法制網(wǎng)訊 10月31日，滴滴在其微信公眾號(hào)首期集中回應(yīng)關(guān)于滴滴安全整改工作公眾關(guān)注的20類(lèi)問(wèn)題，涉及一鍵報(bào)警、行程中錄音、滴滴客服無(wú)法解決問(wèn)題等，這20類(lèi)問(wèn)題覆蓋了目前所有用戶意見(jiàn)中63%的內(nèi)容。據(jù)悉，目前順風(fēng)車(chē)仍無(wú)限期下架。
據(jù)了解，為進(jìn)一步滿足公眾安全出行的需求，全面落實(shí)企業(yè)安全生產(chǎn)和維穩(wěn)主體責(zé)任及主管部門(mén)和檢查組的整改要求，滴滴持續(xù)開(kāi)展安全整改工作，同時(shí)面向全社會(huì)廣泛征集意見(jiàn)，截至10月30日共收到111945份批評(píng)和建議(包含英文用戶386份)。
這些意見(jiàn)和建議中，有產(chǎn)品體驗(yàn)的問(wèn)題，有批評(píng)質(zhì)疑，有改進(jìn)的意見(jiàn)方案，也有對(duì)滴滴的理解和鼓勵(lì)。滴滴表示，經(jīng)過(guò)分類(lèi)梳理，有7760位用戶提出了具體案例反饋，客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)電話回呼跟進(jìn)解決。同時(shí)，滴滴還整理出大家比較關(guān)心的第一期20類(lèi)代表問(wèn)題向公眾公開(kāi)回復(fù)。
以下是滴滴對(duì)第一期20類(lèi)代表問(wèn)題的反饋：
1.乘客：一鍵報(bào)警是否形同虛設(shè)?點(diǎn)擊110報(bào)警后，為什么不能將信息直接發(fā)給警方?
非常抱歉“一鍵報(bào)警”給大家造成很多誤解和困擾，我們正在持續(xù)優(yōu)化。目前一鍵報(bào)警功能可以實(shí)現(xiàn)：
1.行程中使用一鍵報(bào)警，頁(yè)面會(huì)顯示當(dāng)前位置和司機(jī)信息;
2.同時(shí)平臺(tái)會(huì)將行程信息通過(guò)短信發(fā)送給緊急聯(lián)系人，并給緊急聯(lián)系人撥打電話告知。為了您的安全，建議提前設(shè)置緊急聯(lián)系人;
3.我們正在小范圍測(cè)試“短信報(bào)警”功能，目前在開(kāi)通12110短信報(bào)警的煙臺(tái)和江門(mén)，用戶可以通過(guò)“一鍵報(bào)警”中的短信報(bào)警功能將行程信息直接發(fā)送給警方。其他城市也在積極推進(jìn)中。
遇到緊急情況請(qǐng)及時(shí)報(bào)警，我們客服配合警方的調(diào)證小組7x24小時(shí)響應(yīng)警方需求，可以在10分鐘內(nèi)完成調(diào)證流程。
2.乘客：一鍵報(bào)警為什么不能通知到周邊用戶或司機(jī)?平臺(tái)可以給就近前來(lái)幫忙的乘客或司機(jī)一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
緊急情況的處置和救援，一是需要專(zhuān)業(yè)技能和處置經(jīng)驗(yàn)，二是避免處置不當(dāng)帶來(lái)次生傷害，因此暫時(shí)不會(huì)推出這個(gè)功能。
3.乘客：為什么排隊(duì)比我靠后的人卻比我先打到車(chē)?
存在兩種可能，一是排在后面的乘客使用了遠(yuǎn)程調(diào)度/同時(shí)呼叫拼車(chē)/用積分兌換快速通道，二是被順路司機(jī)提前接單，滴滴司機(jī)端“順路目的地”的功能，方便司機(jī)在回家、辦事等場(chǎng)景下接同方向目的地的訂單，降低空駛，提升效率。
4.乘客：滴滴客服總是無(wú)法解決問(wèn)題，只是簡(jiǎn)單記錄上報(bào)或者給券。
目前我們每天處理客服進(jìn)線超過(guò)200萬(wàn)通，出行場(chǎng)景極其復(fù)雜，部分涉及費(fèi)用、司乘糾紛、遺失物品等問(wèn)題的進(jìn)線，需要反復(fù)溝通核實(shí)，很難立即做出判斷和處理。對(duì)于其中的重點(diǎn)問(wèn)題，我們將于近期上線“公眾評(píng)議會(huì)”，歡迎所有用戶參與探討。
錄音功能上線為客服判責(zé)提供了有力支持，但取證依舊面臨非常大的挑戰(zhàn)。我們也會(huì)持續(xù)加強(qiáng)客服能力建設(shè)，梳理權(quán)限和流程，持續(xù)投入組織和資源全力向安全和體驗(yàn)服務(wù)體系傾斜。
5.乘客：為什么不讓女司機(jī)接女乘客，從而保障安全?
我們正在探討相關(guān)方案，但是也面臨一些挑戰(zhàn)，比如女司機(jī)較少、女乘客排隊(duì)時(shí)間可能較長(zhǎng)。團(tuán)隊(duì)在積極探索如何有效保障女司機(jī)安全、保障女司機(jī)的合理收入、提高安全門(mén)檻等解決方案，有進(jìn)展后，我們會(huì)及時(shí)向大家公布。
6.乘客：為什么我的定位總是不準(zhǔn)，導(dǎo)致經(jīng)常找不到司機(jī)?
定位不準(zhǔn)的確給大家?guī)?lái)很多麻煩，對(duì)不住大家。衛(wèi)星通信、手機(jī)硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、復(fù)雜的建筑物內(nèi)部結(jié)構(gòu)、密集的高樓、高架橋的遮擋均可能對(duì)定位造成影響。普通民用GPS的理想精度在20米左右，目前滴滴采用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式，打開(kāi)Wi-Fi(無(wú)需連接無(wú)線網(wǎng))可以提高定位準(zhǔn)確度。同時(shí)，滴滴在400多個(gè)城市挖掘了3000萬(wàn)個(gè)“小綠點(diǎn)”(即推薦上車(chē)點(diǎn)，了解詳情)，將上車(chē)位置拖拽到合適的小綠點(diǎn)上可以提高準(zhǔn)確度。
7.乘客：在滴滴車(chē)上丟過(guò)一部手機(jī)，至今都未找回。
如果不慎遺忘物品在車(chē)上，可在app內(nèi)通過(guò)“個(gè)人中心-客服-物品遺失”使用虛擬號(hào)碼電話聯(lián)系司機(jī)，也可點(diǎn)擊“聯(lián)系客服”尋求協(xié)助。我們?cè)?016年成立了專(zhuān)門(mén)協(xié)助找回遺失物品的客服團(tuán)隊(duì)，可以幫助乘客、司機(jī)建立三方通話核實(shí)相關(guān)信息。
這個(gè)團(tuán)隊(duì)平均每天幫乘客找回近5000件遺失物品，既有手機(jī)、錢(qián)包、大額現(xiàn)金、結(jié)婚戒指等貴重物品，也有水杯、雨傘、煎餅、小龍蝦等物品。每尋找一件遺失物品，需要溝通失主、司機(jī)、后上車(chē)乘客或拼友，有的需要多次溝通。我們由衷地感謝這些拾金不昧的司機(jī)師傅們，同時(shí)也提醒大家下車(chē)前帶好隨身物品。
但是仍有部分乘客的遺失物品無(wú)法找回。如遇司機(jī)拒不歸還的行為，請(qǐng)及時(shí)向執(zhí)法部門(mén)求助，滴滴將全力配合。我們也在探索更加有效的解決方法，比如乘客是否應(yīng)該支付相應(yīng)的感謝費(fèi)/司機(jī)歸還物品的往返路費(fèi)等，我們也將在“公眾評(píng)議會(huì)”上向社會(huì)各界征求意見(jiàn)。
8.乘客：為什么預(yù)估價(jià)格和實(shí)際支付價(jià)格有差距?同一天、同一起點(diǎn)終點(diǎn)三次打車(chē)每次價(jià)格都不一樣。
預(yù)估價(jià)格和實(shí)際支付價(jià)格是兩個(gè)概念。大家在打車(chē)前看到的預(yù)估價(jià)，是打車(chē)前的參考價(jià)，方便用戶做決定。預(yù)估價(jià)是根據(jù)實(shí)時(shí)路況、預(yù)估行駛時(shí)長(zhǎng)等因素綜合估算出來(lái)的;實(shí)際支付價(jià)格只和實(shí)際行駛里程、行駛時(shí)長(zhǎng)和行程對(duì)應(yīng)的計(jì)價(jià)規(guī)則有關(guān)。平臺(tái)對(duì)每公里和每分鐘價(jià)格有明確的規(guī)則，用戶發(fā)單前點(diǎn)擊預(yù)估價(jià)即可查看。
行程開(kāi)始后，由于路況實(shí)時(shí)變動(dòng)，小到一個(gè)紅綠燈的差異、大到可能突然發(fā)生交通事故造成嚴(yán)重堵車(chē)，都會(huì)不同程度影響行駛時(shí)長(zhǎng)，因此實(shí)際車(chē)費(fèi)很難與預(yù)估價(jià)完全一致，同一起終點(diǎn)、類(lèi)似時(shí)間段打車(chē)實(shí)際價(jià)格也很難完全一致。
另外，因?yàn)槠脚_(tái)采取分時(shí)計(jì)價(jià)，從而更好地實(shí)現(xiàn)供需匹配，鼓勵(lì)用戶平峰期出行與司機(jī)高峰期在線承接出行高峰，因此在不同時(shí)間段、同一起終點(diǎn)的價(jià)格水平不同，請(qǐng)大家理解。
9.乘客：順風(fēng)車(chē)何時(shí)上線?
公司正全力以赴投入安全建設(shè)，內(nèi)部需要重新思考順風(fēng)車(chē)背后的復(fù)雜性，在安全保障、產(chǎn)品邏輯、運(yùn)營(yíng)理念等方面重新梳理，并向社會(huì)各界征求意見(jiàn)。非常抱歉，目前順風(fēng)車(chē)依舊無(wú)限期下線。
