隨著公眾法治與維權(quán)意識不斷增強，投訴舉報已成為群眾參與社會監(jiān)督、維護權(quán)益的重要途徑，也對市場監(jiān)管部門響應(yīng)速度與專業(yè)能力提出的更高要求。面對新形勢，一套權(quán)責(zé)清晰的處置閉環(huán)，一次主動上門的合規(guī)指導(dǎo)，一系列“事后處置”向“事前預(yù)防”的轉(zhuǎn)型舉措，湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局（以下簡稱“湖里區(qū)市場監(jiān)管局”）正用制度創(chuàng)新回應(yīng)每一位消費者的期待。
在廈門湖里區(qū)紅星美凱龍全球家居1號店，一塊“2025年至2027年度消費維權(quán)服務(wù)站”的新牌匾引人注目。自2021年ODR（在線消費糾紛解決）系統(tǒng)上線以來，紅星美凱龍消費維權(quán)站點積極打造“線上+線下”聯(lián)動調(diào)解機制，結(jié)合現(xiàn)場協(xié)調(diào)與上門服務(wù)，累計處理消費投訴1019起，案件辦結(jié)率達97%，消費者滿意度提升至93%，成為湖里區(qū)消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵點。
“從紅星美凱龍落戶開始，我們就在這里設(shè)立了維權(quán)點。”湖里區(qū)消費者權(quán)益保護委員會秘書長白勝說。在市消費者權(quán)益保護委員會的指導(dǎo)下，湖里轄區(qū)授予首批10個消費維權(quán)點，共同構(gòu)成了一張消費糾紛就地化解的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
制度筑基：構(gòu)建“五維一體”閉環(huán)管理體系
2025年11月，《關(guān)于進一步明確投訴舉報及線索處置工作規(guī)程的通知》在湖里區(qū)市場監(jiān)管局正式出臺。這份文件旨在構(gòu)建一套“權(quán)責(zé)清晰、流程閉環(huán)、監(jiān)督有力、運轉(zhuǎn)高效”的工作機制。
該局創(chuàng)新推行 “五維一體”閉環(huán)管理，圍繞“接收—核查—審批—告知—歸檔”五個維度，將處置全過程納入規(guī)范化軌道。在核查環(huán)節(jié)，2023年9月印發(fā)的《12315投訴舉報分級辦理實施意見》發(fā)揮了關(guān)鍵作用，依據(jù)問題性質(zhì)將投訴分為四個等級分類處置。
“一般性消費糾紛的處置時限，已從過去的60天壓縮至10個工作日內(nèi)。”湖里區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法稽查科科長高振宇表示。處理速度上去了，答復(fù)質(zhì)量更不能含糊。湖里區(qū)市場監(jiān)管局深知，一句模糊的“正在辦理中”或推諉扯皮，足以消解群眾的所有信任。為此，該局明確列出了禁止性回復(fù)內(nèi)容清單，嚴禁僅簡單使用模糊表述，推行答復(fù)內(nèi)容“雙審制”——經(jīng)辦人員擬定的回復(fù)須經(jīng)指定審核人員復(fù)核簽字后方可答復(fù)。2024年1月，一本厚厚的《12315投訴舉報處置案例選編100例》被梳理成冊，發(fā)放至全區(qū)各經(jīng)辦人員手中，為日常處置提供了參考案例與思路。
在立案環(huán)節(jié)，2025年6月下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范不予立案程序的通知》要求，對立案/不予立案程序進一步予以明確和規(guī)范。
監(jiān)督強化：“三輪驅(qū)動”確保制度落地見效
好的制度需要有力的執(zhí)行。湖里區(qū)市場監(jiān)管局建立了 “所內(nèi)自查+交叉互評+督導(dǎo)反饋”三位一體的監(jiān)督評查機制。各監(jiān)管所每月對已辦結(jié)投訴舉報件開展自查，重點檢查時限、規(guī)范、流程等執(zhí)行情況。每季度，由執(zhí)法科牽頭組織交叉互評，隨機抽取各所不低于20件辦結(jié)件進行檢查。
互查互評如今已在該局形成了比學(xué)趕超的氛圍。通過這一機制，湖里所的“答復(fù)審核單”、殿前所的“分類精細化答復(fù)”、江頭所的“動態(tài)預(yù)警”、禾山所的“不予立案閉環(huán)管理”等優(yōu)秀做法在全區(qū)局得以推廣，實現(xiàn)經(jīng)驗共享、能力共提。
該局還通過 “四定”工作法——定目標任務(wù)、定責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)與責(zé)任人、定完成時限、定督促反饋。將任務(wù)細化到崗、責(zé)任分解到人、時限精確到天，形成環(huán)環(huán)相扣的責(zé)任鏈條，有力壓縮了辦件時限，實現(xiàn)了對群眾訴求的快速響應(yīng)。
服務(wù)轉(zhuǎn)型：從“事后處置”到“事前預(yù)防”
在湖里區(qū)，市場監(jiān)管正從嚴肅的“事后查處”轉(zhuǎn)向溫暖的“靠前服務(wù)”。
中閩在線副總經(jīng)理呂懷斌對此深有感觸：“江頭所的工作人員主動上門開展合規(guī)指導(dǎo)，不僅送來宣傳禁用詞清單和典型案例，還手把手幫我們梳理線上文案，指出容易‘踩雷’的細節(jié)。”這種專業(yè)指導(dǎo)讓企業(yè)經(jīng)營更規(guī)范、更有底氣，“現(xiàn)在我們更愿意主動配合監(jiān)管。”
這正是湖里區(qū)市場監(jiān)管局推動投訴舉報處置由 “事后處置”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)型的積極嘗試。通過監(jiān)管人員主動走進企業(yè)、走進商戶，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)與合規(guī)指導(dǎo)，幫助企業(yè)從源頭上規(guī)范經(jīng)營、防范風(fēng)險。
“依法辦案，也要讓企業(yè)聽得懂、看得清、感受到公平。”湖里區(qū)市場監(jiān)管局四級主任科員蔡福龍道出了執(zhí)法理念的轉(zhuǎn)變。該局積極推行“兩張清單”制度，將教育提醒、信用修復(fù)等內(nèi)容貫穿辦案全程，實現(xiàn)監(jiān)管與服務(wù)的深度融合。
執(zhí)法稽查科科長高振宇將湖里區(qū)的探索概括為“534質(zhì)效提升體系”：“五”是五個維度的閉環(huán)管理，“三”是三項監(jiān)督評查制度，“四”是“四定”工作法。“我們的目的只有一個：努力讓群眾在每一件投訴舉報中感受到公平、高效和溫度。”
湖里區(qū)市場監(jiān)管局既不斷探索制度創(chuàng)新、流程再造與服務(wù)轉(zhuǎn)型，努力提升投訴舉報處置的規(guī)范化、專業(yè)化水平，又堅持依法查處與主動指導(dǎo)相結(jié)合，既體現(xiàn)執(zhí)法力度，又傳遞服務(wù)溫度，努力實現(xiàn)投訴舉報總量趨穩(wěn)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、群眾滿意的良性發(fā)展格局，為營造安全放心的消費環(huán)境和公平有序的市場秩序，貢獻更多可復(fù)制、可推廣的 “湖里經(jīng)驗”。（通訊員 陳瓊英）
