中新社廣州4月30日電 旅游行程單寫明到景點“游覽(參觀)”，實際只是在景點大門口拍張照片就完事？記者4月30日從廣州市文化廣電旅游局獲悉，廣州市近日發(fā)布實施內地首份《旅行社服務質量糾紛處理準則》，當中明確了包含以上“擦邊球”情況在內的57項旅游服務質量糾紛處理標準，許多旅行社服務質量爭議有了更精準的處理尺度和準繩。
據介紹，《旅行社服務質量糾紛處理準則》(下稱《準則》)由廣州市文化廣電旅游局主導編制。與現行法律法規(guī)較少涉及定量處理標準方面相比，《準則》不但對發(fā)生的質量事件進行旅行社是否有責任的定性，而且對近年來的旅游者投訴熱點案例認定屬于旅行社責任時，如何具體賠償進行了定量細化。
《準則》輯錄了在旅行社產品業(yè)務運營和服務質量投訴處理中經常用到且在理解上容易引起歧義的詞語共6類40項。例如，只要行程單上用到“游覽(參觀)”術語，在安排上就必須進入景區(qū)(點)游覽體驗。如果實際安排是不進入的，在術語上只能使用“外觀”或者“車游”。
同時，《準則》從“旅行社責任”與“非旅行社責任”兩大維度，從包價旅游產品、簽證和單項代訂三大方面，將旅行社在服務過程中容易產生爭議的內容進行了分類，依據《民法典》等法律法規(guī)的規(guī)定，細化、量化了57項服務質量糾紛處理標準。
廣州市文化廣電旅游局相關負責人表示，《準則》使賠償標準從“定性”走向“定量”，為投訴賠償提供一個客觀的尺度，使旅行社、旅游者都有可供衡量的標準依據，不但提高投訴糾紛效率、減少訴訟或過度維權的情況發(fā)生，更為各級旅游行政管理部門處理旅游投訴提供有力依據。 (來源：中新網 許青青 程景偉)
