和正規(guī)的裝修公司相比，許多靠網(wǎng)絡(luò)招攬生意的裝修隊在管理上不規(guī)范。本報記者 尹亞飛 攝

　  近日，不少消費者致電本報，咨詢“網(wǎng)上金牌裝修隊或金牌工長是否靠譜”。這些金牌裝修隊和工長往往在網(wǎng)絡(luò)上具有良好的口碑，然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些口碑的含金量有待考證，其裝修效果和售后服務(wù)的質(zhì)量也值得商榷。

　　讀者陳先生告訴記者，他家選用了網(wǎng)上頗受好評的某工隊，在即將完工時，工長要陳先生去網(wǎng)上寫好評。陳先生心里對裝修結(jié)果并不很滿意，便婉言拒絕。幾次拒絕之后，陳先生明顯感到工長的態(tài)度變了很多，最后的收尾工作也拖沓起來。陳先生無奈，只好依言去網(wǎng)上留言，夸贊該工長。

　　類似“綁架”口碑的情況還有很多。今朝裝飾常務(wù)副總裁汪曉兵表示，目前市場競爭激烈，網(wǎng)絡(luò)裝修隊和裝修工長規(guī)模小、客源少，不具備品牌裝修公司的宣傳和競爭實力，因而需要通過信息量大、傳播速度快的網(wǎng)絡(luò)做支撐，口碑營銷也就成為他們生存的必要手段。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前在網(wǎng)絡(luò)上招攬生意的家裝公司、工長數(shù)量非常多。在58同城網(wǎng)站的裝修板塊上，網(wǎng)上招攬生意的家裝公司和個人的信息網(wǎng)頁達到87頁，統(tǒng)計下來竟有3480家。在愛居者網(wǎng)站上，也有210多家網(wǎng)上家裝公司，網(wǎng)站還對每家公司進行了信用星級評分。百姓網(wǎng)、搜房網(wǎng)、55BBS、裝修夢工廠、上品家居網(wǎng)、淘寶網(wǎng)等眾多知名網(wǎng)站和社區(qū)論壇，都不乏網(wǎng)上裝修公司、工長的身影。這些網(wǎng)上家裝團隊、工長俱樂部名稱五花八門，針對的消費者也各不相同。

　　金牌含水分，裝修風險高

　　在眾多附和稱贊金牌裝修公司和工長的帖子中，記者也“聽到”了另一種聲音，網(wǎng)友于東(化名)現(xiàn)身說法，以自己裝修的實際案例，表示了對金牌含金量的懷疑：簽合同時表示不增項，裝修到一半變相增項加錢；裝修前承諾使用品牌、環(huán)保材料，但墻漆味道“濃郁”。

　　樂屋家裝市場部經(jīng)理袁朝輝告訴記者，網(wǎng)上的評論都是靠人寫的，而這些評價的人多數(shù)并未采用實名，其真實性有待考證。業(yè)之峰運營管理中心副總監(jiān)冀仕豐表示，一些網(wǎng)站沒有成熟的審核機制，很多網(wǎng)友在論壇或欄目發(fā)帖之后可以自己留言頂帖，有的可以換不同的名字留言好評，而網(wǎng)站對此很難干涉，因此所謂的金牌口碑其水分也難以斷定。

　　除了綁架消費者進行好評外，汪曉兵也告訴記者，一些裝修隊、工長甚至自己雇人在網(wǎng)上專門留言好評，制造金牌口碑效應(yīng)，網(wǎng)上口碑的真假很難判斷。

　　北京東方雨虹防水市場總監(jiān)蔣凌宏更直言，一個品牌做口碑營銷，競爭對手搗亂也在所難免，攻擊抹黑對方的情況并不少見。加之近幾年，惡性競爭現(xiàn)象非常突出，而網(wǎng)絡(luò)缺乏市場監(jiān)管規(guī)則，一些不自律的網(wǎng)站、論壇、搜索引擎提供競價排名，也讓網(wǎng)絡(luò)口碑的真假更加難以分辨。

　　■ 現(xiàn)身說法

　　施工中隨意增項、臨時加錢

　　家住沙子口某小區(qū)的劉晶告訴記者，她輕信網(wǎng)上口碑就栽了大跟頭。由于夫妻倆平時工作較忙，希望裝修能省時省力，劉晶正好在某論壇上看到一位金牌裝修工長。

　　劉晶發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友留言對該工長贊揚不已，指該工長以前也是某知名家裝公司的金牌工長，技術(shù)過硬，且價格公道。甚至有網(wǎng)友“曬”出了自己的裝修報價表和裝修成果圖。

　　經(jīng)過反復比較后，劉晶聯(lián)系了該工長，交流中劉晶對裝修工長從材料到施工全程負責感到很滿意，對該工長7萬的裝修報價更是非常心動，于是與該工長簽訂了合同進行裝修。

　　然而，水電改造即將完工時，工長告訴劉晶，裝修費用中并未包括買瓷磚材料，只有鋪貼，需要自己買材料或者加錢他們幫忙買。劉晶無奈，只當花錢買省心。哪知，當初算在裝修費用內(nèi)的櫥柜，工長也以尺寸有變的理由再次要求加錢。

　　劉晶拿出合同與工長對峙，結(jié)果卻傻眼，合同中只語焉不詳?shù)貙懼夯A(chǔ)裝修2萬，包括水電改造、刷墻、吊頂?shù)?；裝修費用5萬，用于地板鋪裝、衛(wèi)浴潔具安裝、瓷磚鋪貼等。劉晶有理說不清只好自認倒霉。結(jié)果原計劃7萬裝修完工的房子，硬是花了近10萬才完工。

　　■ 網(wǎng)上裝修隊四宗罪

　　口碑造假

　　中途增項材料以次充好售后無保障

　　網(wǎng)上裝修公司、裝修隊和工長之間競爭激烈，且都依靠口碑生存，口碑的好壞對他們至關(guān)重要，為了贏得消費者，一些在網(wǎng)上招攬生意的裝修團隊、個人不惜造假。

　　資金稍微充足的一些裝修公司和裝修隊，主要通過雇傭?qū)ｉT的人員進行刷分、刷好評；而選擇單干的工長或個人則多以各種手段讓消費者上網(wǎng)寫好評，或者讓消費者攻擊抹黑另一位競爭對手。

　　中途增項

　　以低價吸引消費者眼球是網(wǎng)上裝修團隊常用的手法。在與消費者接觸的過程中，先以消費者最滿意的價格達成協(xié)議。這是因為在報價時，故意疏漏一些工藝、材料的步驟和報價，開始裝修后，便向消費者提出加錢。

　　被故意疏漏的工藝和材料又屬于必須的裝修步驟，消費者無法舍棄；加之施工已經(jīng)進行到一半，消費者若想要更換裝修隊，不僅浪費時間，也浪費錢財，消費者不得不選擇妥協(xié)。

　　材料以次充好

　　裝修隊和工長利用消費者能省則省的心態(tài)，先故作公正地讓消費者去居然之家、紅星美凱龍等大型家居賣場選擇建材，讓消費者心里對價錢有底。

　　然后將消費者帶到一些不知名的建材市場，介紹同樣品牌的材料。這些材料有可能是假冒偽劣產(chǎn)品，但從外包裝、說明書等方面皆與正品無二，價錢也只比正品低30元-100元不等，很多消費者便信以為真。

　　售后無保障

　　雖然網(wǎng)上裝修公司承諾售后保障，網(wǎng)站也對這些網(wǎng)上裝修公司開設(shè)了投訴服務(wù)，對此進行監(jiān)督。但多數(shù)網(wǎng)站缺乏有力的監(jiān)管，這就使得多數(shù)網(wǎng)上裝修公司的售后保障承諾成為空頭支票。

　　多數(shù)裝修隊伍只在剛裝修完的半年內(nèi)上門維修，超過半年或一年，出現(xiàn)問題也無人問津。有的甚至采取拖延戰(zhàn)術(shù)，以工人忙著裝修別家或者沒有時間為借口，讓消費者無限期等待。

　　“口碑”商家

　　中小品牌多靠網(wǎng)絡(luò)口碑

　　究竟是哪些商家在網(wǎng)絡(luò)靠口碑生存？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)進行口碑營銷的主要是中小企業(yè)，而大型企業(yè)則主要在線下。

　　中小企業(yè)因為資金有限，無法承擔高昂的報紙、電視廣告宣傳的費用，因而另辟蹊徑選擇從網(wǎng)絡(luò)這一快速宣傳的途徑，進行口碑營銷。

　　另外，一些裝修隊和裝修工長因為沒有實體店保證，無法給消費者直觀的感受，因而非常重視口碑效應(yīng)。故而選擇在網(wǎng)上進行大面積撒網(wǎng)的口碑營銷，希望通過口口相傳，打開知名度，獲得消費者來源。

　　此外，還有一些中低端櫥柜和衛(wèi)浴品牌也選擇網(wǎng)絡(luò)口碑營銷。由于選擇網(wǎng)上裝修和購買材料的消費者多數(shù)是工薪階層，希望省錢、省時、省力，這些走中低端路線的櫥柜和衛(wèi)浴于是希望通過營造良好的網(wǎng)絡(luò)口碑來吸引消費者。再者這些小型的櫥柜和衛(wèi)浴品牌資金不富裕，無力承擔大型賣場高額的租金，選擇網(wǎng)絡(luò)營銷也就順理成章。

　　■ 實用提醒

　　從權(quán)威網(wǎng)站獲取消息來源

　　若要在網(wǎng)上選擇裝修隊，需認準網(wǎng)站的權(quán)威性。一般來講，大型的門戶網(wǎng)站有較嚴格的審核機制，會對其發(fā)布的內(nèi)容進行審核和篩選。

　　除了認清網(wǎng)站本身的資質(zhì)外，消費者還需注意自己選擇的欄目、論壇是否權(quán)威，是否由網(wǎng)站開設(shè)，在網(wǎng)站的審核機制之下，還是屬于大眾發(fā)言的論壇性質(zhì)。一般以個人名義宣傳的網(wǎng)上公司，消費者選擇它們承擔的風險也較大。

　　除了網(wǎng)絡(luò)外，還可以多從權(quán)威報紙、平面廣告和廣播等處獲取信息，不可偏聽偏信。

　　線下體驗考察

　　網(wǎng)站信息龐雜，難斷真假，可以將網(wǎng)絡(luò)作為一個獲取信息、資料的途徑來源，然后在線下實地體驗考察。

　　消費者在看到網(wǎng)絡(luò)上的口碑后，應(yīng)該理智地先去搜索這個企業(yè)或產(chǎn)品的更多信息，或者去其門店參觀，親自感受。也可以聯(lián)系發(fā)布言論的網(wǎng)友，咨詢一下他是不是受害者，遇到了哪些麻煩。

　　找有資質(zhì)的第三方做監(jiān)管

　　消費者不論選擇線上裝修公司，還是線下裝修公司，一定要對該公司的資質(zhì)進行審核，交納合同款時應(yīng)該有所保留，不要一次性交納或付清。

　　施工過程中，有條件的要勤監(jiān)控，對施工工藝和裝修材料進行把控，防止材料被掉包或偷工減料。其次，還要選擇第三方進行監(jiān)管，比如國家政府部門認證的一些監(jiān)理機構(gòu)，或者找律師進行法律監(jiān)督。

　　確保5年內(nèi)能找到該公司

　　不要認為有了合同就可以高枕無憂，消費者在簽訂合同時，要認清合同的頒發(fā)機構(gòu)。

　　正規(guī)家裝公司的合同由北京市工商行政管理局監(jiān)制，條款詳細分明，對技術(shù)、工藝都做了規(guī)范。最重要的是消費者需確保5年內(nèi)可以找到該裝修隊或裝修工長，因為水電改造工程繁瑣，其保修期是5年，5年內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，其修理費用由裝修公司承擔。如果找不到該裝修公司或個人，那巨大的費用得由消費者承擔。