九牧網(wǎng)購(gòu)惹“差評(píng)”爭(zhēng)議
沒(méi)有五星好評(píng)不退款
顏世龍
馬桶質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)惡劣，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品貨不對(duì)板，沒(méi)有五星好評(píng)拒不退款等一時(shí)間讓號(hào)稱是國(guó)內(nèi)衛(wèi)浴領(lǐng)導(dǎo)品牌的九牧衛(wèi)浴近期以來(lái)飽受消費(fèi)者質(zhì)疑。
公開(kāi)資料顯示，九牧廚衛(wèi)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“九牧”）成立于2010年12月，公司法人為林孝發(fā)，目前擁有5大生產(chǎn)基地，16個(gè)工廠，其官網(wǎng)介紹，產(chǎn)品全球累計(jì)銷量超過(guò)10億件。
但是，其迅速擴(kuò)張的背后則是消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)的質(zhì)疑。九牧的多款產(chǎn)品近幾年也連連遭到政府相關(guān)部門的曝光。
給五星好評(píng)才能退費(fèi)
前不久，天津的張小姐通過(guò)京東商城九牧旗艦店購(gòu)買了包括馬桶、花灑、地漏、浴室柜等多款九牧衛(wèi)浴產(chǎn)品，花費(fèi)近3000元左右。但是，當(dāng)送貨上門后卻發(fā)現(xiàn)，馬桶按鈕按下去無(wú)法正?；貜棧∈夜褚泊嬖隗w積偏大導(dǎo)致無(wú)法安裝的問(wèn)題。
“當(dāng)時(shí)上門安裝的師傅說(shuō)馬桶存在質(zhì)量問(wèn)題，而浴室柜是屬于安裝問(wèn)題，必須重新切割。另外還要加收安裝費(fèi)，但之前九牧聲稱的卻都是免安裝費(fèi)的。”張小姐說(shuō)，中途為了和九牧客服溝通這件事就不斷被“踢皮球”，幾天之后公司方給出的結(jié)論是可以為其換貨，但運(yùn)費(fèi)自理。最終張小姐因時(shí)間成本完全耗不起便向九牧方面協(xié)商退還300元的安裝費(fèi)，由其自行切割和安裝。
但據(jù)張小姐提供的在京東仲裁專員調(diào)解下與九牧客服的協(xié)商記錄顯示，張小姐需在訂單確認(rèn)收貨后給出全部好評(píng)才可以退費(fèi)，如果執(zhí)意給出差評(píng)公司財(cái)務(wù)將不能審批通過(guò)。“我當(dāng)然很生氣，哪里有逼著消費(fèi)者給好評(píng)的。但是沒(méi)辦法，所以也只能聽(tīng)從其安排了。”
同樣，在天貓商城中網(wǎng)購(gòu)九牧衛(wèi)浴產(chǎn)品的杭州張先生、廈門的木女士等人也對(duì)九牧公司的售后及誠(chéng)信頗為詬病，甚至還組建了維權(quán)QQ群。
多位維權(quán)消費(fèi)者向《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者表示，他們均是在去年“雙11”活動(dòng)中以900元左右的價(jià)格參加了九牧推出的智能馬桶蓋加普通坐便器的優(yōu)惠活動(dòng)，但是，收貨后卻發(fā)現(xiàn)“貨不對(duì)板”。“收貨后發(fā)現(xiàn)只有我當(dāng)初選擇的普通坐便器，而智能馬桶蓋卻沒(méi)有。經(jīng)過(guò)多次和九牧反映，給我的結(jié)論是沒(méi)有貨了。當(dāng)我上網(wǎng)后才發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)頁(yè)當(dāng)初的連接、圖片都被換掉了，再問(wèn)下去客服就說(shuō)是我們自己當(dāng)初選錯(cuò)了。之后無(wú)論再怎么投訴客服也不理我們了，通過(guò)網(wǎng)上發(fā)帖后發(fā)現(xiàn)，和我一樣被騙的還有很多人，于是便組建維權(quán)QQ群集體向天貓投訴，最終九牧給我們每人退款200~500元不等。”張先生說(shuō)。
為此，記者也聯(lián)系到天貓商城九牧旗艦店的客服，該工作人員也表示，造成“貨不對(duì)板”的原因是消費(fèi)者多屬于靜默下單，自己對(duì)優(yōu)惠活動(dòng)的理解錯(cuò)誤造成的。另外，由于“雙11”期間咨詢量和銷售量過(guò)大，產(chǎn)品很快賣完了，相關(guān)網(wǎng)站頁(yè)面難以立刻修改。
對(duì)此，九牧公司品牌傳播部經(jīng)理洪智明在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)表示，上述張小姐出現(xiàn)馬桶按鈕無(wú)法回彈可能是安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，也有可能是消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的，但是只要是在質(zhì)保期內(nèi)，公司都會(huì)積極處理。而且公司并沒(méi)有給出五星好評(píng)才退款的規(guī)定。另外，之所以消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)“貨不對(duì)板”情況，可能是因?yàn)?ldquo;雙11”期間銷量很高，快遞公司出現(xiàn)收貨先后的問(wèn)題，但是無(wú)論快慢只要消費(fèi)者下單后產(chǎn)品都會(huì)郵寄到消費(fèi)者手中。如果消費(fèi)者真的很長(zhǎng)時(shí)間后仍舊沒(méi)有收到產(chǎn)品，只要跟客服溝通后，我們會(huì)追索、跟蹤消費(fèi)者訂單號(hào)，積極處理。即便是相關(guān)產(chǎn)品已經(jīng)賣完了，我們也會(huì)及時(shí)在網(wǎng)頁(yè)上有明顯的“售罄”提醒，對(duì)此公司會(huì)深入了解，給出一個(gè)正確答復(fù)。
品牌聯(lián)盟（北京）咨詢股份公司王永認(rèn)為，因?yàn)槠髽I(yè)系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題而把責(zé)任推給消費(fèi)者，這是不負(fù)責(zé)任的。這其中可能是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有處理好短期效益和長(zhǎng)期效益的關(guān)系造成的，企業(yè)一方面花錢在做品牌推廣宣傳，另一方面又過(guò)于重視和不愿意放棄眼前的小利益，企業(yè)要做大做強(qiáng)需要有全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)。
