
營造輕松氛圍  讓您賓至如歸

　　走進建行營業(yè)部的營業(yè)大廳，窗明幾凈、植物常綠常新、便民設(shè)施一應(yīng)俱全，實現(xiàn)了分區(qū)服務(wù)，劃分了咨詢引導(dǎo)、客戶等候、現(xiàn)金、非現(xiàn)金、電子銀行服務(wù)、自助服務(wù)、貴賓服務(wù)、公眾教育等功能服務(wù)區(qū)，并設(shè)置了引導(dǎo)牌和指示圖，使客戶能夠一目了然。同時，還在醒目位置擺放、張貼了溫馨提醒，“小心碰頭”、“當(dāng)心燙傷”、“小心臺階”等提示語隨處可見，讓人有賓至如歸之感。

　　同時，除了有福建省第一臺硬幣自助存兌一體機之外，記者還發(fā)現(xiàn)，營業(yè)大廳還專門配備了溫濕度計、分貝儀等測量設(shè)施，實時監(jiān)測環(huán)境狀況，確保為客戶提供一個溫馨舒適的金融服務(wù)環(huán)境，非常貼心。

　　隨后，記者在等候區(qū)就坐，打開手機，就能搜到建行營業(yè)部的免費wifi，有了網(wǎng)絡(luò)，排隊等候的時間也過得很快；而每個柜員在叫號的同時，都會微笑著舉手示意，讓經(jīng)過長時間等候的客戶可以快速的找到自己所要辦理業(yè)務(wù)的窗口。

　　此外，記者還發(fā)現(xiàn)在營業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)顯著位置，公示免費服務(wù)項目表及本系統(tǒng)全部服務(wù)價格目錄冊，供客戶隨時查閱了解。在辦理收費業(yè)務(wù)時，員工會提前向客戶告知服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，充分尊重客戶的知情權(quán)及自主選擇權(quán)。