11月25日，中消協(xié)發(fā)布2022“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，豐巢、波司登、資生堂等企業(yè)被中消協(xié)點(diǎn)名。
監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”活動(dòng)期間，消費(fèi)者高頻吐槽主要集中在快遞服務(wù)問(wèn)題、促銷價(jià)格爭(zhēng)議、商品質(zhì)量短板、直播銷售亂象、團(tuán)購(gòu)安全隱憂五個(gè)方面。
中消協(xié)表示，快遞服務(wù)問(wèn)題吐槽焦點(diǎn)主要指向今年“雙11”快遞到貨“一快一慢”：一邊是帶有喜感的“付了尾款一覺醒來(lái)快遞已到家”，另一邊則也有消費(fèi)者吐槽“網(wǎng)購(gòu)手機(jī)被告知要等30天”。其中，“老人用豐巢柜取快遞，被收費(fèi)55元”輿情討論較多。
據(jù)了解，“雙11”期間，浙江杭州一七旬老人到豐巢快遞柜取快遞，輸入取件碼后，卻被要求支付55元。后豐巢快遞柜客服表示，老人支付的55元是購(gòu)買會(huì)員年卡的費(fèi)用。
中消協(xié)稱，從今年“雙11”輿情表現(xiàn)來(lái)看，無(wú)論是平臺(tái)主動(dòng)將服務(wù)“優(yōu)化升級(jí)”到“秒送”反而被消費(fèi)者吐槽“來(lái)不及猶豫和后悔”，還是“網(wǎng)購(gòu)手機(jī)被告知要等30天”，“老人用豐巢柜取快遞，被收取55元會(huì)員費(fèi)”，都說(shuō)明快遞企業(yè)既沒(méi)有從消費(fèi)者滿意角度出發(fā)把握好“時(shí)度效”，也沒(méi)有在降低運(yùn)營(yíng)成本與服務(wù)守法合規(guī)方面認(rèn)真權(quán)衡。
“消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)多個(gè)維度的吐槽，說(shuō)明平臺(tái)與快遞企業(yè)在打造有品質(zhì)的物流服務(wù)、提升消費(fèi)滿意度方面，還有更多需要精耕細(xì)作的空間。”中消協(xié)指出。
報(bào)告中還列舉了一些典型案例，包括波司登旗艦店疑“雙11”先提價(jià)再打折、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買書內(nèi)頁(yè)竟一半是印刷一半是手抄、網(wǎng)購(gòu)抽紙102抽實(shí)際僅70抽商家拒絕賠償、資生堂直播間異常訂單引爭(zhēng)議、消費(fèi)者稱小程序團(tuán)購(gòu)10萬(wàn)元貨品未發(fā)出等。
中消協(xié)認(rèn)為，從今年“雙11”表現(xiàn)來(lái)看，流量紅利趨緩背景下，價(jià)格銷售體系正日益透明，而在以“優(yōu)惠”吸引消費(fèi)意愿釋放的促銷場(chǎng)景中，各方對(duì)價(jià)格的反映分外敏感。輿情爭(zhēng)議提醒商家在嘗試直播銷售等新渠道、新手法時(shí)，還應(yīng)從維護(hù)自身品牌形象與消費(fèi)者權(quán)益角度出發(fā)，謀劃決策更審慎、落實(shí)舉措更周延。
