■關(guān)于樂清順風(fēng)車事件的自查進(jìn)展
對于樂清順風(fēng)車乘客遇害一事，我們謹(jǐn)向公眾 公布以下內(nèi)部自查進(jìn)展。
公司經(jīng)討論做出如下決定：
自8月27日零時(shí)起，在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車 業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯；
客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力 和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流 轉(zhuǎn)等機(jī)制； 免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去 黃金紅的客服副總裁職務(wù)。
順風(fēng)車上線的三年多時(shí)間里，有幸服務(wù)了十多 億次出行。很抱歉順風(fēng)車不得不暫時(shí)下線，因?yàn)槲覀兊膯栴}，讓大家失望了。
隨著服務(wù)體量的增大，我們的安全管理和處置 能力也面對巨大的挑戰(zhàn)，特別在潛在風(fēng)險(xiǎn)識 別、流程制度設(shè)計(jì)、快速響應(yīng)等方面有許多亟 待改善的地方，我們誠懇接受公眾和監(jiān)管部門 的批評。
在此次案件中，涉案車主提供注冊的證件信息齊 全，且經(jīng)過審查無犯罪記錄并在當(dāng)天接單前進(jìn) 行了人臉識別，但我們的客服處置流程仍存在 很多問題，特別是沒有及時(shí)處理之前的用戶投 訴，在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。就 這次沉痛教訓(xùn)，我們懇請與警方以及社會(huì)各界探 討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪，更 好地保護(hù)用戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。我們也希望能 聽到社會(huì)各界的建議和經(jīng)驗(yàn)，如何在保護(hù)用戶 隱私的同時(shí)，避免延誤破案的時(shí)機(jī)。
我們計(jì)劃邀請公眾及相關(guān)專家參與到平臺(tái)監(jiān)督 中來，并在接下來的時(shí)間里持續(xù)公布內(nèi)部自 查、整改及社會(huì)共建的進(jìn)展。感謝警方快速偵 破案件，使兇手得以伏法。再次向受害者表達(dá) 最沉痛的悼念，并向受害者家屬表示最沉痛的 歉意。
滴滴出行 2018年8月26日
