一項(xiàng)覆蓋北京、上海、深圳等13個(gè)城市近3000名銀行業(yè)客戶(hù)的調(diào)查顯示，銀行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度較上一年度有所下降，客戶(hù)抱怨原因高度集中在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面。
這項(xiàng)調(diào)查由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)于今年1月至3月之間所作，主要調(diào)查內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、熱線(xiàn)、網(wǎng)銀手機(jī)銀行、自助設(shè)備、理財(cái)、卡業(yè)務(wù)等。這是該協(xié)會(huì)連續(xù)第五年開(kāi)展此項(xiàng)測(cè)評(píng)。
調(diào)查結(jié)果采用百分制，分?jǐn)?shù)越高代表滿(mǎn)意度越高。調(diào)查結(jié)果顯示，銀行業(yè)客戶(hù)總體滿(mǎn)意度為80.9分，與去年相比下降2.2分，招行、交行、民生的客戶(hù)滿(mǎn)意度水平占據(jù)15家銀行前三甲的位置；四大行中，中行和建行的客戶(hù)滿(mǎn)意度水平高于行業(yè)水平。
相比較而言，滿(mǎn)意度低的銀行客戶(hù)抱怨率較高。調(diào)查顯示，銀行業(yè)客戶(hù)抱怨率為29%，抱怨原因高度集中在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面，其中48%因營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間長(zhǎng)而產(chǎn)生抱怨，16%因服務(wù)態(tài)度而抱怨，13%抱怨業(yè)務(wù)辦理速度慢，11%抱怨?fàn)I業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)少。
中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)分析稱(chēng)，營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間長(zhǎng)仍是亟待解決的問(wèn)題，盡管多家銀行過(guò)去一年在渠道整合和自助設(shè)施建設(shè)等方面加大投入，但客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的需求仍未有效滿(mǎn)足。營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)平均等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò)20分鐘的比例為37%，與去年相比并沒(méi)有明顯改善。
與之相對(duì)應(yīng)的是，客戶(hù)支付習(xí)慣正在發(fā)生顯著變化。調(diào)查結(jié)果顯示，近九成受訪(fǎng)者表示小額網(wǎng)上支付會(huì)用支付寶或微信支付。
