一直以來，平安人壽廈門分公司始終堅持以人民為中心，積極響應監(jiān)管號召，全員消保，以提升人民群眾金融素養(yǎng)、暢通消費者維權(quán)渠道、全面預防并減少金融消費者權(quán)益糾紛事件為目的，聚焦金融為民、金融惠民、金融便民，堅持線上線下相結(jié)合的形式，積極主動開展多層次、多渠道，多樣式的教育宣傳活動，傳播消保理念、宣傳金融服務、提示消費風險、樹立行業(yè)形象，為廣大市民提供更加安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務。

堅持機制引領(lǐng) 推動消保提質(zhì)增效

近年來，平安人壽廈門分公司始終堅持將消費者權(quán)益保護嵌入業(yè)務經(jīng)營全流程，構(gòu)筑全方位的消費者權(quán)益保護工作體系。“公司堅持站穩(wěn)人民立場，秉持穩(wěn)中有進的工作總基調(diào)，不斷優(yōu)化機制、壓實責任、細化措施、強化治理，切實維護金融消費者的八項權(quán)益，構(gòu)建‘大消保’工作格局。”平安人壽廈門分公司總經(jīng)理張世龍表示。

平安人壽廈門分公司充分發(fā)揮班子成員表率作用，帶頭開展“總經(jīng)理接待日”、五進入活動，將“賦能消費者、提升金融能力”作為發(fā)力點，通過以上帶下、以學促行，形成公司全員人人參與、人人盡責的金融消保教育宣傳氛圍，守護好消費者錢袋子。

2025年“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動期間，公司由總經(jīng)理室牽頭，召開專項啟動會，成立由一把手任組長的“3·15”專項工作小組，發(fā)布“高管講消保”特別專刊，設立“面對面傾聽心聲”總經(jīng)理接待日，深入了解消費者需求，切實解決消費者問題，做好教育宣傳工作。

創(chuàng)新宣傳方式 提升居民金融素養(yǎng)

平安人壽廈門分公司以創(chuàng)新為引領(lǐng)，以實效為導向，構(gòu)建了全方位、多層次、立體化的宣傳格局，持續(xù)推動金融知識普及工作常態(tài)化、長效化，2024年全年觸及消費者超400萬人次。

線上，平安人壽廈門分公司精心打造了“多渠道+多形式+多媒介”的立體化線上宣傳網(wǎng)，通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、社交媒體平臺等多渠道發(fā)布權(quán)威、易懂的金融知識內(nèi)容，結(jié)合短視頻、圖文解讀、在線直播等形式，普及金融消費者八大權(quán)益、養(yǎng)老金融等金融消費政策，并結(jié)合實際工作和市場亂象，深入剖析金融消費侵權(quán)行為的典型案例，鼓勵消費者利用碎片化時間加深對金融消保政策、理念的認識，讓金融知識真正走進千家萬戶。

線下，平安人壽廈門分公司則充分發(fā)揮平安集團優(yōu)勢，聯(lián)動平安廈門地區(qū)駐廈各專業(yè)子公司，凝心聚力，精準發(fā)力，落地多場線下活動，實現(xiàn)多點開花。依托金融消保驛站、警企共建合作等項目，平安人壽廈門分公司工作人員通過面對面課堂、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料等形式，向群眾廣泛宣傳金融政策、消保反詐知識。近日，平安人壽廈門分公司志愿者已陸續(xù)走進開元街道希望社區(qū)、濱海街道殘疾人職業(yè)援助中心開展金融消保宣傳。今年，“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動期間，平安人壽廈門分公司還將結(jié)合文旅熱點，開展消保非遺游園會，并堅持進商圈、社區(qū)、校園、企業(yè)、農(nóng)村等不同社會場景，將金融消保教育宣傳工作觸達到廈門各區(qū)域，滿足大眾金融保險知識需求。

聚焦群眾需求 不斷突破服務邊界

在金融消費者權(quán)益保護的實踐中，平安人壽廈門分公司不僅通過金融教育宣傳活動筑牢消保根基，更將科技賦能與人文關(guān)懷深度融合，全方位提升金融服務的溫度與效率。

在新時代的金融浪潮中，平安人壽始終以科技為翼，以創(chuàng)新為刃，不斷突破傳統(tǒng)金融服務的邊界，致力于為客戶提供高效、便捷、溫暖的理賠體驗。憑借科技賦能，平安人壽推出了閃賠、直快賠、111極速賠等服務，進一步縮短理賠時效，持續(xù)提升客戶理賠服務體驗。2024年平安人壽廈門分公司全年賠付總件數(shù)17756件，全年賠付金額3.69億，全年豁免保費5685萬。最高一筆壽險賠付690萬，最高一筆重疾賠付179萬，最快一筆賠付2.2分鐘。

與此同時，該司還精準聚焦特殊群體，堅持傳統(tǒng)金融服務與智能化服務創(chuàng)新“兩條腿”走路，提升金融服務保障。平安金管家APP推出關(guān)懷版“長輩模式”，支持語音閱讀模式；線下客服門店踐行“五個一”服務承諾，即完善一套便民助民服務設施、搭建一個適老助殘服務專區(qū)、保留一個現(xiàn)金服務窗口、暢通一條綠色服務通道、組建一支志愿服務隊伍；扎實推進外國人永久居留證適配性改造，平安人壽核心業(yè)務系統(tǒng)和金管家APP均支持錄入永居證，公司客服門店新增設立1個外籍客戶服務專柜，并強化柜員的外語服務培訓。

妥善化解糾紛守護消費者權(quán)益

平安人壽廈門分公司積極踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，堅持預防在前、基層化解、引導調(diào)解，不斷加強對金融糾紛多元化解工作的宣傳普及，提升消費者對調(diào)解工作的認知度、參與度和認可度，倡導消費者理性表達訴求、合理合法維權(quán)。

據(jù)悉，平安人壽廈門分公司中高級管理層躬身入局參與投訴治理，由上至下明確糾紛化解工作組織架構(gòu)，組建保險代理人合規(guī)功能組，精選并培訓優(yōu)秀代理人擔任勸留專家，細化落實投訴勸留工作，堅決打擊代理退保“黑灰產(chǎn)”，充分做好客戶風險提示，積極幫助消費者合理合法維護自身經(jīng)濟利益。同時，該司主動引導多元糾紛化解，充分發(fā)揮第三方調(diào)解組織的作用，及時了解消費者訴求，快速響應并妥善處理各類問題，切實幫助消費者紓困解難。此外，還嚴格落實應調(diào)盡調(diào)原則，積極通過廈門市地方金融糾紛調(diào)解中心推動多元化解，實現(xiàn)應調(diào)率100%、調(diào)解執(zhí)行率100%，切實幫助消費者紓困解難。

今后，平安人壽廈門分公司將繼續(xù)深化落實消費者教育宣傳主體責任，貼近人民群眾需求，引導理性消費，不斷強化消費者權(quán)益保護工作，幫助社會公眾增強維護自身合法權(quán)益的意識和能力，為營造鷺島安全放心的消費和投資環(huán)境貢獻力量。