全程跟蹤，讓群眾合理合法訴求得到妥善解決
“三明市信訪系統(tǒng)干部手頭上都有兩本賬，一本是‘日記賬’，記錄自己做了什么，還有什么要做的；另一本是‘工作賬’，主要記錄信訪臺(tái)帳，標(biāo)注信訪重要信息，方便工作人員跟蹤督辦。”三明市信訪局工作人員介紹到，“通過(guò)設(shè)置‘平臺(tái)監(jiān)控’和‘短信微信預(yù)警’，可以實(shí)時(shí)掌握信訪事項(xiàng)辦理進(jìn)度，提示責(zé)任單位及時(shí)辦理，提醒信訪事項(xiàng)將到期的部門按時(shí)反饋辦理情況。對(duì)于比較簡(jiǎn)單的信訪事項(xiàng)，經(jīng)辦人員會(huì)將該信訪事項(xiàng)納入‘最多投一次’‘馬上就辦’范疇，督促部門加快辦、限時(shí)辦；對(duì)于部門反饋的信訪意見(jiàn)，信訪局工作人員會(huì)逐件審核辦理情況，對(duì)不符合要求的，堅(jiān)決退回重辦。”
2019年1月4日，三明市沙縣高橋鎮(zhèn)張先生通過(guò)省長(zhǎng)信箱反映，其是基層衛(wèi)生院的一名醫(yī)務(wù)工作者，也是千百萬(wàn)殘疾人中的一員，國(guó)家稅務(wù)總局對(duì)殘疾人繳納個(gè)人所得稅有一定減免，其他省份也有具體的減免額度，而福建省確沒(méi)有具體的減免政策，希望給予減免。考慮該信訪事項(xiàng)所反映的問(wèn)題較為清楚明了，且涉及殘疾人的切身利益。三明市信訪局工作人員立刻向主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，將該信訪事項(xiàng)列入“馬上就辦”和“最多投一次”范疇，并在工作賬中用醒目顏色標(biāo)注，方便進(jìn)行全程跟蹤。同時(shí)要求沙縣稅務(wù)部門本著以人為本，實(shí)事求是的原則，縮短辦理時(shí)限，推動(dòng)信訪事項(xiàng)依法依規(guī)、積極穩(wěn)妥解決。
通過(guò)信訪信息系統(tǒng)接收到信訪任務(wù)后，國(guó)家稅務(wù)總局沙縣稅務(wù)局即可啟動(dòng)辦理程序，指定專人與張先生取得聯(lián)系，向張先生詳細(xì)了解情況，解釋目前的政策規(guī)定和辦事流程，指導(dǎo)張先生提出減免申請(qǐng)，按照規(guī)定遞交相關(guān)佐證材料，并依法依規(guī)受理張先生的個(gè)人所得稅減免申請(qǐng)，同時(shí)輔導(dǎo)張先生所在單位辦稅人員在每月預(yù)扣預(yù)繳工資薪金所得個(gè)稅時(shí)享受減免。
在三明市、沙縣兩級(jí)部門共同推動(dòng)下，該信訪事項(xiàng)在當(dāng)月即得到圓滿解決。2019年2月22日，張先生通過(guò)省長(zhǎng)信箱對(duì)信訪部門作出評(píng)價(jià)：“非常感謝省長(zhǎng)、各級(jí)信訪部門對(duì)我們殘疾人的關(guān)心，對(duì)我的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)解決，謝謝！”對(duì)有權(quán)處理機(jī)關(guān)作出評(píng)價(jià)：“非常感謝沙縣稅務(wù)局對(duì)我所提出的相關(guān)問(wèn)題，給予及時(shí)的處理，本人對(duì)處理結(jié)果非常滿意，謝謝！”
三明市信訪局負(fù)責(zé)人說(shuō)：“信訪‘兩本賬’，就是為了讓我們的干部知道要做什么，怎么去做，推動(dòng)信訪問(wèn)題在一線發(fā)現(xiàn)，信訪責(zé)任在一線落實(shí)，信訪積案在一線解決，信訪干部在一線擔(dān)當(dāng)，信訪形象在一線展示。”
全員參與，讓群眾得到優(yōu)質(zhì)的信訪服務(wù)
很多時(shí)候，并非群眾不想“足不出戶反映問(wèn)題”，而是受到條件的限制，有些群眾不懂用網(wǎng)絡(luò)反映訴求，有些群眾條件不允許。為了給群眾提供更為便捷的表達(dá)訴求方式，三明市、縣兩級(jí)信訪部門在接待場(chǎng)所全面配備網(wǎng)上信訪自助終端機(jī)，群眾可以通過(guò)自助終端機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上信訪。
根據(jù)國(guó)家信訪局2014年發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范信訪事項(xiàng)受理辦理程序引導(dǎo)來(lái)訪人依法逐級(jí)走訪的辦法》規(guī)定，如果信訪人跨越本級(jí)和上一級(jí)機(jī)關(guān)，提出來(lái)訪事項(xiàng)，上級(jí)機(jī)關(guān)不予受理。也就是說(shuō)信訪實(shí)行逐級(jí)走訪，越級(jí)上訪是不受理的。“從實(shí)際接訪中發(fā)現(xiàn)，很多群眾難得來(lái)一趟，如果簡(jiǎn)單的告知越級(jí)訪不受理，很難以讓群眾信服，也會(huì)寒了群眾的心。”三明市信訪局負(fù)責(zé)人說(shuō)，“為了不讓群眾白跑一趟，結(jié)合陽(yáng)光信訪制度改革，我們做到兩手抓。一手抓越級(jí)訪的解釋說(shuō)明，出具《不予受理告知單》；另一手抓宣傳引導(dǎo)，手把手教導(dǎo)越級(jí)訪群眾通過(guò)來(lái)訪接待大廳設(shè)置的自助服務(wù)終端反映信訪問(wèn)題，并詳細(xì)告知群眾后續(xù)如何跟蹤、如何查詢、如何評(píng)價(jià)。這樣一來(lái)，我們既沒(méi)有受理越級(jí)訪，群眾又表達(dá)了訴求，可謂是兩全其美。”
為了更好的受理群眾信訪事項(xiàng)，依法依規(guī)處理群眾信訪問(wèn)題，三明市信訪局要求全市信訪系統(tǒng)干部要積極主動(dòng)充當(dāng)“六員”，即“信訪業(yè)務(wù)工作員、政策法規(guī)宣傳員、矛盾糾紛調(diào)解員、輿情信息分析員、意見(jiàn)建議收集員、網(wǎng)上信訪引導(dǎo)員”。
“我們的原則是全員參與，大家都要成為信訪業(yè)務(wù)行家里手，人人都要懂得如何進(jìn)行網(wǎng)上信訪。”三明市信訪局負(fù)責(zé)人說(shuō)，“今年來(lái)，到市信訪局上訪的群眾，通過(guò)工作人員的引導(dǎo)，已有50余批次的群眾變‘上訪’為‘上網(wǎng)’，進(jìn)一步樹(shù)立了網(wǎng)上信訪務(wù)實(shí)好用的導(dǎo)向。”
全面引導(dǎo)，讓群眾足不出戶就可以反映訴求
陽(yáng)光信訪制度再怎么健全，網(wǎng)上信訪渠道再怎么暢通，如果群眾不認(rèn)可，不通過(guò)網(wǎng)上信訪表達(dá)訴求，一切都是白搭，網(wǎng)上信訪網(wǎng)站也將成為“僵尸網(wǎng)站”。為避免信訪網(wǎng)站和網(wǎng)上服務(wù)窗口“空建”的問(wèn)題，三明市廣泛開(kāi)展陽(yáng)光信訪宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)群眾用網(wǎng)絡(luò)表達(dá)訴求。
“我們的做法主要有三點(diǎn)，一是在接待群眾來(lái)訪中引導(dǎo)群眾網(wǎng)上信訪。二是在開(kāi)展各類普法宣傳中向群眾介紹網(wǎng)上信訪。三是通過(guò)印制《網(wǎng)上信訪宣傳冊(cè)》推廣網(wǎng)上信訪。”三明市信訪局工作人員介紹。
得益于著力打造便民、高效的陽(yáng)光信訪新模式，2019年上半年，三明市全市來(lái)信、來(lái)訪、網(wǎng)絡(luò)信訪占比分別為23.63%、31.96%、44.41%，信訪結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步優(yōu)化。應(yīng)該說(shuō)，群眾對(duì)陽(yáng)光信訪是越來(lái)越認(rèn)可了，也更多的群眾選擇通過(guò)網(wǎng)上信訪表達(dá)訴求，2019年1月1日至7月25日，三明市信訪局登記受理的網(wǎng)上信訪總數(shù)為204件，已分別超過(guò)傳統(tǒng)的來(lái)信、來(lái)訪件數(shù)，網(wǎng)上信訪已逐步成為群眾信訪的“直通車”“主渠道”。
