直播營銷“差評”、社交電商“主流”、主播推薦“祛魅”……“3·15”前夕，中國消費者協(xié)會發(fā)布2025年度“共筑滿意消費”消費維權(quán)年主題調(diào)查報告。記者梳理發(fā)現(xiàn)，諸多與消費者有關(guān)的關(guān)鍵詞值得關(guān)注。

  社交電商占線上消費渠道超五成

  報告顯示，過去一年，受訪者線下消費渠道前三分別為：超市60.2%、購物中心51.0%、街邊店鋪49.2%；線上消費渠道前三為綜合電商平臺65.3%、社交電商平臺56.0%、生活服務類平臺54.6%。對比看，消費者在線上消費比例占比更高。

  對直播營銷類最不滿意

  從商品類消費的調(diào)查結(jié)果來看，消費者在過去一年中對部分商品類別表現(xiàn)出較高的不滿意度。其中，食品類、保健食品類和服裝鞋帽類排名前三，占比分別為28.1%、20.2%和18.6%。此外，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類（17.8%）、美妝護膚類（17.8%）和日用百貨商品類（17.1%）也位列消費者不滿意商品的前幾位。

  在服務類消費中，消費者對直播營銷類的不滿意度最高，占比為17.0%；其次是醫(yī)療服務類和網(wǎng)絡訂餐類，占比分別為16.2%和15.7%。金融保險理財類（15.1%）和網(wǎng)絡銷售類（14.5%）也因服務質(zhì)量問題受到較多關(guān)注。

  對外賣訂餐不滿意度提高

  報告顯示，消費者對網(wǎng)絡訂餐消費表示不滿意的占比從2024年的10.6%上升至2025年的15.7%。近年來，消費者對餐飲、外賣服務的食材新鮮度、加工衛(wèi)生及營養(yǎng)搭配的關(guān)注度持續(xù)提升。部分商家為壓縮成本使用劣質(zhì)原料或違規(guī)操作，導致食品質(zhì)量參差不齊；平臺對入駐商家的審核和監(jiān)管力度不足，消費者投訴后處理效率低。這些因素不同程度上導致網(wǎng)絡訂餐服務消費的滿意度下降。

  對網(wǎng)絡主播推薦“祛魅”

  在可能影響消費意愿的諸多因素中，27.8%的受訪者最關(guān)注“產(chǎn)品質(zhì)量差”；“售后沒保障”（23.8%）和“虛假宣傳或引人誤解的宣傳”（21.0%）緊隨其后，反映出消費者對于商家誠信和售后服務的高度重視。“服務態(tài)度差”（19.6%）、“安全性沒保障”（18.7%）等因素也對消費意愿產(chǎn)生較大影響，說明消費者在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的同時，也更加看重購物過程中的體驗和安全性。

  從消費者最關(guān)注的企業(yè)經(jīng)營表現(xiàn)來看，“售后有保障”依舊是焦點所在，受訪人群占比達28.9%，高居首位。對于“有喜歡的主播或KOL（關(guān)鍵意見領(lǐng)袖）推薦”的關(guān)注度占比僅為7.9%。

  對虛假宣傳最擔憂

  調(diào)查結(jié)果顯示，21.9%的受訪者認為過去一年的消費環(huán)境“越來越好”，43.1%的受訪者認為消費環(huán)境“比較好”，二者占比為65.0%。消費者認為當前消費環(huán)境存在的主要問題中，虛假宣傳或引人誤解的宣傳（23.0%）、個人信息泄露（22.5%）、價格虛高（21.3%）位列前三位，占比均超過20%。假冒偽劣及售后服務沒保障緊隨其后，分別占比19.5%和19.3%。這些問題不僅加劇消費者維權(quán)難度，也削弱其對市場的整體信任。

  主動維權(quán)的消費群體中，45.2%的受訪者希望能夠“賠償損失”，42.9%的受訪者表示“商家同意退貨換貨即可”；約三分之一的受訪者表示商家必須道歉（31.4%），或是“要求曝光，讓其他人注意”（31.0%）。

  科技創(chuàng)新與文化個性消費熱度高

  調(diào)查顯示，消費者認為未來有望成為新熱點或繼續(xù)保持消費熱度的商品中，智能化電子產(chǎn)品（29.7%）、新能源電動汽車（26.6%）及“潮牌”和“國潮”文創(chuàng)產(chǎn)品（21.0%）位列前三，凸顯科技創(chuàng)新與文化個性的雙重導向。

  對于調(diào)查報告中體現(xiàn)出的消費亂象，中消協(xié)有關(guān)負責同志指出，虛假宣傳或引人誤解的宣傳、個人信息泄露、價格虛高、假冒偽劣等問題仍持續(xù)困擾消費者，應當重點加強治理。（新華社記者馮松齡、郭興、卓越 文中圖表由中國消費者協(xié)會提供）