蘆雪瑩

　　連續(xù)兩個春節(jié)堅守崗位，除夕夜在熱線大廳吃泡面

　　蘆雪瑩，吉林人，1990年出生，到廈門工作已有6年。2016年5月，她到12328熱線工作，從那以后的兩個春節(jié)都是在熱線室度過。

　　“越是節(jié)假日，就越是忙碌。”蘆雪瑩說，春運期間，除了及時報送數(shù)據(jù)、工單審核轉(zhuǎn)辦、現(xiàn)場業(yè)務(wù)核實與指導(dǎo)、應(yīng)急流程監(jiān)督、合理調(diào)配人員等繁雜的日常工作外，她還隨時準(zhǔn)備提供話務(wù)支援。

　　“我在這兒頂著。”這句話成了她春運期間的口頭禪。話務(wù)高峰期，她在話務(wù)席服務(wù)；飯點到了，話務(wù)員輪流去吃飯，她頂著；值班人員家里有急事臨時請假，她頂著……

　　廈門12328熱線現(xiàn)有24名工作人員，最大的1987年出生，最小的是1997年出生，平均年齡不到25歲。他們分四個班組三個班次，實行24小時人工坐席服務(wù)。

　　蘆雪瑩說，春節(jié)假期，他們實行輪班制堅守崗位，還在話務(wù)量激增的那幾天，臨時增加人手值班。他們買來成箱的方便面和餅干，就在熱線大廳輪流用餐，時間控制在20分鐘內(nèi)。除夕夜，蘆雪瑩的年夜飯就是在熱線大廳吃泡面。

　　春節(jié)值班期間，話務(wù)量不少，沒有電話時也要整理數(shù)據(jù)，難得有清閑的時刻。為了讓熱線更有年味，她在熱線大廳張貼了話務(wù)員手寫的書法作品《不忘初心》，還要求話務(wù)員接通電話時主動說“新年好”。

　　鄧秋華

　　除夕夜10點才吃年夜飯 團聚片刻又趕回?zé)峋€大廳

　　1994年出生的鄧秋華是龍巖人，2016年6月畢業(yè)后就到廈門工作，成為12328熱線的話務(wù)員。因表現(xiàn)突出，如今她已是話務(wù)班長。

　　平時，她除了做好接聽話務(wù)的基礎(chǔ)工作，還負(fù)責(zé)組織話務(wù)專員進(jìn)行培訓(xùn)等。如果有市民來電反映服務(wù)不滿意，她會調(diào)聽錄音，判斷是話務(wù)員的問題還是市民本身的問題，分析下次遇到相同情況如何處理。

　　12328熱線正常排班是上五天休兩天，鄧秋華在春節(jié)前已連續(xù)工作五天，她知道春節(jié)期間電話會增多，便主動申請增加兩天中班。除夕和初一兩天，她每天從上午8點工作到晚上9點半，沒有午休。除夕晚上9點半下班后，她趕回家已經(jīng)10點才與家人吃了年夜飯。她本可以在家休息的，但她又趕回?zé)峋€大廳，晚上就在熱線休息室支一張小床，休息幾個小時。臨睡前她還跟同事說:“電話多了，就叫我。”正月初二，輪到她休息了，可她還是不放心，專門到熱線轉(zhuǎn)了一圈檢查了一遍，才放心回家休息。

　　“主要是擔(dān)心同事忙不過來，睡在熱線，心更踏實。”鄧秋華說，一旦碰到應(yīng)急情況就要立即啟動應(yīng)急程序，及時跟主管部門對接，及時解決問題。

　　春節(jié)期間，有旅客反映火車站及周邊人多車少，他們及時反饋給運管部門，相關(guān)工作人員緊急調(diào)車，及時疏運，避免旅客滯留；有乘客丟了行李，他們啟動聯(lián)動機制幫忙尋回。

原標(biāo)題：干起活蠻拼的、除夕夜睡熱線室 廈門12328熱線的話務(wù)員超九成是90后

來源：http://news.xmnn.cn/xmnn/2018/03/05/100329975.shtml