案例警示：錯配的保障，遲到的理賠

2025年初，廈門退休職工王大爺（化名）因突發(fā)心臟病住院，申請其3年前購買保險理賠時卻遭拒。經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)，銷售人員未充分評估王大爺?shù)慕】禒顩r和真實需求，推薦了一款萬能險，而該產(chǎn)品實際僅包含身故責任，不涵蓋疾重疾或醫(yī)療保險責任。更關(guān)鍵的是，投保過程未按規(guī)定進行風險測評，也未清晰解釋免責條款。這起典型的“產(chǎn)品與需求錯配”案例，直接導致王大爺在最需要保障時無法獲得賠付。

平安實踐：制度筑防線，源頭控風險

此類因銷售環(huán)節(jié)適當性管理缺失引發(fā)的理賠糾紛，正是我司重點防控的對象。平安人壽廈門分公司嚴格執(zhí)行“雙錄+高齡復核”機制：

銷售過程嚴把關(guān)：對于線下投保產(chǎn)品，強制要求銷售過程錄音錄像，針對高齡客戶，增加雙錄環(huán)節(jié)投保需求和風險承受能力結(jié)果確認和核保復核，確?？蛻舫浞掷斫猱a(chǎn)品責任與風險。

理賠環(huán)節(jié)溯源頭：在受理理賠申請時，可調(diào)取投保時的風險測評記錄和雙錄資料進行回溯核查。2025年上半年，通過此機制成功攔截了多起因銷售誤導可能引發(fā)的理賠爭議。

反詐提醒：擦亮雙眼，守護錢袋子

理賠環(huán)節(jié)也是詐騙高發(fā)區(qū)。2025年中，廈門客戶陳女士接到假冒我司人員的電話，稱其保單可獲高額“分紅”，但需先存入2萬元“保證金”。所幸陳女士前往我司柜面咨詢，工作人員識破騙局并協(xié)助報警。

平安人壽廈門分公司提醒廣大保險消費者：

我司不會要求客戶在理賠前預存保證金或手續(xù)費。

所有理賠通知均通過官方渠道（短信、官微、APP或書面通知）發(fā)出，請勿輕信陌生來電。

對理賠有疑問，務(wù)必通過官方客服95511、平安金管家APP或親臨柜面核實。

讓每一份保障都落到實處

平安人壽廈門分公司深知，理賠是保險承諾的最終兌現(xiàn)。我們通過強化銷售源頭的“適當性管理”，結(jié)合理賠環(huán)節(jié)的嚴格回溯與溫暖的適老服務(wù)，努力從源頭減少糾紛，確保將合適的保障送達真正需要的客戶手中。當您購買保險時，請務(wù)必：

配合完成風險測評，如實告知健康狀況；

認真閱讀條款，特別是保險責任和免責部分；

善用“雙錄”等保護權(quán)益的機制。

讓我們共同筑牢風險防線，守護千家萬戶的幸福安寧。