11月3日上午，福州市民馬女士（化姓）撥打海都熱線電話968880稱，她于11月2日在永輝線上APP花費(fèi)37.67元購買了兩袋鮮活明蝦，分別為250克和500克，但僅收到365克。馬女士立刻聯(lián)系了客服，但輾轉(zhuǎn)多個(gè)對接人員，問題依舊沒有解決，這讓馬女士很是不滿。記者介入后，馬女士已和永輝達(dá)成和解。

顧客：買了750克蝦，收到克重不足一半

記者從馬女士提供的包裝袋照片上看到，250g/份的鮮活大明蝦/基圍蝦數(shù)量在15只以內(nèi)，500g/份的鮮活明蝦數(shù)量在46只以內(nèi)，然而馬女士僅收到25只蝦，共365克。包裝袋上標(biāo)注的重量是否為鮮活明蝦的凈重？數(shù)量誤差是多少？記者針對這兩個(gè)問題咨詢了永輝APP的線上客服。客服表示，標(biāo)注的就是明蝦的凈重，具體數(shù)量以門店工作人員發(fā)貨為準(zhǔn)。

馬女士告訴記者，事發(fā)后她聯(lián)系了線上客服，希望將明蝦退款并退回消費(fèi)所使用的紅包金額。但客服表示無法退款，只可換貨。而紅包能否退回需要再對接專員，24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行后續(xù)的協(xié)商。

據(jù)馬女士說，40多分鐘后，確有專員致電稱同意退款，并給予馬女士30元優(yōu)惠券，并對相應(yīng)員工進(jìn)行批評(píng)處罰。但針對揀貨人員、客服人員的失誤和不良服務(wù)態(tài)度，馬女士希望永輝方出具道歉書，并對經(jīng)辦員工進(jìn)行停薪培訓(xùn)。

永輝：

確為揀貨人員誤裝，愿合理賠償顧客

記者了解到，負(fù)責(zé)配送馬女士商品的倉庫為福州市公園道倉。記者聯(lián)系上永輝超市相關(guān)工作人員，其表示，經(jīng)核查監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，確系揀貨人員包裝失誤。此外，也存在永輝客服給出的售后方案不合理、員工未注意溝通技巧等情況，永輝方將加強(qiáng)相關(guān)工作人員的培訓(xùn)，并給予馬女士賠償。

但永輝工作人員說，馬女士還提出對經(jīng)辦人員進(jìn)行一周的停薪培訓(xùn)等訴求。

“一線員工賺的是辛苦錢，停薪一周的處罰過重了。永輝內(nèi)部有相應(yīng)的規(guī)章制度，我們會(huì)依制度對涉事員工進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)，但是馬女士的這個(gè)訴求，我們確實(shí)難以滿足。”工作人員說，永輝將積極和顧客溝通，在合理范圍內(nèi)，爭取達(dá)成一致意見，同時(shí)，永輝也將加強(qiáng)對員工的管理，優(yōu)化流程，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)。

當(dāng)晚10時(shí)許，記者獲悉，馬女士已和永輝方達(dá)成和解，接受賠償。

律師：永輝應(yīng)擔(dān)責(zé)，但顧客訴求需合法合理

對于此事，福建閩天律師事務(wù)所沈展昌律師表示，永輝超市應(yīng)承擔(dān)行政責(zé)任和民事責(zé)任。

行政責(zé)任方面，因永輝超市缺斤短兩的行為已構(gòu)成欺詐，同時(shí)違反了《中華人民共和國計(jì)量法》，市場監(jiān)督管理部門有權(quán)根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條、《中華人民共和國計(jì)量法》第二十六條等相關(guān)法律規(guī)定，對其作出警告、沒收違法所得，并進(jìn)行違法所得一倍以上十倍以下的罰款；若情節(jié)嚴(yán)重，永輝超市還將面臨停業(yè)整頓，甚至吊銷營業(yè)執(zhí)照的行政處罰。

民事責(zé)任方面，因永輝超市缺斤短兩的行為已構(gòu)成欺詐，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”，馬女士有權(quán)要求永輝超市依法補(bǔ)足并進(jìn)行賠償。

但馬女士關(guān)于對經(jīng)辦此件事的員工停薪參加培訓(xùn)及永輝超市出具切結(jié)書的要求并不屬于法律規(guī)定的民事責(zé)任承擔(dān)方式。作為消費(fèi)者，相關(guān)訴求要合法合理。（來源：海峽都市報(bào)）