問(wèn)題2
老牌商場(chǎng)想要更年輕 服務(wù)管理還需加強(qiáng)
▲巴黎春天百貨的衛(wèi)生間設(shè)置在服裝店內(nèi)，顧客需要先找到指示牌，再穿過(guò)一條走道后，才能看到衛(wèi)生間。
▲中華城外的路上停著不少電動(dòng)車(chē)，外賣(mài)小哥坐在石墩上玩手機(jī)。
經(jīng)過(guò)歲月的洗禮，老牌商場(chǎng)的“老”風(fēng)味既是挑戰(zhàn)也是特色——雖然設(shè)施及布局不是最新的，但也正是這種歲月的韻味，讓老牌商場(chǎng)內(nèi)化為城市的地標(biāo)名片及市民的情感歸宿。在關(guān)鍵的融合發(fā)展時(shí)期，老牌商場(chǎng)應(yīng)該發(fā)揮好老優(yōu)勢(shì)與老特色，成就老品牌與老品質(zhì)，在服務(wù)管理等軟建設(shè)方面更上一層樓。然而，本報(bào)記者在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，老牌商場(chǎng)在服務(wù)管理方面，老化缺位的現(xiàn)象仍然存在。
●SM城市廣場(chǎng)（一期）、巴黎春天
服務(wù)臺(tái)、廁所位置不好找
進(jìn)入SM城市廣場(chǎng)（一期），記者未能明顯看到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)的位置，現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)安保人員后，才得知提供引導(dǎo)、租借嬰兒車(chē)等服務(wù)的服務(wù)臺(tái)縮在側(cè)面出口處，周邊也沒(méi)有任何指引。
在巴黎春天，商場(chǎng)的衛(wèi)生間竟然設(shè)置在服裝店內(nèi)——顧客需要走進(jìn)服裝店后，在鉤掛衣服的衣架邊上找到指示衛(wèi)生間方向的標(biāo)志，進(jìn)而再穿過(guò)一條走道后，才能看到衛(wèi)生間。
●中華城
車(chē)行道成外賣(mài)送貨“休息區(qū)”
“來(lái)一次就要考慮停車(chē)問(wèn)題，通行時(shí)間長(zhǎng)，交通路況復(fù)雜，現(xiàn)在來(lái)得比較少了。”在中華城地下停車(chē)場(chǎng)，顧客黃先生告訴記者，狹窄的車(chē)道是中華城位于老城區(qū)的獨(dú)特瓶頸，但管理并沒(méi)有緩解這一瓶頸，反而愈演愈烈:5米開(kāi)外的雙向單車(chē)道成了外賣(mài)人員的“停車(chē)場(chǎng)+休息區(qū)”。中華城外清路靠南區(qū)一側(cè)的路上，?？恐s30輛電動(dòng)車(chē)，其中有許多是外賣(mài)車(chē)和快遞車(chē)，甚至還有小貨車(chē)。原本就狹窄的路被這些車(chē)輛占據(jù)了大部分。不少外賣(mài)小哥就坐在路邊的石墩上玩手機(jī)或聊天，馬路邊儼然成了他們的休息區(qū)。
而在鄰近鎮(zhèn)海路的中華城外街，街道入口處擺放著“汽車(chē)、自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)禁止駛?cè)胪饨?rdquo;的提示牌，但不時(shí)能看到電動(dòng)車(chē)尤其是外賣(mài)車(chē)駛?cè)耄谌巳褐写┧?。?duì)于這一現(xiàn)象，記者在現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有看到安保人員攔阻。外賣(mài)車(chē)的速度很快，行人只能停下避讓。記者觀察發(fā)現(xiàn)，短短兩分鐘，就有4輛電動(dòng)車(chē)駛?cè)胪饨帧?/p>
●中華城、磐基名品中心
商品未按規(guī)范明碼標(biāo)價(jià)
給市民帶來(lái)更加不愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)的，是沒(méi)有按照規(guī)范明碼標(biāo)價(jià)。在中華城、磐基名品中心，記者發(fā)現(xiàn)部分商家仍然存在沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)的現(xiàn)象。例如，在中華城SK-II店內(nèi)，貨架上擺放的商品邊上只有品名，沒(méi)有標(biāo)注價(jià)格等其他信息。在磐基名品中心，除了小罐茶茶葉店、化妝品店商品沒(méi)有標(biāo)注價(jià)格外，在YANKEE CANDLE店內(nèi)，有部分商品標(biāo)簽上的價(jià)格有被撕掉的痕跡，無(wú)法看到定價(jià)。
“銷(xiāo)售人員說(shuō)多少錢(qián)就是多少錢(qián)，想買(mǎi)還要一個(gè)個(gè)問(wèn)價(jià)，覺(jué)得特別不好意思。這樣的購(gòu)物體驗(yàn)，不僅是違反規(guī)定的，而且與名品的定位不吻合，也不符合國(guó)際一線(xiàn)品牌優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。”顧客駱小姐認(rèn)為，國(guó)際名品大多價(jià)格昂貴，究竟是商場(chǎng)管理不到位導(dǎo)致品牌不明碼標(biāo)價(jià)，還是品牌不喜歡問(wèn)價(jià)算價(jià)的普通顧客，大家不得而知，但遵守規(guī)定是對(duì)法律法規(guī)的尊重，也是管理服務(wù)的底線(xiàn)。
