手機(jī)炸了，洗衣機(jī)也炸了，將商家奉為上帝的三星，正面臨著一輪"史無(wú)前例"的信任危機(jī)。為了重拾美國(guó)用戶的信任，三星11月7日在紐約時(shí)報(bào)、華爾街日?qǐng)?bào)和華盛頓郵報(bào)等三大主流報(bào)紙上刊登了整版道歉聲明，為爆炸的Note 7和三星洗衣機(jī)道歉。
圖片來(lái)源：中國(guó)青年網(wǎng)
三星在聲明中稱(chēng)，目前對(duì)于Note7爆炸的原因仍在調(diào)查之中，當(dāng)分析完成后會(huì)對(duì)大家公布。三星稱(chēng)將對(duì)該機(jī)進(jìn)行全方位的檢查，包括所有的硬件、軟件、制造流程以及全部電池的結(jié)構(gòu)。道歉聲明還提到了現(xiàn)正在美國(guó)召回的34款不同型號(hào)的洗衣機(jī)。三星稱(chēng)，目前公司正在采取積極措施分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因。
道歉信的結(jié)束語(yǔ)寫(xiě)道：“最重要的是，安全問(wèn)題仍舊是我們的首要任務(wù)。我們對(duì)你們的繼續(xù)支持以及再度支持表示感謝，我們真的非常抱歉。”結(jié)尾處附上了三星北美總裁兼CEO Gregory Lee的簽名。
圖片來(lái)源：中國(guó)青年網(wǎng)
從道歉的形式和內(nèi)容來(lái)看，三星顯然充滿誠(chéng)意，對(duì)美國(guó)用戶可謂“愛(ài)得深沉”，對(duì)美國(guó)市場(chǎng)的重視程度可見(jiàn)一斑。
不過(guò)，三星對(duì)美國(guó)的偏愛(ài)并不是無(wú)緣無(wú)故的。根據(jù)國(guó)內(nèi)媒體11月初的報(bào)道，美國(guó)Fjord和Accenture Interactive聯(lián)合進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，分析最受美國(guó)消費(fèi)者歡迎的品牌。調(diào)查表明，三星是美國(guó)用戶最喜歡的外國(guó)品牌，三星手機(jī)一直穩(wěn)居美國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)前兩位，在今年上半年甚至一度以37%的市場(chǎng)份額壓過(guò)蘋(píng)果一頭。按照美國(guó)手機(jī)的總體市場(chǎng)體量，其對(duì)三星的地位不言而喻。
對(duì)于三星此次精心安排的道歉，美國(guó)民眾反應(yīng)如何呢？
一些網(wǎng)友肯定了三星道歉的態(tài)度，表示很欣慰：
網(wǎng)友Analog Spirit:
很高興看到三星正在著手解決這些問(wèn)題。我原本打算買(mǎi)一部解鎖的Note7,后來(lái)不得不打消了這個(gè)想法。三星需要時(shí)間找到問(wèn)題所在，避免下一代手機(jī)再出現(xiàn)類(lèi)似情況。
網(wǎng)友7vianz：
我打賭即使蘋(píng)果的產(chǎn)品爆炸了他們也不會(huì)這樣“鄭重”的道歉，徹底的產(chǎn)品召回，百萬(wàn)美元的損失，再加上CEO的親自道歉。
還有一些網(wǎng)友對(duì)三星的道歉壓根不領(lǐng)情，指出三星出現(xiàn)問(wèn)題的原因是盲目追求利益，急于求成地推出新產(chǎn)品。
網(wǎng)友wpostw:
“安全問(wèn)題仍舊是我們的首要任務(wù)（三星道歉信中的內(nèi)容）”？
根本就不是，安全問(wèn)題從來(lái)就不是你們的（指三星）首要任務(wù)，你們的首要任務(wù)是盡快盡可能地賺更多的錢(qián)。這就是為什么發(fā)生了這樣的事情。市值縮水260億美元后，三星還會(huì)因?yàn)橄匆聶C(jī)的事件損失更多，誰(shuí)也不知道后續(xù)影響會(huì)持續(xù)多久。
網(wǎng)友makapav:
如果三星真想知道問(wèn)題出在哪兒了，就該去問(wèn)問(wèn)那些可憐的工程師，他也許曾經(jīng)試著告訴老板新產(chǎn)品還不能推出，卻被“堵住了嘴”，管理層總是可以為所欲為。
有的網(wǎng)友可能是因?yàn)樵馐艿膿p失無(wú)法彌補(bǔ)，憤怒之情溢于言表。
這位叫StuzaTheGreat的網(wǎng)友表示，自己買(mǎi)了價(jià)值200美元的三星手機(jī)配件，亞馬遜拒絕退款。
不知道三星的工作人員看到美國(guó)網(wǎng)友的回復(fù)，內(nèi)心的滋味是不是五味雜陳。
就在三星刊登這封道歉信的同時(shí)，三星Galaxy J5手機(jī)又傳來(lái)了“爆炸聲”。據(jù)臺(tái)媒報(bào)道，法國(guó)1名三星手機(jī)用戶布伊丹表示，她使用的Galaxy J5手機(jī)6日起火爆炸。而在此前，三星還因?yàn)樯嫦酉虼揄槍?shí)公司提供資金，資助其女練習(xí)馬術(shù)而卷入“閨蜜門(mén)”，三星公司總部遭到了韓國(guó)檢方的突擊搜查。
一波未平，一波又起。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品質(zhì)量始終“過(guò)硬”是企業(yè)長(zhǎng)青的關(guān)鍵，而三星正是由于在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中放松了對(duì)品質(zhì)的管理，才出現(xiàn)了嚴(yán)重的漏洞。
三星不僅要為接二連三的安全隱患問(wèn)題背上沉重的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)，更重要的是，“失血”的品牌價(jià)值讓三星難以挽回已經(jīng)“失信”的高端用戶。三星的一封道歉信盡管安撫了一部分消費(fèi)者受傷的心靈，但是想要從根本上挽回消費(fèi)者的信心，仍然山遙路遠(yuǎn)。
（栗一星 文字綜合新華網(wǎng)、中國(guó)青年網(wǎng)、外媒翻譯）
