表面被劃
臺(tái)海網(wǎng)7月11日訊 據(jù)廈門(mén)晚報(bào)報(bào)道，根據(jù)個(gè)人喜好定制家具，近年來(lái)頗受歡迎。但消費(fèi)者在下單時(shí)被要求付清全款，而且商家在購(gòu)買(mǎi)合同上標(biāo)明“定制品不退不換”，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者就比較被動(dòng)。近日，本報(bào)市民熱線5589999就接到市民林女士的來(lái)電，她的定制家具有問(wèn)題，退貨困難，這讓她很頭疼。
【案例1】
消費(fèi)者:定制的衣柜板材出現(xiàn)長(zhǎng)裂痕，退貨或打五折
商家:刮擦不可避免，可向廠家申請(qǐng)換貨，但不能退
今年1月，林女士在卡諾亞衣柜店定制了一組衣柜，一個(gè)床頭柜和一張床，下單時(shí)已付清全款。6月5日，商家上門(mén)安裝，林女士發(fā)現(xiàn)衣柜樣式和自己選定的不同，還陸續(xù)發(fā)現(xiàn)一些小劃痕、小破損。安裝工人說(shuō)，可以將有瑕疵的板裝到背面。但林女士又發(fā)現(xiàn)一塊長(zhǎng)板的邊緣有一條長(zhǎng)達(dá)十多厘米的裂痕，她決定向商家提出退貨。
但商家稱(chēng)，刮擦是運(yùn)輸過(guò)程中不可避免的問(wèn)題，大的破損可向廠家申請(qǐng)換貨，但不能退貨。林女士提出要么退貨，要么打五折?？ㄖZ亞衣柜總經(jīng)理助理李女士說(shuō)，6月23日，商家到林女士家查看，并讓林女士當(dāng)場(chǎng)指出有問(wèn)題的板材，他們登記，隔天補(bǔ)貨。“質(zhì)量問(wèn)題不是由商家和消費(fèi)者說(shuō)了算，產(chǎn)品出廠時(shí)肯定是經(jīng)過(guò)檢測(cè)和認(rèn)證的。”李女士說(shuō)，最多只能向公司申請(qǐng)部分補(bǔ)償(貨款的10%以?xún)?nèi))，產(chǎn)品5年保修，終身維護(hù)。但林女士不同意。
林女士認(rèn)為，定制家具下單前時(shí)要付全款，出了問(wèn)題不退不換等行業(yè)潛規(guī)則，讓消費(fèi)者很受氣。6月29日上午，雙方在湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者委員會(huì)當(dāng)面調(diào)解，最終商家同意退貨。
【案例2】
消費(fèi)者:定制的沙發(fā)尺寸過(guò)大，希望放店里二次銷(xiāo)售
商家:尺寸是顧客自己確定的，產(chǎn)品過(guò)大不好出售
今年1月，陳先生在聯(lián)邦家居定制了一組沙發(fā)，在尚景家具定制了一張餐桌。陳先生擺放好家具后，卻發(fā)現(xiàn)沙發(fā)尺寸過(guò)大，餐桌和他要求的有色差。
陳先生聯(lián)系商家反映問(wèn)題。聯(lián)邦家居稱(chēng)，定制品不退不換已在定貨單上寫(xiě)明。陳先生又與商家商量，沙發(fā)能否在店里以五折銷(xiāo)售，商家說(shuō)定制品無(wú)法二次出售。尚景家具表態(tài)要來(lái)解決問(wèn)題，但幾個(gè)月過(guò)去了，也沒(méi)有工作人員上門(mén)查看。
按理說(shuō)，家具定做前，商家應(yīng)上門(mén)測(cè)量，怎么還會(huì)出現(xiàn)尺寸問(wèn)題呢？聯(lián)邦家居的黃女士稱(chēng)，當(dāng)時(shí)陳先生是帶著設(shè)計(jì)師和量好的尺寸上門(mén)的，“我們有可選服務(wù)，就是顧客是否需要上門(mén)測(cè)量設(shè)計(jì)，陳先生屬于不需要的，所以沙發(fā)尺寸偏大不應(yīng)該是他自己負(fù)責(zé)嗎？”黃女士還說(shuō)，這組定制沙發(fā)比普通成品要大很多，基本無(wú)法二次銷(xiāo)售。
記者聯(lián)系了尚景家具，一名羅女士說(shuō)，當(dāng)時(shí)交代陳先生，讓設(shè)計(jì)師把餐桌圖片傳給她，但幾個(gè)月都沒(méi)有傳來(lái)。她表示將盡快安排工作人員上門(mén)查看，如情況屬實(shí)，則會(huì)請(qǐng)產(chǎn)品售后來(lái)解決。
【調(diào)查】
“不能退”是行規(guī)是否付全款各店做法不同
記者詢(xún)問(wèn)了多家家具商場(chǎng)的銷(xiāo)售人員，如果定制家具出現(xiàn)問(wèn)題怎么辦，幾乎所有人都說(shuō)，定制家具是五年保修、終身維護(hù)的。如果定制家具需要退貨怎么辦？銷(xiāo)售人員說(shuō)，“定制品都是不能退貨的，整個(gè)行業(yè)都是這樣。”
對(duì)于定制家具要求先付全款再下單生產(chǎn)的規(guī)定，歐派櫥柜銷(xiāo)售人員說(shuō):“如果(下定單時(shí))不付全款，貨做好了，顧客又不想要了，尾款不給了，我們?cè)趺崔k？這是量身定制的，基本沒(méi)辦法再賣(mài)給別人。”
但全國(guó)連鎖品牌伊仕利衣柜銷(xiāo)售人員說(shuō)，原則上向廠家下定單時(shí)須付全款，如果客戶(hù)不放心，可酌情留一部分尾款。“總價(jià)幾千元，尾款留個(gè)三五百元，上萬(wàn)的可以留幾千元，沒(méi)有規(guī)定比例。”本地家具品牌好吉家和多曼尼則是按照固定比例收取費(fèi)用，提交定單下廠生產(chǎn)前，消費(fèi)者只需交全款的90%或80%即可。
【部門(mén)說(shuō)法】
付款方式自行協(xié)商
簽合同要先看清楚
湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員彭先生說(shuō)，定制家具下單時(shí)付全款，這屬于付款方式問(wèn)題，付款方式由消費(fèi)者和商家約定，尚未有法律法規(guī)規(guī)定。
彭先生提醒，購(gòu)買(mǎi)家具付款前要在定單合同上約定清楚細(xì)節(jié)等。商家如果在合同上注明“此單屬于定制品/活動(dòng)商品，不退不換”，消費(fèi)者一定要與商家確認(rèn)清楚。消費(fèi)者在下單后，想變更方案，也要和商家重新簽訂合同。驗(yàn)收貨物時(shí)，本人也要親自當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，有問(wèn)題立即與商家協(xié)調(diào)。
