如何在20秒時(shí)間內(nèi)完成訂單從打發(fā)票到裝車的全過程，iPhone7首發(fā)時(shí)如何讓消費(fèi)者在下單后35分鐘拿到手機(jī)？4月27日，廈門蘇寧在物流基地舉辦服務(wù)體系媒體開放活動(dòng)，將物流、售后、客服的服務(wù)過程對(duì)媒體進(jìn)行了開放。蘇寧表示，消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)不僅僅是體現(xiàn)在3月15日，而要全年貫穿在消費(fèi)者售前、售中、售后的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

（廈門蘇寧物流基地鳥瞰圖）

極速處理：最短20秒完成一個(gè)快遞包裹

在開放日當(dāng)天，蘇寧展示了占地面積170畝，總建筑面積近10萬平米，已完成擴(kuò)建的一期物流基地倉庫，同時(shí)展示了全套自動(dòng)化作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)流程，如此規(guī)模和配置在全廈門物流行業(yè)中已位居前沿。

蘇寧物流相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，除了硬件規(guī)模上的超前，在服務(wù)相應(yīng)上，蘇寧也在實(shí)現(xiàn)不斷的趕超，與時(shí)間賽跑，讓消費(fèi)者在下單后的第一時(shí)間收到購買的商品：在每天早上6點(diǎn)前后，外地貨品會(huì)陸續(xù)到達(dá)，而在上午10點(diǎn)前，需要將所有打包好的包裹送往各快遞點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)主城和周邊訂單當(dāng)日完成配送。而每一筆訂單都需要經(jīng)過打發(fā)票、完成包裹、傳輸帶分揀到裝車的完整流程，因此每一筆快遞包裹對(duì)時(shí)間都有極強(qiáng)的要求。目前針對(duì)整件貨物，最快20秒就能完成打印發(fā)票到裝車的全部過程。

在商品配送環(huán)節(jié)，蘇寧更是將與時(shí)間的競賽做到了極致。在完成了發(fā)票打印，打包和裝車之后，最快在11點(diǎn)前，消費(fèi)者就能收到從物流中心倉庫發(fā)出的商品，主城范圍已實(shí)現(xiàn)了近50%商品配送半日達(dá)服務(wù)。與此同時(shí)，蘇寧還借助門店倉庫等優(yōu)勢，對(duì)送貨時(shí)間不斷進(jìn)行優(yōu)化，在iPhone7發(fā)布當(dāng)天，思明區(qū)的李先生，在下單后35分鐘，就成為了全市最快嘗鮮的消費(fèi)者。

除了時(shí)間上的提速，蘇寧還在不斷優(yōu)化周邊區(qū)域的配送時(shí)間：目前從廈門蘇寧售出的商品，已經(jīng)能覆蓋廈門、泉州、漳州、龍巖四城及周邊縣鎮(zhèn)。以距離廈門市區(qū)300公里的龍巖連城縣羅坊鄉(xiāng)為例，消費(fèi)者在蘇寧易購下單，最快可在48小時(shí)以內(nèi)收到送貨上門的商品，而在三年內(nèi)除了廈門主城，周邊消費(fèi)者也有望享受到一日三送，最快半日達(dá)的服務(wù)。與此同時(shí)，蘇寧還采用各種方式，在物流環(huán)節(jié)為消費(fèi)者帶來更多的驚喜：例如在3月8日，蘇寧物流就為女性顧客額外送出一束鮮花，使其獲得來自蘇寧的貼心祝福。

（3月8日蘇寧物流為女性消費(fèi)者送出的節(jié)日祝福）

廈門蘇寧已推行由上游始發(fā)倉發(fā)運(yùn)來的小件商品貨物使用標(biāo)準(zhǔn)化托盤和周轉(zhuǎn)箱進(jìn)行裝載和運(yùn)輸，并已實(shí)現(xiàn)10%以上的帶盤運(yùn)輸，主要是標(biāo)準(zhǔn)料箱類帶盤運(yùn)輸。商品從進(jìn)貨、上架、存儲(chǔ)，到揀選、出貨環(huán)節(jié)均使用帶托操作，極大提升作業(yè)效率和減少商品損耗。后期計(jì)劃分期投入500萬用于購買設(shè)備，租賃托盤、開發(fā)系統(tǒng)等，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化托盤運(yùn)輸，帶動(dòng)社會(huì)化物流降低物流成本。

創(chuàng)新突破：購物享免鑒定退換貨

除了在售前和售中環(huán)節(jié)在服務(wù)上的優(yōu)化，蘇寧還在售后服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)消費(fèi)者也給予了全方位的體驗(yàn)提升。從線下到線上，蘇寧在打造滿足用戶極致體驗(yàn)的O2O服務(wù)能力的過程中，逐步形成了基于O2O融合的全流程的專業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成功實(shí)現(xiàn)了服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。目前廈門蘇寧2017年1-2月份來電率低至0.46%，處理及時(shí)性超過95%，顧客最終滿意度97.15%,全國電商行業(yè)排名第1。

在消費(fèi)者最關(guān)心的購物7天無理由退換貨方面，蘇寧成立了獨(dú)立的運(yùn)營中心，基于服務(wù)政策的前提下實(shí)現(xiàn)退換貨服務(wù)規(guī)則統(tǒng)一、策略統(tǒng)一化運(yùn)營，將上門拖機(jī)、商品入庫、退款制定標(biāo)準(zhǔn)一整套流程進(jìn)行了優(yōu)化。消費(fèi)者還可以通過在線等多種方式，自助申請(qǐng)退換貨服務(wù)，在退換貨完結(jié)時(shí)效管控方面，退換貨處理時(shí)長從消費(fèi)者自助申請(qǐng)開始，最快可以達(dá)到的24小時(shí)內(nèi)退款。

與此同時(shí)，蘇寧還在7天無理由退換貨的基礎(chǔ)上，推出了免鑒定退換貨的服務(wù)：消費(fèi)者購買的商品最高在500元以內(nèi)的，如果商品存在國家“三包”規(guī)定的性能故障，無需檢測，只需經(jīng)由蘇寧易購初步確認(rèn)質(zhì)量問題屬實(shí)后，那么自收貨次日起7天內(nèi)即可直接免檢測退貨，15天內(nèi)即可直接免檢測換貨。而這一舉措極大程度方面了消費(fèi)者購買小家電，廚房家電的購物體驗(yàn)。

在商品的安裝維修方面，廈門蘇寧通過蘇寧幫客服務(wù)平臺(tái)，發(fā)展起了專業(yè)服務(wù)商118家和超過2000人的工程師隊(duì)伍的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，覆蓋廈門島內(nèi)外各區(qū)鎮(zhèn)市場，服務(wù)作業(yè)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全區(qū)域覆蓋；涉及空調(diào)、彩電、冰洗、廚衛(wèi)、電子、中央空調(diào)、中央集成、采暖、清洗、汽車、光伏、甲醛治理、家居等20多個(gè)與企業(yè)、家庭生活服務(wù)相關(guān)的綜合性服務(wù)平臺(tái)，日最大訂單處理量10000個(gè)，在此基礎(chǔ)之上，蘇寧還推出了小獅凈洗、易回收、幫客租、清新博士等產(chǎn)品，在家電清洗、以舊換新、產(chǎn)品租賃等方面，將蘇寧幫客服務(wù)平臺(tái)打造為廈門消費(fèi)者生活服務(wù)需求的首選平臺(tái)。