
漫畫/小牛
臺(tái)海網(wǎng)3月4日訊 據(jù)廈門晚報(bào)報(bào)道 客服電話,顧名思義就是給客戶提供服務(wù)的熱線電話。然而,不少老年人在撥打客服電話時(shí)卻遭遇了重重困難:只有電腦語音提醒,容易聽了下句忘了上句;選項(xiàng)太多,不知該如何選擇;按鍵設(shè)置太復(fù)雜,一旦按錯(cuò)就不得不掛斷重來;想要轉(zhuǎn)接人工服務(wù),總是“系統(tǒng)繁忙請(qǐng)等待”……近日,記者采訪多名老年人發(fā)現(xiàn),一些客服電話在為老服務(wù)方面還有不少需要提高的地方。
苦惱1
語音提示分層多
選項(xiàng)接二連三 像在做選擇題
今年65歲的肖女士家住禾祥西路,平時(shí)獨(dú)自生活。前不久,她家中的電視突然沒信號(hào)了,她撥打了客服電話,結(jié)果操作半天也沒解決,只好聯(lián)系兒子幫忙處理。
“現(xiàn)在很多單位和部門都有便民熱線,這些電話也是為了給市民提供方便,但是對(duì)老年人來說,卻是更不方便了。”肖女士說,很多電話接通后,就是一長(zhǎng)串電腦語音提示,“請(qǐng)按1,請(qǐng)按2”之類的,她經(jīng)常因?yàn)橐粫r(shí)找不到按鍵,或是聽不清楚提示,最后只能把電話掛掉,找人幫忙。
市民林女士也有類似的煩惱。她說:“客服電話中接二連三的選項(xiàng),像在做選擇題。”上周,她的手機(jī)突然無法呼出,就撥打了通信服務(wù)商的客服電話,沒想到折騰了一個(gè)上午,也沒解決。她說:“我一打過去,語音提示就讓我選擇按數(shù)字。我每一次都要做四五道選擇題,聽得很累,萬一沒聽清楚,又得重新打,像打游戲過關(guān)一樣。”
苦惱2
人工服務(wù)難接通
根據(jù)提示弄半天 氣得差點(diǎn)扔電話
家住思北的顧先生今年69歲,老伴過幾天要去日本玩。為了方便老伴出國(guó)后能正常地接聽手機(jī)和上網(wǎng),他撥打了通信服務(wù)商的客服電話,想咨詢?nèi)绾伍_通國(guó)際漫游業(yè)務(wù),沒想到打了半天,都沒能接通人工客服。
顧先生說,撥通客服電話后,他按照語音提示按“0”,選擇人工服務(wù),“結(jié)果又提示我按1、2、3、4,讓我選擇是反映哪方面的問題。弄了半天沒接通,真的讓人很生氣,我只好自己到營(yíng)業(yè)廳去咨詢辦理了”。
另一個(gè)讓他感到無奈的問題是,撥打客服電話反映問題,有時(shí)候錯(cuò)過了工作時(shí)段,只能留下錄音。“我有一次打一家銀行的客服電話,系統(tǒng)讓我語音表達(dá),結(jié)果我說完了,說我表達(dá)得不明確。”他說,當(dāng)時(shí)氣得差點(diǎn)把電話都扔了。顧先生說,客服電話的本質(zhì)就是服務(wù),就是為了方便顧客,如果不方便了,這個(gè)電話就失去了意義。
苦惱3
