福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心內(nèi)，坐席人員認真接待群眾各類訴求。

臺海網(wǎng)12月28日訊 據(jù)福州晚報報道，“12345，有事找政府”，這句話在福州已經(jīng)耳熟能詳。作為群眾訴求代言人、社情民意晴雨表和作風(fēng)建設(shè)監(jiān)督崗的福州市12345便民服務(wù)平臺始建于2003年，集“政務(wù)服務(wù)、民生服務(wù)、非緊急引導(dǎo)服務(wù)”三位一體，成為市委、市政府落實“馬上就辦”便民服務(wù)的一張靚麗名片。今年7月，該系統(tǒng)平臺完成了新一輪升級改造，對接省12345平臺，進一步提升了服務(wù)質(zhì)量。

為適應(yīng)新變化，市“智慧福州”管理服務(wù)中心根據(jù)《福建省12345便民服務(wù)平臺監(jiān)督管理辦法》要求，啟動《福州市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法》（以下簡稱《新辦法》）修訂工作，數(shù)易其稿，日前已經(jīng)市政府常務(wù)會議研究通過，并正式對外發(fā)布施行。

數(shù)據(jù)顯示，福州市12345平臺運行14年來，累計受理群眾訴求200多萬件，及時辦理率為99.79%，今年以來共受理有效訴求35.7萬件，日均受理1000多件，群眾基本滿意率達99.71%，基本做到“事事有著落、件件有回音”。

優(yōu)化辦理流程

14年前，作為“數(shù)字福建”建設(shè)示范區(qū)，福州市鼓樓區(qū)率先啟用12345便民呼叫中心；2006年，12345升級為福州市熱線服務(wù)平臺，被國家信訪局確定為“網(wǎng)上信訪”試點單位；2012年，福州市12345經(jīng)驗做法被推廣至全??；2014年，擴展了政務(wù)服務(wù)內(nèi)容，開通即時服務(wù)和三方通話服務(wù)；2016年，開展熱線整合工作，目前已完成第一階段13條市屬熱線（專線）的整合，并取消119條市直部門設(shè)置的熱線服務(wù)電話；2017年，系統(tǒng)完成升級改造，并實現(xiàn)與省12345平臺對接。

今年11月13日14時56分，黃先生通過12345網(wǎng)站留言，反映晉安區(qū)沁園支路第三中心小學(xué)附近馬路上有一窨井蓋松動，往來汽車壓過產(chǎn)生噪音，影響居民休息。他還補充說，該問題曾在10月28日反映過，當(dāng)時有關(guān)部門答復(fù)已經(jīng)處理，但問題沒有解決，可能位置弄錯了，希望有關(guān)部門盡快派人處理。

接到群眾訴求，12345平臺當(dāng)天就把訴求件批轉(zhuǎn)給福州市水務(wù)管網(wǎng)維護有限公司進行處理。11月16日14時59分，黃先生再次通過平臺留言表示感謝并給出“滿意”的評價，“反映第二天，問題就處理完畢，非常感謝水務(wù)公司和12345平臺。”

市“智慧福州”管理服務(wù)中心新聞發(fā)言人梁龍騰告訴記者，市委、市政府高度重視12345便民服務(wù)工作，市直各部門均明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任處室，并指定專人負責(zé)接收、辦理由12345系統(tǒng)轉(zhuǎn)來的訴求件。目前，全市共有1341家單位加入系統(tǒng)，服務(wù)范圍覆蓋了市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）三級。

據(jù)介紹，修訂后的《福州市12345便民服務(wù)平臺運行管理辦法》進一步優(yōu)化了辦理流程，將原有的“審核”改為“報備”，所有辦理意見直接答復(fù)給訴求人，辦理結(jié)果直接由訴求人進行評價。各級智慧中心的12345平臺工作人員在受理和批轉(zhuǎn)以后，將通過電話回訪、現(xiàn)場察看、當(dāng)場訪談等方式，對各單位的訴求件辦理情況進行核實，開展隨機回訪。對訴求人評價為不滿意的事項，經(jīng)核實確屬承辦單位責(zé)任的，將由承辦單位重新辦理；對重新辦理結(jié)果，訴求人仍不滿意的，將納入督辦事項。

接下來，福州市12345平臺還將與公安110熱線建立動態(tài)聯(lián)系機制，實現(xiàn)兩大系統(tǒng)互聯(lián)互通。