12306客服小胖在春運中
90后客服“小胖”張勇建
春運正在進(jìn)行，然而12306客服的“春運”已經(jīng)開始一個月。在前期的工作中，他們主要承擔(dān)購票咨詢職責(zé)，接下來對他們來說，最重要的就是旅客的“乘降”(乘車和下車)
“小胖，你過來一下。”只見一個身著西裝的胖男孩取下接線的耳機(jī)穩(wěn)步走過來。
他是12306的一名普通的客服人員，大家都喜歡叫他小胖，倒是他的本名張勇建不常被提及。某一次在電話里解答乘客訂票問題，受理投訴，記錄尋人尋物信息甚至挨過罵的，可能就是這個90后男孩。
在2016年，12306人工解答的460多萬個電話里，張勇建根本算不清自己占了多少，因為每個工作人員在當(dāng)班時間內(nèi)，基本上是全時段接受電話“轟炸”。
文、圖/廣州日報記者杜安娜 通訊員蘇艷、丁貴香
位于廣鐵集團(tuán)調(diào)度中心大樓一樓的12306客服中心，平日里溫度就比其他樓層要低上一兩攝氏度，張勇建只穿了一件西服外套，頭上卻在不停地冒汗。
春運被罵
朋友圈發(fā)“雞湯”安慰自己
“是接到什么難處理的電話了嗎？”
張勇建保持著禮貌和溫和，輕聲笑道：“沒有被罵。大概是胖人怕熱。”
“在客服部門干，是一種磨煉，是一種修行。”這個90后的小伙子，說起話來，時不時冒出一點充滿哲理的“雞湯”。其實，這真的是他平日里“按摩”心靈的一種方式。在張永建的微信朋友圈里，也會經(jīng)常用這些話來鼓勵自己。到了春運來臨時，“雞湯”的“劑量”還會再加大一些。
“其實，我們和旅客之間不是一種對立的關(guān)系，更多的時候，他們需要的是我們的傾聽。”這也是張勇建四年來悟出的一個道理。
“買不到票是現(xiàn)實存在的一個問題”，尤其是在春運，張勇建理解地說。每天他都會接到一些買不到票的旅客打來發(fā)泄情緒的電話。“最重要的是傾聽。”
張勇建一副“過來人”的姿態(tài)，他說，就在今天他才剛剛安慰完一個被客服罵哭的實習(xí)客服人員。實際上，他也只比這名客服人員大幾歲而已。
他直白地說，“可以把我們當(dāng)作垃圾站，我們就是一個發(fā)泄的平臺”。
