去銀行排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，常常會(huì)遭遇如廁難的尷尬——多名市民反映，很多銀行不對(duì)外開放廁所，跑到外面上廁所的話，領(lǐng)取的排隊(duì)序號(hào)有可能在回來(lái)后失效作廢。近日，北京青年報(bào)記者隨機(jī)走訪了5家銀行，發(fā)現(xiàn)這幾家銀行均不對(duì)外開放廁所，工作人員解釋稱，不對(duì)外開放是基于安全考慮。
多家銀行衛(wèi)生間不對(duì)外開放
近日，有不少市民反映，去銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)趕上內(nèi)急，想要借用一下銀行廁所，結(jié)果卻被告知廁所不對(duì)外開放，只能跑到周圍商家或公用廁所解決如廁問(wèn)題，十分不便。
19日下午，北青報(bào)記者隨機(jī)走訪了朝陽(yáng)區(qū)團(tuán)結(jié)湖、東城區(qū)天橋附近的5家銀行，在提出想借用銀行衛(wèi)生間時(shí)，工作人員都很熱情地指出出門或左或右，在哪里可以找到廁所。但同時(shí)也表示，銀行內(nèi)部廁所只供銀行員工使用，不能提供給客戶使用。
其中一家銀行的保安表示，由于廁所設(shè)在柜臺(tái)后，為了安全考慮，一直以來(lái)都不向客戶或想要借用廁所的路人開放。這名保安稱，為了保障安全，連值班保安也不能隨意穿過(guò)柜臺(tái)后的“現(xiàn)金區(qū)”去上廁所，只有柜臺(tái)內(nèi)職員才能使用，“我們也要去外面上呢。”
正在銀行辦理信用卡業(yè)務(wù)的王女士說(shuō)，銀行沒(méi)有廁所確實(shí)是很不方便，“詢問(wèn)大堂經(jīng)理后被告知只能去旁邊的快餐店或者地鐵站上廁所，沒(méi)辦法，自己只能再堅(jiān)持一下。”王女士有些不解：“我明明是銀行的客戶，又不是快餐店的客戶，怎么去快餐店借廁所卻成了理所應(yīng)當(dāng)?shù)哪兀?rdquo;
銀行如廁難已成老問(wèn)題
事實(shí)上，銀行廁所不對(duì)外開放已經(jīng)成為了這一行業(yè)的普遍現(xiàn)象，因此導(dǎo)致的“如廁難”問(wèn)題也屢有發(fā)生。
2016年3月，有媒體報(bào)道稱，山東棗莊的方女士在某銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)突然內(nèi)急，向銀行工作人員借用廁所無(wú)果后，無(wú)奈趕到附近的一公共廁所如廁，回來(lái)后所排號(hào)碼已經(jīng)作廢，只能重新排號(hào)，結(jié)果整個(gè)上午就全耗在了銀行。
2016年5月，廣州市82歲的梁阿姨在前往銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)，因?yàn)槭覂?nèi)外溫差較大突感肚子不適，因?yàn)闊o(wú)法使用銀行廁所，到外面找?guī)謥?lái)不及，導(dǎo)致最后失禁。2015年6月，湖北武漢一位老人在銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)，因?yàn)閮?nèi)急，請(qǐng)求借用銀行廁所遭到拒絕，導(dǎo)致老人最終拉在了褲子里。
一名銀行客服人員介紹，目前多數(shù)銀行都不會(huì)對(duì)外開放廁所，其主要原因是顧忌到衛(wèi)生間存在監(jiān)控死角等安全隱患。但該客服人員也稱，對(duì)于貴賓客戶，銀行一般會(huì)在貴賓區(qū)設(shè)有衛(wèi)生間以供使用。
部分國(guó)外銀行開放使用衛(wèi)生間
北青報(bào)記者了解到，日本、西班牙、法國(guó)等國(guó)家也不對(duì)外開放銀行廁所，理由也是認(rèn)為衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)法安裝攝像頭進(jìn)行監(jiān)控，存在安全隱患。但也有一些國(guó)家的銀行衛(wèi)生間對(duì)外開放。
據(jù)媒體報(bào)道，在美國(guó)，銀行通常設(shè)在獨(dú)立辦公樓內(nèi)，不僅對(duì)客戶開放樓內(nèi)衛(wèi)生間，還提供免費(fèi)廁紙、擦手巾等。只有少部分設(shè)置在商場(chǎng)的銀行不提供自己的廁所，客戶有需要的話可以使用商場(chǎng)衛(wèi)生間。新加坡的情況和美國(guó)類似，銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)主要分兩種，一種設(shè)在商場(chǎng)內(nèi)，與其他店鋪共用商場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生間；一種是獨(dú)棟辦公大樓，設(shè)有公共衛(wèi)生間。
而巴西的部分州則通過(guò)法律明確規(guī)定，銀行內(nèi)必須設(shè)置公共衛(wèi)生間，并對(duì)殘疾人衛(wèi)生間做出了相應(yīng)規(guī)定。據(jù)了解，巴西的銀行被設(shè)計(jì)為“內(nèi)室”、“外室”兩個(gè)部分，客戶進(jìn)入銀行后首先是進(jìn)入銀行的“外室”，里面通常會(huì)放有幾臺(tái)ATM機(jī)和供客戶放置個(gè)人物品的儲(chǔ)物柜，之后需要穿越一道安檢門才能進(jìn)入 “內(nèi)室”。
其實(shí)在中國(guó)也并不是所有銀行都不對(duì)外開放廁所。據(jù)媒體報(bào)道，設(shè)有公共洗手間、母嬰室、提供飲水服務(wù)、對(duì)不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的特殊人群可提供上門服務(wù)等成為國(guó)內(nèi)銀行業(yè)“百佳網(wǎng)點(diǎn)”必須具備的硬件條件，但目前還沒(méi)有完全普及。
專家建議廁所設(shè)在銀行外或等候區(qū)
中國(guó)公安大學(xué)王大偉教授表示，銀行出于安全考慮不對(duì)外開放廁所情有可原。尤其是當(dāng)廁所與金庫(kù)等重要部門混在一起時(shí)，顧客進(jìn)去上廁所可能存在治安隱患，不對(duì)外開放廁所是從“設(shè)計(jì)角度抵御犯罪”行為的重要方式。
但王教授同時(shí)也提到，銀行作為服務(wù)行業(yè)，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)也是分內(nèi)之事。“我做過(guò)一個(gè)調(diào)查，我們?nèi)ャy行辦理業(yè)務(wù)有時(shí)候需要等很久，這種情況下，為客戶提供廁所也是銀行該做的事情。”對(duì)于尤其以老年人為主的如廁需求，王教授建議，銀行可以在確保安全的前提下，考慮將廁所設(shè)置在銀行外或者等候區(qū)。
王大偉教授強(qiáng)調(diào)，作為服務(wù)行業(yè)，對(duì)于銀行的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)除了創(chuàng)造多少利潤(rùn)、吸納多少儲(chǔ)蓄外，客戶滿意程度也應(yīng)該在評(píng)價(jià)體系中占有很大比重，“讓老百姓進(jìn)去感到方便滿意。”
文/本報(bào)記者 孔令晗
