見屏如面，萬號服務(wù)不打烊
作為7×24小時的服務(wù)窗口陣地，中國電信廈門分公司10000號客戶服務(wù)中心多舉措強化遠程服務(wù)能力，全力以赴做好疫情期間各項公眾服務(wù)保障。10000號快速啟用居家客服，組建居家坐席支撐團隊，通過居家與現(xiàn)場辦公相結(jié)合的方式，科學合理調(diào)度話務(wù)人員，在確保防疫安全的同時，保障服務(wù)不斷線。9月12日至今，共接聽處理客戶來電超7萬次。10000號還增設(shè)遠程柜臺及視頻客服，為用戶提供一對一、無接觸、面對面的在線服務(wù)，實現(xiàn)手機掛失、解掛失、密碼修改、停機保號、無條件呼叫轉(zhuǎn)移、寬帶故障遠程輔導等七大業(yè)務(wù)在線受理，受理平均時長僅2至3分鐘，真正實現(xiàn)“足不出戶辦業(yè)務(wù)”，解決用戶疫情期間出門難問題。
此外，為保障同安區(qū)“7131200”社會救助熱線暢通，有效解決同安區(qū)居民疫情期間遇到的各類難題，10000號客戶服務(wù)中心迅速成立社會救助熱線遠程支撐駐點，快速開通20個呼叫中心服務(wù)臺席，通過遠程方式承接“求醫(yī)購藥”“生活物資保障”“垃圾清運”三類話務(wù)，7×24小時不間斷提供咨詢答疑。開通首日共服務(wù)用戶約800人次。
精準答疑，政務(wù)熱線不掉線
隨著疫情防控的不斷升級，廈門12345政務(wù)熱線受理量持續(xù)增加，中國電信廈門分公司增派人手全力支撐，積極落實12345話務(wù)人員加班和備班機制，全力保障12345政務(wù)熱線，為用戶及時提供疫情相關(guān)咨詢服務(wù)。同時，安排專人對接，實時采集疫情相關(guān)的政府通告、媒體資訊等，學習通告內(nèi)容、分解相關(guān)要點并統(tǒng)一下發(fā)，進行相應(yīng)培訓輔導，提高一線話務(wù)員涉疫咨詢問題的解決率。
此外，作為收集民意的窗口，第一時間啟動每日涉疫信息報送制度，將搜集到的共性問題及時報送至市長專線辦，形成“早匯報、早決策、早處置”的高效聯(lián)動機制，為政府部門精準決策、快速響應(yīng)提供信息支撐。
