打人工客服熱線前后共花了80分鐘才接上、網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)銀行卻只開一個(gè)普通服務(wù)窗……近日，記者接連接到市民關(guān)于銀行服務(wù)的投訴。

　　而服務(wù)水平降低的背后，是銀行減員。剛剛披露完畢的上市銀行中報(bào)顯示，過半銀行出現(xiàn)了人員減少，其中四大國有大行共減員約2.5萬人?！?/p>

　　中央財(cái)經(jīng)大學(xué)銀行業(yè)研究中心主任郭田勇指出，智能化替代下，減員是銀行業(yè)的方向，但是不能簡單地減員，否則就會(huì)降低服務(wù)水平。　

　　投訴1：人工客服熱線花80分鐘才接上　

　　黃小姐昨日向記者抱怨道：“某國有大行的客服是不是大減員呢？連續(xù)多天共花了80分鐘左右的時(shí)間才接通。”　

　　黃小姐說，前段時(shí)間去了國外旅游，前幾天收到賬單還款提醒，其中發(fā)生了美元賬單。“我不確定美元賬單能否自動(dòng)還款，為了不產(chǎn)生逾期，就想著打客服電話咨詢。”　

　　“上周四中午第一次致電該行的客服熱線，客服人員一直繁忙，我都不知道按了多少次等待鍵，每次電話斷了又繼續(xù)打，40分鐘過去了，也沒聯(lián)系上人工客服。周六，我又繼續(xù)撥打該客服熱線的人工服務(wù)，花了20分鐘還是沒接上。今天，又花了20分鐘，終于接上了。”黃小姐說。

　　黃小姐也向客服投訴了這個(gè)問題，而客服未解釋原因，只答復(fù)會(huì)將問題反映給公司，并告訴黃小姐，掛失銀行卡可以優(yōu)先，其他服務(wù)可上官網(wǎng)、手機(jī)銀行、微信等渠道盡快解決?！?/p>

　　“雖然很多銀行相關(guān)業(yè)務(wù)都是手機(jī)上操作，但是還是有個(gè)別的服務(wù)需要人工解答會(huì)更放心，而且除了掛失，有很多業(yè)務(wù)也是需要緊急處理的，比如現(xiàn)在很猖狂的電信詐騙，如果一直找不到人工客服，錢早就被騙子騙走了。”黃小姐建議，希望銀行還是要提高客服熱線的服務(wù)水平。　

　　投訴2：網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)辦業(yè)務(wù)3個(gè)普通服務(wù)窗只開1個(gè)　

　　無獨(dú)有偶，徐女士也向記者抱怨，如今導(dǎo)致雖然到銀行辦業(yè)務(wù)的人少了，但是排隊(duì)時(shí)間依然很久的現(xiàn)象并未改變?！?/p>

　　徐女士告訴記者，前幾天早上10時(shí)左右，她到家附近的某國有大行辦理房屋維修基金過戶，到了銀行一看，雖然設(shè)有3個(gè)普通客戶服務(wù)窗口，且排隊(duì)號(hào)碼紙顯示前面有10個(gè)人在排隊(duì)，但是卻只開一個(gè)普通服務(wù)窗。　

　　徐女士以為未開的服務(wù)窗可能是工作人員臨時(shí)有事走開。但是等了近一個(gè)小時(shí)，辦理業(yè)務(wù)的依然只有一個(gè)普通窗。大堂經(jīng)理的答復(fù)是，目前普通窗只開一個(gè)?！　?/p>

　　徐女士心里有點(diǎn)不悅，想著銀行的服務(wù)真是越來越差啊。但令她更生氣的是，走到后面的貴賓窗看到，貴賓窗只有一兩個(gè)客戶在等待，但是兩個(gè)貴賓窗全部開放。而在柜臺(tái)外的工作人員也不少。　

　　“難道就不能多開一個(gè)服務(wù)窗嗎？雖然現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)都可以電子渠道辦理，但有些銀行業(yè)務(wù)還是不得不去柜臺(tái)辦理，例如開戶、換卡、換取外幣等一些業(yè)務(wù)。而且很多中老年人也不懂用電子渠道的。”徐女士建議道?！?/p>

　　記者向該銀行的工作人員了解情況獲悉。該人士告訴記者：“柜臺(tái)工作人員確實(shí)減少了，就幾個(gè)人，還要輪班，沒辦法開那么多窗啊。”　

　　該人士還表示，很多銀行都在減少柜臺(tái)工作人員人數(shù)。如今很多銀行網(wǎng)點(diǎn)的窗口都不會(huì)全部開放，而且由于銀行VIP門檻十年未變，貴賓客戶人數(shù)持續(xù)上漲，因此開放的貴賓窗會(huì)比普通窗多。