九牧網購惹“差評”爭議

　　沒有五星好評不退款

　　顏世龍

　　馬桶質量問題，售后服務惡劣，網購產品貨不對板，沒有五星好評拒不退款等一時間讓號稱是國內衛(wèi)浴領導品牌的九牧衛(wèi)浴近期以來飽受消費者質疑。

　　公開資料顯示，九牧廚衛(wèi)股份有限公司（以下簡稱“九牧”）成立于2010年12月，公司法人為林孝發(fā)，目前擁有5大生產基地，16個工廠，其官網介紹，產品全球累計銷量超過10億件。

　　但是，其迅速擴張的背后則是消費者對其產品質量及售后服務的質疑。九牧的多款產品近幾年也連連遭到政府相關部門的曝光。

　　給五星好評才能退費

　　前不久，天津的張小姐通過京東商城九牧旗艦店購買了包括馬桶、花灑、地漏、浴室柜等多款九牧衛(wèi)浴產品，花費近3000元左右。但是，當送貨上門后卻發(fā)現，馬桶按鈕按下去無法正?；貜棧∈夜褚泊嬖隗w積偏大導致無法安裝的問題。

　　“當時上門安裝的師傅說馬桶存在質量問題，而浴室柜是屬于安裝問題，必須重新切割。另外還要加收安裝費，但之前九牧聲稱的卻都是免安裝費的。”張小姐說，中途為了和九牧客服溝通這件事就不斷被“踢皮球”，幾天之后公司方給出的結論是可以為其換貨，但運費自理。最終張小姐因時間成本完全耗不起便向九牧方面協(xié)商退還300元的安裝費，由其自行切割和安裝。

　　但據張小姐提供的在京東仲裁專員調解下與九牧客服的協(xié)商記錄顯示，張小姐需在訂單確認收貨后給出全部好評才可以退費，如果執(zhí)意給出差評公司財務將不能審批通過。“我當然很生氣，哪里有逼著消費者給好評的。但是沒辦法，所以也只能聽從其安排了。”

　　同樣，在天貓商城中網購九牧衛(wèi)浴產品的杭州張先生、廈門的木女士等人也對九牧公司的售后及誠信頗為詬病，甚至還組建了維權QQ群。

　　多位維權消費者向《中國經營報》記者表示，他們均是在去年“雙11”活動中以900元左右的價格參加了九牧推出的智能馬桶蓋加普通坐便器的優(yōu)惠活動，但是，收貨后卻發(fā)現“貨不對板”。“收貨后發(fā)現只有我當初選擇的普通坐便器，而智能馬桶蓋卻沒有。經過多次和九牧反映，給我的結論是沒有貨了。當我上網后才發(fā)現，網頁當初的連接、圖片都被換掉了，再問下去客服就說是我們自己當初選錯了。之后無論再怎么投訴客服也不理我們了，通過網上發(fā)帖后發(fā)現，和我一樣被騙的還有很多人，于是便組建維權QQ群集體向天貓投訴，最終九牧給我們每人退款200~500元不等。”張先生說。

　　為此，記者也聯系到天貓商城九牧旗艦店的客服，該工作人員也表示，造成“貨不對板”的原因是消費者多屬于靜默下單，自己對優(yōu)惠活動的理解錯誤造成的。另外，由于“雙11”期間咨詢量和銷售量過大，產品很快賣完了，相關網站頁面難以立刻修改。

　　對此，九牧公司品牌傳播部經理洪智明在接受《中國經營報》記者采訪時表示，上述張小姐出現馬桶按鈕無法回彈可能是安裝過程中出現的問題，也有可能是消費者使用不當造成的，但是只要是在質保期內，公司都會積極處理。而且公司并沒有給出五星好評才退款的規(guī)定。另外，之所以消費者網購出現“貨不對板”情況，可能是因為“雙11”期間銷量很高，快遞公司出現收貨先后的問題，但是無論快慢只要消費者下單后產品都會郵寄到消費者手中。如果消費者真的很長時間后仍舊沒有收到產品，只要跟客服溝通后，我們會追索、跟蹤消費者訂單號，積極處理。即便是相關產品已經賣完了，我們也會及時在網頁上有明顯的“售罄”提醒，對此公司會深入了解，給出一個正確答復。

　　品牌聯盟（北京）咨詢股份公司王永認為，因為企業(yè)系統(tǒng)出現的問題而把責任推給消費者，這是不負責任的。這其中可能是因為企業(yè)沒有處理好短期效益和長期效益的關系造成的，企業(yè)一方面花錢在做品牌推廣宣傳，另一方面又過于重視和不愿意放棄眼前的小利益，企業(yè)要做大做強需要有全局和長遠的意識。