長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略是成功之本，奉行用戶至上

貝佐斯認(rèn)為，長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略才是成功之本。他在一次采訪時(shí)曾經(jīng)說道：“如果你的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃只有3年，那么你就要同很多人競(jìng)爭(zhēng)，如果你有未來7年的發(fā)展規(guī)劃，那么你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)少很多，因?yàn)楹苌儆腥藭?huì)立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。在亞馬遜，我們無論做什么事都要它至少有5到7年的發(fā)展。播撒種子、看著它發(fā)芽成長(zhǎng)，這就是我們樂意從事的事業(yè)，我們就這么固執(zhí)。”

貝佐斯每個(gè)季度都會(huì)與助手會(huì)面，評(píng)估后者在12個(gè)預(yù)選計(jì)劃上的進(jìn)展。貝佐斯這樣做主要是希望通過檢驗(yàn)自己在過去三個(gè)月中的成績(jī)，保證每天不會(huì)虛度光陰。這種簽到式的做法有助于確保他始終堅(jiān)持長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，同時(shí)注意力又不會(huì)被新的、稍縱即逝的創(chuàng)意所分散。貝佐斯每當(dāng)他不得不做出重大決策時(shí)，他常常會(huì)以這種方式來思考問題，假設(shè)自己80歲高齡時(shí)，對(duì)這種選擇是一種什么樣的態(tài)度。

“我們要基于長(zhǎng)遠(yuǎn)去創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。”從創(chuàng)立亞馬遜的第一天起，客戶體驗(yàn)就是貝索斯的商業(yè)信條，無論是在高速發(fā)展時(shí)期，還是在2000年左右互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅時(shí)股價(jià)深陷泥沼，貝索斯都堅(jiān)持不懈地致力于提升客戶體驗(yàn)。

提升客戶體驗(yàn)，是亞馬遜一貫的戰(zhàn)略，它簡(jiǎn)單而又務(wù)實(shí)，令這家擁有3萬(wàn)多員工、業(yè)務(wù)遍布全球10多個(gè)國(guó)家的龐大商業(yè)帝國(guó)，能從上到下迅速理解和貫穿執(zhí)行。

在亞馬遜，每個(gè)人都知道“飛輪”，其起點(diǎn)就是客戶體驗(yàn)，這是指以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)的一個(gè)良性循環(huán)。貝索斯認(rèn)為，在亞馬遜的飛輪里，當(dāng)客戶體驗(yàn)更好的時(shí)候，流量自然會(huì)增加，更多的流量會(huì)吸引賣家來網(wǎng)上賣東西，這樣消費(fèi)者就有了更多更豐富的選品，以及獲得更方便的服務(wù)，這也將進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。隨著飛輪的不斷成長(zhǎng)，亞馬遜的運(yùn)營(yíng)成本會(huì)被分?jǐn)?，成本結(jié)構(gòu)將會(huì)更加合理，可以將省下來的錢返還給消費(fèi)者，以形成低價(jià)，這也是提升客戶體驗(yàn)的一個(gè)重要因素。

支撐亞馬遜飛輪的，是基于客戶體驗(yàn)三大支柱：豐富的選擇、便利和低價(jià)，強(qiáng)大的技術(shù)能力和數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)是驅(qū)動(dòng)飛輪加速的引擎。在亞馬遜上市的那一年，它的合作伙伴是美國(guó)在線、雅虎、Excite、網(wǎng)景、Geocities等企業(yè)，它們中的大多數(shù)都比當(dāng)年的亞馬遜更有名氣、更為龐大。然而，經(jīng)過10多年的長(zhǎng)跑后，這些互聯(lián)網(wǎng)明星們有的倒閉，有的盡顯頹勢(shì)，但是專注于提升客戶體驗(yàn)的亞馬遜，卻如貝索斯所期望的那樣，越來越“重”、市值越來越高。