福建省2020年第二季度旅游投訴情況總結(jié)
現(xiàn)將我省2020年度第二季度旅游投訴情況總結(jié)如下：
一、旅游投訴受理情況
全省各級旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)共接到旅游投訴及咨詢720件，其中正式受理451件，答復(fù)協(xié)調(diào)群眾旅游咨詢、工作建議及情況反映等266件，不予受理3件。其中福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺第二季度共登記受理涉游投訴198件。
二、結(jié)案賠償情況
在正式受理的451件旅游投訴中，已結(jié)案385件，結(jié)案率85.3%，為游客挽回經(jīng)濟損失1116842.26元。其中福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺已結(jié)案181件，結(jié)案率為91.4%，為游客挽回經(jīng)濟損失429958元。其中符合快處條件的旅游投訴84件，7天內(nèi)結(jié)案率100%。未發(fā)生需“先行賠付”及劃撥旅行社質(zhì)量保證金投訴賠償案件。
三、三大旅游市場投訴情況
在正式受理的旅游投訴中，受理國內(nèi)游投訴363件，占受理件數(shù)的80.48%；受理出境游投訴88件，占受理件數(shù)的19.52%；受理入境游投訴0件。
四、受理投訴地區(qū)分布
在正式受理的旅游投訴中，廈門225件，福州126件，南平27件，泉州23件，漳州16件，寧德16件，三明8件，龍巖6件，莆田4件。
五、被投訴對象情況
在正式受理的旅游投訴中，投訴旅行社363件，占受理件數(shù)的80.48%；投訴導(dǎo)游3件，占比0.66%；投訴景點64件，占比14.2%；投訴飯店9件，占比2%；其他投訴12件，占比2.66%。
六、投訴主要問題
在第二季度正式受理的旅游投訴中，涉及的主要問題：1、新冠病毒疫情影響而引發(fā)的大量取消旅游行程、退訂機票住宿和景區(qū)門票等糾紛；2、旅行社投訴主要反映的是行程與合同約定不符、購物點停留時間過長、降低住宿標(biāo)準(zhǔn)；3、投訴景區(qū)主要涉及景區(qū)服務(wù)等問題。
福建省文化和旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中心
2020年7月25日
（來源：福建省文化和旅游廳網(wǎng)站）
