煩心事兒敞開說

2003年，作為“數字福建”的示范區(qū)，福州市鼓樓區(qū)率先啟用運行12345便民呼叫中心。2006年，12345升級為福州市熱線服務平臺，服務范圍覆蓋了市、縣、鄉(xiāng)三級。12345，在福州已深入人心，家喻戶曉。

8月24日上午8時31分，閩清縣一網名“呵呵”的中學生，通過12345網站反映：當地10路公交車的晚班發(fā)車時間為21時16分，然而城關中學高三學生的暑期培優(yōu)通常在21時10分下課，同學們走到公交車站需要7分鐘左右，因此經常錯過最后一班車。

接到反映后，“智慧福州”管理服務中心工作人員當即批轉給“智慧閩清”管理服務中心，由其協調閩清交通局進行相應處理。當天下午，閩清交通局會同公交公司調查了解情況，公交公司決定從次日起，將10路公交車的晚班發(fā)車時間調整為21時22分。

8月25日上午8時27分，閩清縣交通局就此在12345平臺上進行了回復。“呵呵”第一時間上12345網站點贊：“處理得超快！超滿意！感謝。”

“倉山區(qū)金洲南路亭頭路是單向車道，路兩邊停滿私家車和電動車，導致交通擁堵，而且紅綠燈設計不合理，紅燈時間太長，綠燈時間太短，上下班高峰期時交通更加擁堵，希望有關部門盡快介入處理。”7月5日19時18分，市民高先生在歸途中忍不住撥打了12345。他說，自己每天都坐329路公交車經過這一路段，擁堵已成常態(tài)

本以為只是吐吐槽，高先生沒想到，兩天后，福州市公安局交警支隊給了正式回復：針對亭頭路車輛違法停放，倉山交警大隊已使用監(jiān)控設備抓拍，未覆蓋的地點，將加大現場查處。同時，支隊已優(yōu)化調整該路口信號燈配時方案。

經過一個半月的觀察，高先生發(fā)現，路況真的起了變化。8月23日，他特地到12345平臺發(fā)表評論：“為民辦事、效率第一?，F亭頭路交通已改善許多。我代表附近居民特別感謝福州交警支隊。”

在12345，這樣的記錄很多。記載的不僅僅是便民服務平臺的日常工作，更是政府聆聽百姓心聲、排解群眾憂難的為民情懷。

優(yōu)化升級更貼心

12345平臺代表政府，不設門檻，服務普通老百姓。近年來，平臺功能不斷優(yōu)化升級。

2012年，我省在各設區(qū)市推廣建設12345政務服務熱線。依托省政務外網云計算平臺，建設全省統一的12345政務服務平臺，部署統一數據中心，建立統一數據交換平臺。

去年以來，省12345系統進行全面升級改造，改為“12345便民服務平臺”，并完善了各項便民服務功能。由國家部委統一開通和管理的40部電話專線，基本上統一整合到平臺。一個更加高效便民的服務系統已投入運行，電話、網站、郵件、傳真、微信、微博、QQ等多種渠道任你挑。

12345平臺還實現了網絡實時公開可追溯。訴求者通過互聯網或移動終端，可查詢所投訴、咨詢或申報事項的辦理狀態(tài)。

早先時候，個別承辦單位在辦理訴求件時，出現推諉扯皮、敷衍塞責、答非所問的現象。為了提高效率，各級機關效能建設工作機構主動介入，進行監(jiān)督管理。

省效能辦相關負責人表示，充分發(fā)揮效能問責和績效考評的指揮棒作用，當好12345系統的監(jiān)督員，對訴求件辦理不認真和逾期辦理的，進行通報和效能問責，甚至績效扣分。

與此同時，省12345平臺監(jiān)督管理機構對群眾關注的90項便民服務事項進行重新梳理，明確具體責任單位和兜底部門，確保群眾反映的問題能及時得到處理、解決，對一些職能交叉或職責不明的便民事項，直接指定相關部門處理。