直播營(yíng)銷(xiāo)“差評(píng)”、社交電商“主流”、主播推薦“祛魅”……“3·15”前夕，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2025年度“共筑滿意消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查報(bào)告。記者梳理發(fā)現(xiàn)，諸多與消費(fèi)者有關(guān)的關(guān)鍵詞值得關(guān)注。
社交電商占線上消費(fèi)渠道超五成
報(bào)告顯示，過(guò)去一年，受訪者線下消費(fèi)渠道前三分別為：超市60.2%、購(gòu)物中心51.0%、街邊店鋪49.2%；線上消費(fèi)渠道前三為綜合電商平臺(tái)65.3%、社交電商平臺(tái)56.0%、生活服務(wù)類(lèi)平臺(tái)54.6%。對(duì)比看，消費(fèi)者在線上消費(fèi)比例占比更高。
對(duì)直播營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)最不滿意
從商品類(lèi)消費(fèi)的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，消費(fèi)者在過(guò)去一年中對(duì)部分商品類(lèi)別表現(xiàn)出較高的不滿意度。其中，食品類(lèi)、保健食品類(lèi)和服裝鞋帽類(lèi)排名前三，占比分別為28.1%、20.2%和18.6%。此外，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)（17.8%）、美妝護(hù)膚類(lèi)（17.8%）和日用百貨商品類(lèi)（17.1%）也位列消費(fèi)者不滿意商品的前幾位。
在服務(wù)類(lèi)消費(fèi)中，消費(fèi)者對(duì)直播營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的不滿意度最高，占比為17.0%；其次是醫(yī)療服務(wù)類(lèi)和網(wǎng)絡(luò)訂餐類(lèi)，占比分別為16.2%和15.7%。金融保險(xiǎn)理財(cái)類(lèi)（15.1%）和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售類(lèi)（14.5%）也因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題受到較多關(guān)注。
對(duì)外賣(mài)訂餐不滿意度提高
報(bào)告顯示，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐消費(fèi)表示不滿意的占比從2024年的10.6%上升至2025年的15.7%。近年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)餐飲、外賣(mài)服務(wù)的食材新鮮度、加工衛(wèi)生及營(yíng)養(yǎng)搭配的關(guān)注度持續(xù)提升。部分商家為壓縮成本使用劣質(zhì)原料或違規(guī)操作，導(dǎo)致食品質(zhì)量參差不齊；平臺(tái)對(duì)入駐商家的審核和監(jiān)管力度不足，消費(fèi)者投訴后處理效率低。這些因素不同程度上導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)消費(fèi)的滿意度下降。
對(duì)網(wǎng)絡(luò)主播推薦“祛魅”
在可能影響消費(fèi)意愿的諸多因素中，27.8%的受訪者最關(guān)注“產(chǎn)品質(zhì)量差”；“售后沒(méi)保障”（23.8%）和“虛假宣傳或引人誤解的宣傳”（21.0%）緊隨其后，反映出消費(fèi)者對(duì)于商家誠(chéng)信和售后服務(wù)的高度重視。“服務(wù)態(tài)度差”（19.6%）、“安全性沒(méi)保障”（18.7%）等因素也對(duì)消費(fèi)意愿產(chǎn)生較大影響，說(shuō)明消費(fèi)者在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，也更加看重購(gòu)物過(guò)程中的體驗(yàn)和安全性。
從消費(fèi)者最關(guān)注的企業(yè)經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)來(lái)看，“售后有保障”依舊是焦點(diǎn)所在，受訪人群占比達(dá)28.9%，高居首位。對(duì)于“有喜歡的主播或KOL（關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖）推薦”的關(guān)注度占比僅為7.9%。
對(duì)虛假宣傳最擔(dān)憂
調(diào)查結(jié)果顯示，21.9%的受訪者認(rèn)為過(guò)去一年的消費(fèi)環(huán)境“越來(lái)越好”，43.1%的受訪者認(rèn)為消費(fèi)環(huán)境“比較好”，二者占比為65.0%。消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境存在的主要問(wèn)題中，虛假宣傳或引人誤解的宣傳（23.0%）、個(gè)人信息泄露（22.5%）、價(jià)格虛高（21.3%）位列前三位，占比均超過(guò)20%。假冒偽劣及售后服務(wù)沒(méi)保障緊隨其后，分別占比19.5%和19.3%。這些問(wèn)題不僅加劇消費(fèi)者維權(quán)難度，也削弱其對(duì)市場(chǎng)的整體信任。
主動(dòng)維權(quán)的消費(fèi)群體中，45.2%的受訪者希望能夠“賠償損失”，42.9%的受訪者表示“商家同意退貨換貨即可”；約三分之一的受訪者表示商家必須道歉（31.4%），或是“要求曝光，讓其他人注意”（31.0%）。
科技創(chuàng)新與文化個(gè)性消費(fèi)熱度高
調(diào)查顯示，消費(fèi)者認(rèn)為未來(lái)有望成為新熱點(diǎn)或繼續(xù)保持消費(fèi)熱度的商品中，智能化電子產(chǎn)品（29.7%）、新能源電動(dòng)汽車(chē)（26.6%）及“潮牌”和“國(guó)潮”文創(chuàng)產(chǎn)品（21.0%）位列前三，凸顯科技創(chuàng)新與文化個(gè)性的雙重導(dǎo)向。
對(duì)于調(diào)查報(bào)告中體現(xiàn)出的消費(fèi)亂象，中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)同志指出，虛假宣傳或引人誤解的宣傳、個(gè)人信息泄露、價(jià)格虛高、假冒偽劣等問(wèn)題仍持續(xù)困擾消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)加強(qiáng)治理。（新華社記者馮松齡、郭興、卓越 文中圖表由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供）
