“您反映的情況我們會立即反映給有關單位，及時給您回復。”
“喂，您好，這里是防疫舉報熱線……”
事事有回音，件件有落實。從認真受理市民訴求，到妥善處置市民急難愁，電話熱線在市民與政府之間搭建起暖心橋梁。
近期，上海市金山區(qū)朱涇鎮(zhèn)城市網(wǎng)格化綜合管理中心熱線平臺通過接單、核實、派單、結案等，快速落實解決12345市民服務熱線反映的問題。
從1月26日起，朱涇鎮(zhèn)城市網(wǎng)格化綜合管理中心取消春節(jié)休假，全員上崗，全力投入到戰(zhàn)疫一線，24小時值班，并在2月2日開通防疫舉報熱線，通過受理咨詢、投訴、求助等，確保群眾電話打得進、市民訴求耐心聽、舉報投訴處置快。
截至2月28日，朱涇鎮(zhèn)城市網(wǎng)格化綜合管理中心共收到12345熱線平臺轉辦投訴工單365件，其中涉及疫情278件，占總投訴的76%，已結案323件；防疫舉報熱線接線108件，已全部核實處置，并向相關舉報人作出解釋和答復。
“12345，我要幫政府”
“臨倉街、羅星橋旁3家浴室未關閉，浴室系人員密集場所，希望有關部門核實情況后給予關閉。”1月30日上午，接到該投訴件工單后，工作人員馬上轉交鎮(zhèn)相關部門處置。鎮(zhèn)相關部門根據(jù)《關于暫停棋牌室等人員密集場所營業(yè)的通知》，責令經(jīng)營方關閉場所停止營業(yè)，投訴人對處理結果表示滿意。
“我們村里有人聚眾打麻將，無人戴口罩，希望有關部門核實整治。”2月9日上午，接到該投訴件工單后，工作人員馬上聯(lián)系所屬村委會告知投訴情況，所屬村委會第一時間趕赴現(xiàn)場核實并規(guī)勸當事人停止聚眾打麻將，工作人員把處理情況告知投訴人，投訴人反映經(jīng)規(guī)勸已無此現(xiàn)象，對處理表示滿意。
“過去，市民打服務熱線，大部分是因為自身有困難需要求助“12345”。疫情發(fā)生以后，許多熱心市民紛紛通過撥打12345服務熱線，為如何防控疫情建言獻策，積極參與到疫情防控工作中來。他們表達最多的意思是‘防控疫情，人人有責。12345，我要幫政府’。”鎮(zhèn)城市網(wǎng)格化綜合管理中心負責人許玲說。
記者還了解到，有不少市民建議要加大相關防疫常識宣傳力度、增加小區(qū)值守力量、在阻斷傳播途徑上面下大力氣……接到市民建議后，鎮(zhèn)城市網(wǎng)格化綜合管理中心12345熱線平臺工作人員均一一落實，將建議集中轉報到相應的處置部門，為朱涇鎮(zhèn)抗擊疫情精準決策發(fā)揮了重要的參謀作用。
“熱線速度”，架起民意“連心橋”
接到反映公園路246弄17號二樓門面房水管爆裂、嚴重積水的工單后，工作人員第一時間聯(lián)系投訴人確認投訴內(nèi)容，先后派單、聯(lián)系新涇物業(yè)、自來水公司和萬安市場等部門進行維修，投訴問題在第一時間得到解決。
“我的20畝小白菜要采摘了，可我不能出來采摘并銷售，損失會很大”。接到此工單后，工作人員第一時間聯(lián)系求助人確認求助內(nèi)容，第一時間派單給所屬村委會處置。原來，求助人是來滬人員，尚在隔離期，他承包地里的小白菜要采摘了，急得六神無主。該村委會考慮到求助人未滿14天隔離期，還不能外出與人接觸的情況，經(jīng)與求助人溝通后聯(lián)系菜販，由菜販派人采摘和收購，求助人表示滿意。
一通通電話，一件件訴求，飽含著市民對12345服務熱線的信任。鎮(zhèn)城市網(wǎng)格化綜合管理中心通過“一單通達”機制，第一時間將市民訴求轉至鎮(zhèn)職能部門和村居一線辦理，實現(xiàn)快速處置。
熱線工單就是指揮棒，全鎮(zhèn)各職能部門和村居對派單承辦高度重視，第一時間采取措施予以落實處置，第一時間將落實處置情況反饋給鎮(zhèn)城市網(wǎng)格化綜合管理中心。
有市民反映一路段白天還能通行，晚上封路了，該市民認為疫情期間，封路可以理解，但要事先通告一下。相關管理部門和所在居委會接到轉派的工單后，經(jīng)核實事先張貼了告知書，提醒市民遵守規(guī)定，配合路口檢查。事后該市民也看到了告知書，并對于這樣的答復表示滿意。
助力企業(yè)復工復產(chǎn)
近日，隨著全鎮(zhèn)復工復產(chǎn)的企業(yè)增多，12345市民服務熱線還加大對相關企業(yè)復工復產(chǎn)投訴件的辦理力度，助力企業(yè)復工復產(chǎn)。
數(shù)據(jù)顯示，2月17日至28日，收到熱線工單102件，涉及疫情相關訴求69件，其中，復工復產(chǎn)類訴求達15件，占疫情相關訴求21%。
記者了解到，從2月10日企業(yè)逐步開始復工復產(chǎn)后，主要訴求轉向企業(yè)這一領域，主要是企業(yè)咨詢復工程序、咨詢企業(yè)未通過復工審批原因的情況較多，以及企業(yè)復工后未做好消毒工作存在防疫隱患的投訴類工單等。
有市民投訴一企業(yè)復工后未對招聘的人員進行疫情排查，存在風險。朱涇工業(yè)園區(qū)接單后會同安環(huán)辦等執(zhí)法部門現(xiàn)場復檢，企業(yè)簽訂了責任書，履行了做好相關人員隔離的承諾，推動了企業(yè)有序復工復產(chǎn)。
在辦理此類工單過程中，工作人員派單給朱涇工業(yè)園區(qū)管委會等相關部門，由承辦部門根據(jù)交辦單的要求，及時開展辦理工作，并在規(guī)定的時間內(nèi)辦結回復當事人和派單單位，派單單位進行回訪。
“暖心熱線辦暖心事”，這是朱涇鎮(zhèn)城市網(wǎng)格化綜合管理中心一群青春飛揚的年輕人的承諾。在這場抗擊疫情的戰(zhàn)場上，他們夜以繼日地堅守在戰(zhàn)“疫”第一線，用清晰的聲音、親切的話語，為民解憂，守護著這條“暖心線”。
