昨日，泉州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布2024年度消費(fèi)維權(quán)典型案例，涉及購車合同、酒店住宿、美容預(yù)付卡、食品安全、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、旅游服務(wù)等民生熱點(diǎn)領(lǐng)域。通過調(diào)解協(xié)商、行政執(zhí)法、司法裁判等多維手段，相關(guān)部門嚴(yán)懲違法經(jīng)營行為，化解消費(fèi)糾紛，為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心提供法治保障。
案例1
購車合同 “定金”與“訂金”之爭
2024年10月18日，林女士向市場監(jiān)管部門反映，她在某車行看中了一款家用轎車，與工作人員簽訂《車輛購銷合同》，并交付訂金3000元。隨后，林女士多方比價，認(rèn)為所訂車輛價格不夠優(yōu)惠，要求商家退還訂金，商家以收取的3000元實(shí)是“定金”為由不予退款。
經(jīng)安溪縣市場監(jiān)管部門調(diào)解人員了解，林女士與車行簽訂的《車輛購銷合同》載明了汽車品牌、型號、價格、訂金3000元及違約責(zé)任等事項(xiàng)。同日，雙方通過微信聯(lián)系再次確認(rèn)了車輛外觀顏色、定金3000元及按揭初審事宜，在聊天記錄中3000元表述為“定金”。車行銷售經(jīng)理按合同約定，于2024年10月19日與上一級汽車經(jīng)銷商簽訂《汽車銷售合同》，并向其支付2000元作為購車定金。
本案中，林女士與車行已經(jīng)通過書面形式訂立《汽車購銷合同》，約定3000元的款項(xiàng)為“訂金”，意味著雙方已就合同約定事項(xiàng)達(dá)成一致意見，雖在后面的微信聊天中，車行多次使用“定金”表述，但雙方并未約定“定金”性質(zhì)，也未提到“定金”罰則相關(guān)內(nèi)容，未就“定金”這一條款達(dá)成合意，故市場監(jiān)管部門應(yīng)推定林女士所繳納的3000元為“訂金”，不應(yīng)適用民法典中定金的規(guī)定。同時，林女士屬于違約的一方，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，支付車行為履行合同所付出的合理費(fèi)用，即車行支付給上一級汽車經(jīng)銷商的2000元定金。
經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，車行退還1000元給林女士，糾紛得以化解。
案例2
披薩外賣現(xiàn)活蛆賠付千元
2024年7月23日，市民張先生在某外賣平臺下單向某餐飲店購買了一份10英寸的披薩，實(shí)付款22.89元。隨后平臺騎手將披薩送至張先生住處。張先生在準(zhǔn)備食用時發(fā)現(xiàn)披薩包裝盒上有數(shù)只活蛆，便立即向該外賣平臺及該餐飲店反映。外賣平臺于2024年7月23日退款22.89元，但該餐飲店表示自己的餐食和包裝盒均不存在問題，雙方協(xié)商未果，張先生遂向鯉城法院提起訴訟，要求該餐飲店賠償1000元。
鯉城區(qū)人民法院受理案件后，認(rèn)為張先生提供的訂單、事發(fā)時拍攝的視頻、照片及家中監(jiān)控視頻等，足以證明某餐飲店銷售的披薩包裝盒上黏附活蛆的事實(shí)。根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。最終，法院認(rèn)定張先生的主張有事實(shí)和法律依據(jù)，判令餐飲店賠償張先生1000元。
案例3
美容店拒退24.5萬元預(yù)付卡費(fèi)
2024年11月26日，王女士反映，她因某美容店宣傳“充值返現(xiàn)、拉人返利”，讓她充值24.5萬元，辦理了一張預(yù)付卡。但充值后未能與銷售員取得聯(lián)系，美容店則以“該銷售員已離職”為由拒絕提供相關(guān)服務(wù)及退款，與美容店多次協(xié)商無果。
經(jīng)鯉城區(qū)市場監(jiān)管部門調(diào)解人員了解，王女士預(yù)付了24.5萬元，商家僅贈送價值3萬元禮品，未再提供服務(wù)，且拒絕退款。執(zhí)法部門認(rèn)定，美容店的行為違反了相關(guān)法律規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議，王女士保留價值3萬元禮品，美容店退還款項(xiàng)21.5萬元。
案例4
“天然水晶球”材質(zhì)爭議引訴訟
某公司通過網(wǎng)店銷售水晶球擺件，林先生在電商平臺搜索關(guān)鍵詞“水晶球”找到該店鋪，了解商品詳情后下單購買了商品名稱為“天然原石水晶球”的擺件3個。收貨后，林先生發(fā)現(xiàn)水晶球的材質(zhì)并非天然水晶，認(rèn)為該公司銷售假貨欺騙消費(fèi)者，因此將網(wǎng)店起訴至永春縣人民法院，請求判令該公司退還其貨款并支付貨款三倍的賠償金。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，林先生在某公司經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)店鋪處購買了水晶球，該店鋪對水晶球的名稱命名雖系非正確命名，但是在購買須知里告知了林先生所購水晶球是天然礦石加工。該店鋪里有不同材質(zhì)的“水晶球”，且不同材質(zhì)的價格區(qū)分度較大，林先生作為理性消費(fèi)者，應(yīng)該能夠識別商品詳情頁里所展示的介紹內(nèi)容及圖片系“天然原石”水晶球，并非其所主張的“天然水晶”球，且應(yīng)該能夠認(rèn)知其所主張的“天然水晶”球體如果直徑達(dá)25cm和38cm，其價值必然遠(yuǎn)高于下單的價格，故法院對林先生的主張不予認(rèn)可，林先生最終敗訴。
案例5
酒店“一房多訂”致顧客無房入住
2024年2月12日晚，陳女士反映，她提前在平臺上預(yù)訂了臺商區(qū)某酒店房間，到達(dá)酒店后卻被告知沒房無法入住，要求賠償并安排入住。經(jīng)臺商區(qū)市場監(jiān)管部門調(diào)解人員核實(shí)，該酒店在多個平臺發(fā)布預(yù)訂信息，因未及時同步更新預(yù)訂情況，出現(xiàn)一房多訂的現(xiàn)象，導(dǎo)致酒店預(yù)留房間不夠問題。
市場監(jiān)管部門認(rèn)定，酒店的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，酒店退還房費(fèi)856元，并承擔(dān)陳女士的打車費(fèi)和入住其他酒店的差價共計(jì)750元。
案例6
直播間旅游套餐暗藏“合同陷阱”
2024年，泉州市文旅局接到群眾投訴，稱在某平臺直播間購買了泉州某國際旅行社的旅游項(xiàng)目，遭遇無法退款的困境。執(zhí)法人員在深入調(diào)查這起投訴時，發(fā)現(xiàn)該旅行社存在一系列嚴(yán)重問題，涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益，遂立案展開全面調(diào)查。
經(jīng)調(diào)查，泉州某國際旅行社通過某平臺大肆銷售在線包價旅游產(chǎn)品。為節(jié)省成本，旅行社將招攬的游客通過“網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商”委托給旅游目的地的地接社接待。截至2024年5月22日，該旅行社在網(wǎng)絡(luò)平臺銷量驚人，共售出13821單，其中已核銷1724單，實(shí)際組織了9個包價旅游團(tuán)。但針對這9個旅游團(tuán)，旅行社均無法提供與游客簽訂的旅游合同。
在旅游行業(yè)，合同是保障游客權(quán)益的重要依據(jù)，沒有合同，游客的行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)益保障等都處于模糊地帶。不僅如此，9個包價旅游團(tuán)中，有4團(tuán)旅行社僅能提供與“網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商”的溝通信息，對于實(shí)際接待社的相關(guān)信息及經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的許可證明卻無法提供。這些“不合格供應(yīng)商”可能不具備相應(yīng)的服務(wù)能力和資質(zhì)，為游客的旅行安全和服務(wù)質(zhì)量埋下巨大隱患。泉州市文旅局依據(jù)《中華人民共和國旅游法》的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)定該旅行社行為違法，對該旅行社作出嚴(yán)厲處罰：沒收違法所得4595元，并處罰款40000元。
從“訂金套路”到“直播陷阱”，典型案例折射消費(fèi)維權(quán)新難點(diǎn)。市場監(jiān)管部門提醒：消費(fèi)者應(yīng)留存合同、支付憑證等關(guān)鍵證據(jù)，遇糾紛可撥打12315熱線或通過司法途徑維權(quán)。經(jīng)營者須嚴(yán)守法律紅線，莫因“小聰明”付出“大代價”。（來源：泉州網(wǎng)）
