福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心內(nèi)，坐席人員認(rèn)真接待群眾各類(lèi)訴求。

臺(tái)海網(wǎng)12月28日訊 據(jù)福州晚報(bào)報(bào)道，“12345，有事找政府”，這句話在福州已經(jīng)耳熟能詳。作為群眾訴求代言人、社情民意晴雨表和作風(fēng)建設(shè)監(jiān)督崗的福州市12345便民服務(wù)平臺(tái)始建于2003年，集“政務(wù)服務(wù)、民生服務(wù)、非緊急引導(dǎo)服務(wù)”三位一體，成為市委、市政府落實(shí)“馬上就辦”便民服務(wù)的一張靚麗名片。今年7月，該系統(tǒng)平臺(tái)完成了新一輪升級(jí)改造，對(duì)接省12345平臺(tái)，進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量。

為適應(yīng)新變化，市“智慧福州”管理服務(wù)中心根據(jù)《福建省12345便民服務(wù)平臺(tái)監(jiān)督管理辦法》要求，啟動(dòng)《福州市12345便民服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《新辦法》）修訂工作，數(shù)易其稿，日前已經(jīng)市政府常務(wù)會(huì)議研究通過(guò)，并正式對(duì)外發(fā)布施行。

數(shù)據(jù)顯示，福州市12345平臺(tái)運(yùn)行14年來(lái)，累計(jì)受理群眾訴求200多萬(wàn)件，及時(shí)辦理率為99.79%，今年以來(lái)共受理有效訴求35.7萬(wàn)件，日均受理1000多件，群眾基本滿意率達(dá)99.71%，基本做到“事事有著落、件件有回音”。

優(yōu)化辦理流程

14年前，作為“數(shù)字福建”建設(shè)示范區(qū)，福州市鼓樓區(qū)率先啟用12345便民呼叫中心；2006年，12345升級(jí)為福州市熱線服務(wù)平臺(tái)，被國(guó)家信訪局確定為“網(wǎng)上信訪”試點(diǎn)單位；2012年，福州市12345經(jīng)驗(yàn)做法被推廣至全??；2014年，擴(kuò)展了政務(wù)服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)通即時(shí)服務(wù)和三方通話服務(wù)；2016年，開(kāi)展熱線整合工作，目前已完成第一階段13條市屬熱線（專線）的整合，并取消119條市直部門(mén)設(shè)置的熱線服務(wù)電話；2017年，系統(tǒng)完成升級(jí)改造，并實(shí)現(xiàn)與省12345平臺(tái)對(duì)接。

今年11月13日14時(shí)56分，黃先生通過(guò)12345網(wǎng)站留言，反映晉安區(qū)沁園支路第三中心小學(xué)附近馬路上有一窨井蓋松動(dòng)，往來(lái)汽車(chē)壓過(guò)產(chǎn)生噪音，影響居民休息。他還補(bǔ)充說(shuō)，該問(wèn)題曾在10月28日反映過(guò)，當(dāng)時(shí)有關(guān)部門(mén)答復(fù)已經(jīng)處理，但問(wèn)題沒(méi)有解決，可能位置弄錯(cuò)了，希望有關(guān)部門(mén)盡快派人處理。

接到群眾訴求，12345平臺(tái)當(dāng)天就把訴求件批轉(zhuǎn)給福州市水務(wù)管網(wǎng)維護(hù)有限公司進(jìn)行處理。11月16日14時(shí)59分，黃先生再次通過(guò)平臺(tái)留言表示感謝并給出“滿意”的評(píng)價(jià)，“反映第二天，問(wèn)題就處理完畢，非常感謝水務(wù)公司和12345平臺(tái)。”

市“智慧福州”管理服務(wù)中心新聞發(fā)言人梁龍騰告訴記者，市委、市政府高度重視12345便民服務(wù)工作，市直各部門(mén)均明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任處室，并指定專人負(fù)責(zé)接收、辦理由12345系統(tǒng)轉(zhuǎn)來(lái)的訴求件。目前，全市共有1341家單位加入系統(tǒng)，服務(wù)范圍覆蓋了市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）三級(jí)。

據(jù)介紹，修訂后的《福州市12345便民服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》進(jìn)一步優(yōu)化了辦理流程，將原有的“審核”改為“報(bào)備”，所有辦理意見(jiàn)直接答復(fù)給訴求人，辦理結(jié)果直接由訴求人進(jìn)行評(píng)價(jià)。各級(jí)智慧中心的12345平臺(tái)工作人員在受理和批轉(zhuǎn)以后，將通過(guò)電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)察看、當(dāng)場(chǎng)訪談等方式，對(duì)各單位的訴求件辦理情況進(jìn)行核實(shí)，開(kāi)展隨機(jī)回訪。對(duì)訴求人評(píng)價(jià)為不滿意的事項(xiàng)，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的，將由承辦單位重新辦理；對(duì)重新辦理結(jié)果，訴求人仍不滿意的，將納入督辦事項(xiàng)。

接下來(lái)，福州市12345平臺(tái)還將與公安110熱線建立動(dòng)態(tài)聯(lián)系機(jī)制，實(shí)現(xiàn)兩大系統(tǒng)互聯(lián)互通。