臺(tái)海網(wǎng)3月12日訊 據(jù)廈門(mén)網(wǎng)報(bào)道  記者日前從廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局獲悉，去年以來(lái)，廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局共接受消費(fèi)者咨詢(xún)(建議)191443件，受理投訴52321件、群眾舉報(bào)12163件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失14847.57萬(wàn)元。

　　創(chuàng)新維權(quán)手段高效化解訴求

　　去年以來(lái)，廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局整合平臺(tái)功能，暢通維權(quán)渠道；完善機(jī)制措施，提升維權(quán)效能；強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，發(fā)揮維權(quán)實(shí)效。

　　通過(guò)積極適應(yīng)機(jī)構(gòu)改革消費(fèi)維權(quán)新形勢(shì)，廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)一步整合資源，增強(qiáng)功能，規(guī)范流程，使12315、12331熱線一次接通率達(dá)到99%以上。充實(shí)12345便民服務(wù)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)，大力推進(jìn)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與現(xiàn)有熱線的對(duì)接和信息互通共享，目前已辦理消費(fèi)投訴6526起，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)訴求處理流程透明化、便民化。值得一提的是，今年以來(lái)因異常投訴引發(fā)的行政復(fù)議同比下降80%。并先后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者情緒過(guò)激、消費(fèi)關(guān)系易滅失等緊急投訴300多件。加強(qiáng)網(wǎng)上聯(lián)動(dòng)，依托“消費(fèi)維權(quán)企業(yè)直通車(chē)”信息反饋平臺(tái)與全市185家社會(huì)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)行信息化系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)分流、辦理、反饋全程的無(wú)紙化辦公，近兩年來(lái)共轉(zhuǎn)辦各類(lèi)消費(fèi)投訴23655件，企業(yè)息訴率達(dá)到90%以上。

　　拓展維權(quán)內(nèi)涵保障民生利益

　　關(guān)注輿情焦點(diǎn)，妥善處置涉旅糾紛。圍繞重大會(huì)議保障，綜合運(yùn)用聯(lián)合執(zhí)法、商品抽檢、非常規(guī)突擊檢查等舉措，先后檢查各類(lèi)場(chǎng)所500余家次，培訓(xùn)指導(dǎo)118家次，責(zé)令整改29家次，立案調(diào)查32件，發(fā)布旅游消費(fèi)提示45期，自去年8月15日以來(lái)共通過(guò)12315熱線一口受理旅游投訴2246件，自辦1854件，通過(guò)平臺(tái)及時(shí)流轉(zhuǎn)給其他單位的392件。

　　突出整治熱點(diǎn)，凈化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。近兩年先后完成網(wǎng)絡(luò)商品、跨境電商商品等線上線下各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)抽檢18次，涵蓋成品油、兒童用品、小家電等1000多批次商品，整體合格率約為82%。針對(duì)消費(fèi)者反映較多的曾厝垵芒果攤位短斤少兩問(wèn)題，結(jié)合各部門(mén)職責(zé)分工建立長(zhǎng)效監(jiān)管工作方案。圍繞市政府關(guān)于重大會(huì)議保障相關(guān)工作要求，開(kāi)展為期10個(gè)月的燃?xì)饩呒案郊?zhuān)項(xiàng)整治。

　　緊扣工作重點(diǎn)，深化放心消費(fèi)創(chuàng)建。以全國(guó)文明城市、全國(guó)食品安全示范城市等高標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建活動(dòng)為抓手，以打造中山路、火車(chē)站等誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)商圈為載體，以點(diǎn)帶面引導(dǎo)商家健全維權(quán)制度完善設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)帶動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建，取得良好示范帶動(dòng)效果。通過(guò)開(kāi)展最美商家隨手拍、文明商戶(hù)評(píng)選等系列活動(dòng)，擴(kuò)大商家爭(zhēng)創(chuàng)參與度。

　　借助維權(quán)合力促進(jìn)社會(huì)和諧

　　開(kāi)展訴調(diào)對(duì)接，有效處置群體投訴。近兩年來(lái)先后妥善處置了滿(mǎn)月宴食物中毒、游樂(lè)園停止?fàn)I業(yè)、低價(jià)“P洗車(chē)”停止服務(wù)等事件引發(fā)的群體投訴，涉及人數(shù)上千人，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)十萬(wàn)元，以年度十大維權(quán)案例形式向社會(huì)發(fā)布，擴(kuò)大影響力促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

　　組織行業(yè)評(píng)議，積極破解瓶頸難題。圍繞群眾反映強(qiáng)烈的銀行、移動(dòng)通信、保險(xiǎn)等公共服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題，以年主題式的調(diào)查評(píng)議活動(dòng)為牽引，全程累計(jì)收集各類(lèi)問(wèn)卷、建議7400余件，化解消費(fèi)糾紛1600余件，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決了一批消費(fèi)者集中反映的難題，督促各企業(yè)更關(guān)注群眾訴求，進(jìn)一步完善工作機(jī)制、健全投訴處理流程等提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，著力解決涉及民生、群眾關(guān)心的難點(diǎn)問(wèn)題和瓶頸問(wèn)題。

　　　 借助專(zhuān)業(yè)力量，主動(dòng)化解疑難投訴。依托律師團(tuán)，通過(guò)每月接訪日、熱點(diǎn)問(wèn)題專(zhuān)業(yè)點(diǎn)評(píng)、出具法律意見(jiàn)書(shū)、直接參與調(diào)解和約談等形式，協(xié)助化解自來(lái)水流量巨增、移動(dòng)套餐辦理限制等一批疑難消費(fèi)糾紛。針對(duì)汽車(chē)消費(fèi)糾紛年增長(zhǎng)60%-70%、年投訴量超2000件的實(shí)際，成立汽車(chē)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)，近三年來(lái)發(fā)揮智力支持協(xié)助解決發(fā)動(dòng)機(jī)異響聲超過(guò)國(guó)標(biāo)、無(wú)故脫檔存在安全隱患等250余件汽車(chē)消費(fèi)糾紛難題，提高了維權(quán)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平。

原文標(biāo)題：積極構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)共治格局 廈門(mén)市監(jiān)管局為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失上億元

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