臺(tái)海網(wǎng)3月15日訊（通訊員 柯雪嬌 海峽導(dǎo)報(bào)記者 鄭曉藝） 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是維護(hù)金融穩(wěn)定的基礎(chǔ)，興業(yè)銀行漳州分行堅(jiān)持“人民金融”，踐行“消保為民”，秉承“真誠(chéng)服務(wù)，相伴成長(zhǎng)”的服務(wù)理念，采取多維度、多舉措、多方式切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，積極構(gòu)建和諧文明社會(huì)環(huán)境。
貼心服務(wù) 在客戶滿意度上做“加法”
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的“神經(jīng)末梢”，也是優(yōu)化民眾服務(wù)的“前沿陣地”。近年來(lái)，該行不斷對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)，從細(xì)節(jié)入手，重新規(guī)劃客戶動(dòng)線，開(kāi)展標(biāo)識(shí)標(biāo)牌融合，合理布置功能區(qū)，使?fàn)I業(yè)廳煥然一新。在優(yōu)化外觀布局的同時(shí)，還提供各種便民服務(wù)設(shè)施，從細(xì)節(jié)上為客戶打造舒適溫馨的環(huán)境。
該行依托轄內(nèi)21家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，著力打造“興公益”惠民驛站。驛站內(nèi)配備飲水機(jī)、微波爐、手機(jī)充電器、應(yīng)急藥箱、老花鏡、輪椅等便民設(shè)施，為客戶提供免費(fèi)飲水、充電等40余項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，為有需求的公眾提供了極大的便利。同時(shí)驛站還向環(huán)衛(wèi)工人、外賣(mài)員等戶外勞動(dòng)者開(kāi)放，為其提供力所能及的幫助。
為了不斷提升社保金融服務(wù)水平，支持漳州社會(huì)保障體系建設(shè)，在原有開(kāi)立社保服務(wù)窗口的基礎(chǔ)上，今年該行運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務(wù)”科技手段，設(shè)計(jì)建立漳州市首家專(zhuān)屬社保服務(wù)體驗(yàn)館，全面延伸服務(wù)觸角和經(jīng)辦鏈條，全力打造社保服務(wù)新模式。截至目前，該行已為群眾免費(fèi)制作、發(fā)放社?？ǔ?5萬(wàn)張。
強(qiáng)化宣教 在案件發(fā)生數(shù)上做“減法”
消除權(quán)益侵害隱患，暢通金融和諧道路。近年來(lái)，該行主動(dòng)、持續(xù)開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育工作，以網(wǎng)點(diǎn)廳堂為主陣地，設(shè)立“公眾教育區(qū)”，配置以理性投資、存款保險(xiǎn)、防范網(wǎng)絡(luò)詐騙等系列金融知識(shí)為主題的宣傳折頁(yè)、宣傳海報(bào)供客戶閱讀，營(yíng)造宣教氛圍，讓更多人知金融、懂金融，保護(hù)好自己的“錢(qián)袋子”。
根據(jù)新形勢(shì)的傳播特點(diǎn)，該行組織員工走進(jìn)社區(qū)、校園、養(yǎng)老院、企業(yè)等場(chǎng)所，宣傳包括反洗錢(qián)、理性投資、非法集資等系列金融知識(shí)；開(kāi)展線上渠道的金融知識(shí)普及，以漫畫(huà)、短視頻、案例風(fēng)險(xiǎn)提示等形式，設(shè)計(jì)制作公眾號(hào)推文和視頻，風(fēng)格詼諧幽默、輕松易懂，進(jìn)一步提升公眾對(duì)個(gè)人金融權(quán)益的認(rèn)知和維權(quán)能力。
除了加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳外，更注重加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)把控，堅(jiān)決排查、防范涉案賬戶風(fēng)險(xiǎn)，2022年累計(jì)攔截78起電信詐騙、異常大額取現(xiàn)，為維護(hù)區(qū)域金融穩(wěn)定，守護(hù)老百姓的錢(qián)袋子做出積極貢獻(xiàn)。
數(shù)字賦能 在公眾獲得感上做“乘法”
為認(rèn)真貫徹落實(shí)銀保監(jiān)會(huì)《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》精神，該行持續(xù)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，聚焦客戶全周期金融需求，通過(guò)加強(qiáng)線上線下全渠道建設(shè)，重塑客戶旅程，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升惠民質(zhì)效，改進(jìn)服務(wù)水平。
該行與漳州市商務(wù)局共同制定“數(shù)字農(nóng)貿(mào)”主體溯源方案，搭建漳州市“數(shù)字農(nóng)貿(mào)”服務(wù)系統(tǒng)，把興業(yè)銀行的“興e付”收款系統(tǒng)運(yùn)用到農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)中，既方便消費(fèi)者購(gòu)物又滿足了消費(fèi)者關(guān)注食品安全的需求；與漳州城投集團(tuán)合作上線農(nóng)民工工資支付監(jiān)管系統(tǒng)，對(duì)近5000名農(nóng)民工的工資支付進(jìn)行多維度、全覆蓋、動(dòng)態(tài)監(jiān)管，為根治欠薪提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，切實(shí)維護(hù)廣大新市民的合法權(quán)益；為老年客戶設(shè)計(jì)興業(yè)銀行手機(jī)銀行APP“安愉版”，通過(guò)簡(jiǎn)潔直觀的界面設(shè)計(jì)、更大的字體、一看就懂的操作方式，更加貼合老年客戶使用習(xí)慣，助老跨越“數(shù)字鴻溝”；建設(shè)“興e家”智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，將物業(yè)管理、社區(qū)商圈、街道政務(wù)、社區(qū)金融等服務(wù)融合其中，為社區(qū)業(yè)主提供便捷化、數(shù)字化的場(chǎng)景服務(wù)。
創(chuàng)新機(jī)制 在客戶投訴率上做“除法”
服務(wù)無(wú)小事，讓每一個(gè)客戶感受到服務(wù)的用心、貼心、暖心、舒心，是興業(yè)銀行漳州分行做好金融服務(wù)的初心。為此，該行深入貫徹落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各項(xiàng)政策措施和要求，明確金融消保護(hù)工作牽頭部門(mén)，制定客戶投訴管理辦法、金融消保考核評(píng)價(jià)辦法等多份制度，規(guī)范完善崗位設(shè)置、工作職責(zé)、操作流程等主要內(nèi)容，全面建立起人員齊整、制度健全、保障有力的金融消保工作體系，為金融消費(fèi)者構(gòu)筑“保護(hù)網(wǎng)”。
“您的訴求，我們都記在腦中、放在心上。”一直以來(lái)，該行將積極回應(yīng)金融消費(fèi)者合理訴求作為日常工作的著力點(diǎn)。在該行各網(wǎng)點(diǎn)公開(kāi)投訴電話，擺放意見(jiàn)簿、設(shè)置意見(jiàn)箱，與金融消費(fèi)者面對(duì)面溝通、心貼心交流，做到事事有回應(yīng)、件件有落實(shí)。同時(shí)常態(tài)化開(kāi)展覆蓋分行全員的消保專(zhuān)題培訓(xùn)、案例交流討論及專(zhuān)項(xiàng)考試，提升員工消保工作能力；建立“周三消保日”長(zhǎng)效檢查監(jiān)督機(jī)制，按周通報(bào)服務(wù)不規(guī)范行為，及時(shí)整改、引以為鑒；定期組織轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展應(yīng)急演練，切實(shí)保障突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制順暢運(yùn)行，增強(qiáng)員工突發(fā)事件處置能力，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)；開(kāi)展“行長(zhǎng)接待日”活動(dòng)，為客戶搭建與行長(zhǎng)零距離溝通的橋梁，聆聽(tīng)客戶心聲，關(guān)注客戶體驗(yàn)，回應(yīng)客戶關(guān)切。
服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒(méi)有終點(diǎn)。興業(yè)銀行漳州分行將深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思路，把做好消保工作作為底線要求、作為高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。以傳遞金融溫度、筑牢安全防線為己任，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵，加強(qiáng)金融服務(wù)滲透力，為客戶提供多元化、多渠道、人性化的貼心服務(wù)，持續(xù)打造 “有溫度的銀行”，用“興”維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。
