隨著公眾法治與維權意識不斷增強，投訴舉報已成為群眾參與社會監(jiān)督、維護權益的重要途徑，也對市場監(jiān)管部門響應速度與專業(yè)能力提出的更高要求。面對新形勢，一套權責清晰的處置閉環(huán)，一次主動上門的合規(guī)指導，一系列“事后處置”向“事前預防”的轉型舉措，湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局（以下簡稱“湖里區(qū)市場監(jiān)管局”）正用制度創(chuàng)新回應每一位消費者的期待。
在廈門湖里區(qū)紅星美凱龍全球家居1號店，一塊“2025年至2027年度消費維權服務站”的新牌匾引人注目。自2021年ODR（在線消費糾紛解決）系統(tǒng)上線以來，紅星美凱龍消費維權站點積極打造“線上+線下”聯(lián)動調解機制，結合現(xiàn)場協(xié)調與上門服務，累計處理消費投訴1019起，案件辦結率達97%，消費者滿意度提升至93%，成為湖里區(qū)消費維權網(wǎng)絡的關鍵點。
“從紅星美凱龍落戶開始，我們就在這里設立了維權點。”湖里區(qū)消費者權益保護委員會秘書長白勝說。在市消費者權益保護委員會的指導下，湖里轄區(qū)授予首批10個消費維權點，共同構成了一張消費糾紛就地化解的服務網(wǎng)絡。
制度筑基：構建“五維一體”閉環(huán)管理體系
2025年11月，《關于進一步明確投訴舉報及線索處置工作規(guī)程的通知》在湖里區(qū)市場監(jiān)管局正式出臺。這份文件旨在構建一套“權責清晰、流程閉環(huán)、監(jiān)督有力、運轉高效”的工作機制。
該局創(chuàng)新推行 “五維一體”閉環(huán)管理，圍繞“接收—核查—審批—告知—歸檔”五個維度，將處置全過程納入規(guī)范化軌道。在核查環(huán)節(jié)，2023年9月印發(fā)的《12315投訴舉報分級辦理實施意見》發(fā)揮了關鍵作用，依據(jù)問題性質將投訴分為四個等級分類處置。
“一般性消費糾紛的處置時限，已從過去的60天壓縮至10個工作日內(nèi)。”湖里區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法稽查科科長高振宇表示。處理速度上去了，答復質量更不能含糊。湖里區(qū)市場監(jiān)管局深知，一句模糊的“正在辦理中”或推諉扯皮，足以消解群眾的所有信任。為此，該局明確列出了禁止性回復內(nèi)容清單，嚴禁僅簡單使用模糊表述，推行答復內(nèi)容“雙審制”——經(jīng)辦人員擬定的回復須經(jīng)指定審核人員復核簽字后方可答復。2024年1月，一本厚厚的《12315投訴舉報處置案例選編100例》被梳理成冊，發(fā)放至全區(qū)各經(jīng)辦人員手中，為日常處置提供了參考案例與思路。
在立案環(huán)節(jié)，2025年6月下發(fā)的《關于規(guī)范不予立案程序的通知》要求，對立案/不予立案程序進一步予以明確和規(guī)范。
監(jiān)督強化：“三輪驅動”確保制度落地見效
好的制度需要有力的執(zhí)行。湖里區(qū)市場監(jiān)管局建立了 “所內(nèi)自查+交叉互評+督導反饋”三位一體的監(jiān)督評查機制。各監(jiān)管所每月對已辦結投訴舉報件開展自查，重點檢查時限、規(guī)范、流程等執(zhí)行情況。每季度，由執(zhí)法科牽頭組織交叉互評，隨機抽取各所不低于20件辦結件進行檢查。
互查互評如今已在該局形成了比學趕超的氛圍。通過這一機制，湖里所的“答復審核單”、殿前所的“分類精細化答復”、江頭所的“動態(tài)預警”、禾山所的“不予立案閉環(huán)管理”等優(yōu)秀做法在全區(qū)局得以推廣，實現(xiàn)經(jīng)驗共享、能力共提。
該局還通過 “四定”工作法——定目標任務、定責任領導與責任人、定完成時限、定督促反饋。將任務細化到崗、責任分解到人、時限精確到天，形成環(huán)環(huán)相扣的責任鏈條，有力壓縮了辦件時限，實現(xiàn)了對群眾訴求的快速響應。
服務轉型：從“事后處置”到“事前預防”
在湖里區(qū)，市場監(jiān)管正從嚴肅的“事后查處”轉向溫暖的“靠前服務”。
中閩在線副總經(jīng)理呂懷斌對此深有感觸：“江頭所的工作人員主動上門開展合規(guī)指導，不僅送來宣傳禁用詞清單和典型案例，還手把手幫我們梳理線上文案，指出容易‘踩雷’的細節(jié)。”這種專業(yè)指導讓企業(yè)經(jīng)營更規(guī)范、更有底氣，“現(xiàn)在我們更愿意主動配合監(jiān)管。”
這正是湖里區(qū)市場監(jiān)管局推動投訴舉報處置由 “事后處置”向“事前預防”轉型的積極嘗試。通過監(jiān)管人員主動走進企業(yè)、走進商戶，開展業(yè)務培訓與合規(guī)指導，幫助企業(yè)從源頭上規(guī)范經(jīng)營、防范風險。
“依法辦案，也要讓企業(yè)聽得懂、看得清、感受到公平。”湖里區(qū)市場監(jiān)管局四級主任科員蔡福龍道出了執(zhí)法理念的轉變。該局積極推行“兩張清單”制度，將教育提醒、信用修復等內(nèi)容貫穿辦案全程，實現(xiàn)監(jiān)管與服務的深度融合。
執(zhí)法稽查科科長高振宇將湖里區(qū)的探索概括為“534質效提升體系”：“五”是五個維度的閉環(huán)管理，“三”是三項監(jiān)督評查制度，“四”是“四定”工作法。“我們的目的只有一個：努力讓群眾在每一件投訴舉報中感受到公平、高效和溫度。”
湖里區(qū)市場監(jiān)管局既不斷探索制度創(chuàng)新、流程再造與服務轉型，努力提升投訴舉報處置的規(guī)范化、專業(yè)化水平，又堅持依法查處與主動指導相結合，既體現(xiàn)執(zhí)法力度，又傳遞服務溫度，努力實現(xiàn)投訴舉報總量趨穩(wěn)、結構優(yōu)化、群眾滿意的良性發(fā)展格局，為營造安全放心的消費環(huán)境和公平有序的市場秩序，貢獻更多可復制、可推廣的 “湖里經(jīng)驗”。（通訊員 陳瓊英）
