蘆雪瑩
連續(xù)兩個春節(jié)堅守崗位,除夕夜在熱線大廳吃泡面
蘆雪瑩,吉林人,1990年出生,到廈門工作已有6年。2016年5月,她到12328熱線工作,從那以后的兩個春節(jié)都是在熱線室度過。
“越是節(jié)假日,就越是忙碌。”蘆雪瑩說,春運期間,除了及時報送數(shù)據(jù)、工單審核轉(zhuǎn)辦、現(xiàn)場業(yè)務(wù)核實與指導(dǎo)、應(yīng)急流程監(jiān)督、合理調(diào)配人員等繁雜的日常工作外,她還隨時準(zhǔn)備提供話務(wù)支援。
“我在這兒頂著。”這句話成了她春運期間的口頭禪。話務(wù)高峰期,她在話務(wù)席服務(wù);飯點到了,話務(wù)員輪流去吃飯,她頂著;值班人員家里有急事臨時請假,她頂著……
廈門12328熱線現(xiàn)有24名工作人員,最大的1987年出生,最小的是1997年出生,平均年齡不到25歲。他們分四個班組三個班次,實行24小時人工坐席服務(wù)。
蘆雪瑩說,春節(jié)假期,他們實行輪班制堅守崗位,還在話務(wù)量激增的那幾天,臨時增加人手值班。他們買來成箱的方便面和餅干,就在熱線大廳輪流用餐,時間控制在20分鐘內(nèi)。除夕夜,蘆雪瑩的年夜飯就是在熱線大廳吃泡面。
春節(jié)值班期間,話務(wù)量不少,沒有電話時也要整理數(shù)據(jù),難得有清閑的時刻。為了讓熱線更有年味,她在熱線大廳張貼了話務(wù)員手寫的書法作品《不忘初心》,還要求話務(wù)員接通電話時主動說“新年好”。
鄧秋華
除夕夜10點才吃年夜飯 團聚片刻又趕回?zé)峋€大廳
1994年出生的鄧秋華是龍巖人,2016年6月畢業(yè)后就到廈門工作,成為12328熱線的話務(wù)員。因表現(xiàn)突出,如今她已是話務(wù)班長。
平時,她除了做好接聽話務(wù)的基礎(chǔ)工作,還負(fù)責(zé)組織話務(wù)專員進(jìn)行培訓(xùn)等。如果有市民來電反映服務(wù)不滿意,她會調(diào)聽錄音,判斷是話務(wù)員的問題還是市民本身的問題,分析下次遇到相同情況如何處理。
12328熱線正常排班是上五天休兩天,鄧秋華在春節(jié)前已連續(xù)工作五天,她知道春節(jié)期間電話會增多,便主動申請增加兩天中班。除夕和初一兩天,她每天從上午8點工作到晚上9點半,沒有午休。除夕晚上9點半下班后,她趕回家已經(jīng)10點才與家人吃了年夜飯。她本可以在家休息的,但她又趕回?zé)峋€大廳,晚上就在熱線休息室支一張小床,休息幾個小時。臨睡前她還跟同事說:“電話多了,就叫我。”正月初二,輪到她休息了,可她還是不放心,專門到熱線轉(zhuǎn)了一圈檢查了一遍,才放心回家休息。
“主要是擔(dān)心同事忙不過來,睡在熱線,心更踏實。”鄧秋華說,一旦碰到應(yīng)急情況就要立即啟動應(yīng)急程序,及時跟主管部門對接,及時解決問題。
春節(jié)期間,有旅客反映火車站及周邊人多車少,他們及時反饋給運管部門,相關(guān)工作人員緊急調(diào)車,及時疏運,避免旅客滯留;有乘客丟了行李,他們啟動聯(lián)動機制幫忙尋回。
原標(biāo)題:干起活蠻拼的、除夕夜睡熱線室 廈門12328熱線的話務(wù)員超九成是90后
來源:http://news.xmnn.cn/xmnn/2018/03/05/100329975.shtml

