“雙11”快件峰值或超日均2000萬(wàn)件，政協(xié)委員集體“支招”

　　包裝盒可循環(huán) 先驗(yàn)貨后簽單

　　建議完善規(guī)矩

　　安全環(huán)保

資料圖：山西太原，物流工作人員正在分揀快遞。中新社記者 張?jiān)?攝

　　● 通過(guò)更加精細(xì)化的管理，使得快遞員的電話統(tǒng)一為快遞公司的服務(wù)號(hào)。

　　● 對(duì)于快遞企業(yè)和人員，要建立黑名單機(jī)制，同時(shí)要有淘汰和退出機(jī)制。

　　● 快遞包裝能否改進(jìn)，不用硬紙板，而采用可多次使用的環(huán)保材料。

　　● 通過(guò)信息技術(shù)屏蔽，保護(hù)個(gè)人信息安全。

　　● 規(guī)范投遞員的流程，讓用戶先驗(yàn)貨后簽單。

　　“‘雙11’期間，上海的快遞業(yè)務(wù)總量將會(huì)突破1億件，其中峰值量將達(dá)超過(guò)2000萬(wàn)件/天，這將是平時(shí)的三倍。”

　　——在近日上海市政協(xié)舉行的“規(guī)范本市快遞行業(yè)發(fā)展”年末委員視察活動(dòng)上，上海市郵政管理局副局長(zhǎng)周德剛這樣表示。

　　快遞業(yè)這兩年發(fā)展迅猛，一方面是逐步攀升的需求量和業(yè)務(wù)量，另一方面卻是配送難、配送亂、投訴多的現(xiàn)狀，快遞業(yè)如何服務(wù)好“最后500米”？在此次視察活動(dòng)中，不少委員提出了自己的建議。

　　飛速成長(zhǎng) | 作用可觀問(wèn)題不斷

　　“截至2016年年底，上海市已經(jīng)擁有20家國(guó)有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)總部和2346家許可、備案的快遞企業(yè)。”周德剛介紹，2016年，上海的快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)總量累計(jì)完成約26億件，同比增長(zhǎng)52.4%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成709.5億元，同比增長(zhǎng)55.9%，上海人均寄送快件108件。

　　快遞業(yè)已經(jīng)成為上?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)中最具活力的新興產(chǎn)業(yè)之一，促進(jìn)了上海的社會(huì)消費(fèi)和商貿(mào)繁榮，在上海國(guó)際航運(yùn)中心建設(shè)和國(guó)家電子商業(yè)示范城市創(chuàng)建中發(fā)揮了重要作用。

　　對(duì)于即將到來(lái)的“雙11”，根據(jù)相關(guān)預(yù)測(cè)和企業(yè)的對(duì)接分析，11月11日-11月16日，預(yù)計(jì)上海的日均處理快件將達(dá)1500萬(wàn)件左右，峰值可能會(huì)突破2000萬(wàn)件，是平日日均600萬(wàn)件處理量的3倍以上。

　　快遞業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，也帶來(lái)許多不規(guī)范的問(wèn)題。上海市工商局總經(jīng)濟(jì)師杜貴根介紹，2017年上半年，工商局12315中心接到快遞類投訴3660件，同比增長(zhǎng)31%。投訴主要集中在快遞送貨不及時(shí)、寄遞物品損壞或丟失、快遞服務(wù)協(xié)議存在“霸王條款”等等。

　　杜貴根特別提到目前一些快遞企業(yè)在服務(wù)出現(xiàn)糾紛時(shí)——比如快件丟失、損毀或短少——快遞企業(yè)有時(shí)會(huì)通過(guò)制定《快遞運(yùn)單契約條款》《運(yùn)送服務(wù)條款》《快遞服務(wù)協(xié)議》，以減輕或免除經(jīng)營(yíng)者的違約責(zé)任。如貨物遺失或損壞，只按照郵資賠償?shù)?。?ldquo;先簽約，后驗(yàn)貨”的行業(yè)潛規(guī)則，也是消費(fèi)者遇到快遞出現(xiàn)問(wèn)題后維權(quán)困難所在。

　　精細(xì)管理 | 注重細(xì)節(jié)提升服務(wù)

　　快遞業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵不是在“最后一公里”，而是“最后500米”。在視察活動(dòng)中，不少委員都通過(guò)自己實(shí)際遇到的一些問(wèn)題，來(lái)建議快遞業(yè)更好地提供服務(wù)。

　　“快遞，讓生活更美好，也讓生活很煩惱。”李培紅委員傾訴了自己的日常遭遇表示“現(xiàn)在很多陌生的電話輕易都不接，有時(shí)候會(huì)錯(cuò)過(guò)快遞員的送件電話，我們是否可以通過(guò)更加精細(xì)化的管理，使得快遞員的電話統(tǒng)一為快遞公司的服務(wù)號(hào)，而不是一個(gè)個(gè)陌生的手機(jī)號(hào)碼，這樣可以讓快遞員的工作更加便利。”

　　汪亮委員曾經(jīng)在當(dāng)年參與討論過(guò)快遞業(yè)是否應(yīng)該向民間資本開(kāi)放的問(wèn)題。在他看來(lái)，當(dāng)年開(kāi)放快遞業(yè)的決定還是非常正確的。正好由于快遞業(yè)的迅猛發(fā)展，有力支撐了新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，很難想象如果今天還是一家獨(dú)攬快遞業(yè)的話，這個(gè)市場(chǎng)會(huì)變成怎么樣。

　　在看到快速發(fā)展的同時(shí)，汪亮委員也剖析了快遞業(yè)目前存在的四大問(wèn)題：綠色環(huán)保、公共安全、交通安全和服務(wù)承諾。“快遞業(yè)的迅速發(fā)展，導(dǎo)致了相關(guān)車輛的大量投入，在許多大型的快遞企業(yè)周邊，我們常常發(fā)現(xiàn)地面的馬路早已經(jīng)被壓壞。今天，我們倡導(dǎo)綠色環(huán)保，雖然快遞企業(yè)本身的分揀已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了智能化、機(jī)械化，但是老百姓，最關(guān)注的還是在末端。而牽涉公共安全的地方，更是來(lái)不得半點(diǎn)馬虎，要一抓到底。對(duì)于快遞企業(yè)和人員，要建立黑名單機(jī)制。同時(shí)要有淘汰和退出機(jī)制，建立規(guī)矩，執(zhí)行規(guī)矩，促進(jìn)整個(gè)快遞行業(yè)，向規(guī)范化發(fā)展。”

　　這四大問(wèn)題，得到了不少政協(xié)委員的熱議。金國(guó)新委員就表示，現(xiàn)在快遞電動(dòng)車四處跑，給交通帶來(lái)隱患，同時(shí)海外的快遞業(yè)已經(jīng)改進(jìn)不用硬紙板，改為可多次使用的包裝材料，起到更好的環(huán)保作用。

　　“快遞改變了我們的生活習(xí)慣，對(duì)于快遞業(yè)的管理，也應(yīng)該更多地從細(xì)節(jié)規(guī)范。”陳琪委員說(shuō)，“我覺(jué)得現(xiàn)在困擾大家最多的還是個(gè)人信息的問(wèn)題，下了單之后，騷擾電話特別多。怎么樣通過(guò)信息技術(shù)屏蔽，不是讓所有人都能得到信息，值得快遞企業(yè)研究，同時(shí)，快遞的環(huán)保問(wèn)題，企業(yè)可以主動(dòng)提出強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，把資源整合起來(lái)，真正為社會(huì)服務(wù)。”

　　定慧委員則關(guān)注到了快遞業(yè)的理賠問(wèn)題，“我們?cè)谌粘Ｊ褂每爝f的時(shí)候，常常遇到如何填寫(xiě)快遞價(jià)值的問(wèn)題：填寫(xiě)的快遞價(jià)格如果高，很容易被不法分子關(guān)注；如果低，萬(wàn)一丟失了就很難賠償，而且理賠非常困難，往往是十賠九不足。我們需要對(duì)于快遞業(yè)依法規(guī)范，讓快遞不僅是高效，而且是安全的。”

　　事實(shí)上，定慧委員的擔(dān)心，也得到了市工商局12315熱線數(shù)據(jù)的印證。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年投訴快遞損壞、丟失的情況，約占快遞類投資總量的20%。針對(duì)寄送物品損壞、丟失等問(wèn)題，快遞企業(yè)一般按照快遞運(yùn)輸?shù)谋稊?shù)來(lái)賠償。尤其是對(duì)于沒(méi)有保價(jià)的快件，消費(fèi)者很難獲得滿意的賠償。

　　他山之石 | 細(xì)分市場(chǎng)規(guī)范發(fā)展

　　在申城快遞業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈中，小區(qū)中的快遞箱已經(jīng)逐漸成為非常重要的一塊。蔡生力委員通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前快遞箱的普及率只有7.5%，他希望有關(guān)部門可以讓居民小區(qū)盡快建設(shè)快遞箱，甚至可以讓快遞箱像信箱一樣普及。

　　曹艷春委員則認(rèn)為，快遞箱應(yīng)該是有限使用，“快遞的門到門服務(wù)，是一個(gè)合同約定?？爝f公司要改變，要經(jīng)過(guò)客戶的協(xié)商，沒(méi)有協(xié)商是違反合同的，快遞箱一定是一個(gè)補(bǔ)充，我們應(yīng)該規(guī)范智能快遞箱應(yīng)用。”

　　類似這樣的討論還有很多，比如快遞小哥的車輛是否應(yīng)該使用運(yùn)輸量更大且更便捷的車輛。據(jù)汪亮代表介紹，我們國(guó)家現(xiàn)在的昌河車型，當(dāng)初就是從日本的鈴木演變而來(lái)，而這種車型當(dāng)時(shí)就是城市的物流而定制的，特別適合日本的道路。

　　裘索委員也特別提到了日本快遞業(yè)的精細(xì)化，“日本的交通非常繁忙、道路十分狹窄，特別是路名牌更是非常難找，但是日本的快遞業(yè)的規(guī)范程度卻是全世界數(shù)一數(shù)二的，就連快遞員的服裝、敲門頻率都有明確的規(guī)定，這無(wú)疑是值得我們學(xué)習(xí)的。我們現(xiàn)在的一些快遞員，往往是讓你先簽單后驗(yàn)貨。不驗(yàn)貨簽單是權(quán)利的放棄。權(quán)利是不能夠剝奪的，像這種情況，能否規(guī)范投遞員的流程，讓用戶先驗(yàn)貨后簽單，這樣無(wú)疑可以避免很多的問(wèn)題產(chǎn)生。”

　　從美國(guó)的快遞發(fā)展情況來(lái)看，細(xì)分化的趨勢(shì)日趨明顯，除了行業(yè)所維持的需求高速增長(zhǎng)外，其貨源分配隨著時(shí)間推移和發(fā)展，開(kāi)始細(xì)分化，并出現(xiàn)行業(yè)屬性，大體上需求可以分別為非最終消費(fèi)市場(chǎng)(B2B)及最終消費(fèi)市場(chǎng)(X2C)。據(jù)周德剛介紹，目前大中型快遞企業(yè)通過(guò)資源整合、兼并重組、戰(zhàn)略合作、多元化經(jīng)營(yíng)等途徑做優(yōu)做強(qiáng)，向資本、技術(shù)加勞動(dòng)密集型的綜合型物流服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型、提質(zhì)增效，顯著提高在國(guó)內(nèi)、國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。小企業(yè)則通過(guò)創(chuàng)新模式、創(chuàng)新業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)彎道超車，像速爾憑借“企業(yè)件+零擔(dān)快遞”的市場(chǎng)定位，以中小工廠為核心客戶群體、主打3-50公斤重量段，服務(wù)于專業(yè)的細(xì)分市場(chǎng)，日均代收貨款已經(jīng)超過(guò)5000萬(wàn)元。

　　記者手記

　　多些人情味

　　在此次視察活動(dòng)中，裘索委員特別提到了20年前她遇到的一位住在日本東京的老人，他說(shuō)恨死快遞了，因?yàn)楹⒆觽兊亩Y物都是通過(guò)快遞寄來(lái)了，如果沒(méi)有快遞，說(shuō)不定孩子們?cè)诠?jié)日的時(shí)候，就會(huì)親自過(guò)來(lái)看他了。在裘索委員看來(lái)，現(xiàn)在的中國(guó)也已經(jīng)到了這樣的一個(gè)階段，老齡化社會(huì)已經(jīng)是一個(gè)不可忽視的社會(huì)問(wèn)題，快遞業(yè)的發(fā)展，固然可以帶來(lái)生活的便利，但也可能導(dǎo)致親情的漠視，這個(gè)現(xiàn)象值得關(guān)注。

　　事實(shí)上，何止是老人這樣一個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在由于快遞發(fā)展而導(dǎo)致的生活節(jié)奏的加快，對(duì)于快遞員本身來(lái)說(shuō)，也是一種巨大的壓力。為了追求投遞更多的快件，不少快遞員是拿生命在冒險(xiǎn)，雖然我們看上去獲得了便宜的服務(wù)，但實(shí)際上卻是在惡性競(jìng)爭(zhēng)之后導(dǎo)致了一個(gè)畸形價(jià)格。因而，對(duì)于快遞業(yè)這個(gè)高速發(fā)展的行業(yè)，我們更需要給予人性的關(guān)懷，讓整個(gè)行業(yè)多些人情味。

原標(biāo)題：雙11快件或超2000萬(wàn)件 如何服務(wù)好快遞“最后500米”

來(lái)源：http://www.chinanews.com/sh/2017/11-06/8369738.shtml