網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)需有新內(nèi)涵
值得關(guān)注的是,銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型并不等同于簡(jiǎn)單的網(wǎng)點(diǎn)裁撤,專家表示,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)落腳于優(yōu)化布局與合理配置,不斷降低運(yùn)營(yíng)成本,同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。一方面,促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化和輕型化;另一方面,加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型,促進(jìn)操作類人員向營(yíng)銷類人員轉(zhuǎn)型,減少柜員的數(shù)量,增加營(yíng)銷人員或建設(shè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。
德勤的一份分析報(bào)告稱,未來(lái),中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道發(fā)展趨勢(shì)之一是圍繞目標(biāo)客戶需求構(gòu)建特色“泛金融”服務(wù)功能。換言之,即銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)更加注重客群需求,吸引客戶前來(lái)。
近日,交通銀行將其在深圳的一家支行網(wǎng)點(diǎn)打造成了花園式銀行以及市民共享圖書(shū)館,深圳市民可自由到該網(wǎng)點(diǎn)閱讀、捐書(shū)、換書(shū)、賞花、購(gòu)花。“通過(guò)開(kāi)設(shè)共享圖書(shū)館、舉辦文化活動(dòng),我們希望能夠獲得品牌認(rèn)同,此外還希望通過(guò)這種特別的方式獲客、粘客。不過(guò),在舉辦活動(dòng)的公共區(qū)域,我們并不擺放任何金融產(chǎn)品推介資料,我相信,只要客戶通過(guò)參加活動(dòng)感受到了交行的服務(wù)特色,有需求的客戶在交行辦理金融業(yè)務(wù)將是水到渠成的事。”該支行副行長(zhǎng)雍波表示。
在金融科技迅速崛起的時(shí)代背景下,銀行物理網(wǎng)點(diǎn)逐漸成為銀行線上服務(wù)的“前哨”。智能化的“不排隊(duì)網(wǎng)點(diǎn)”、介紹金融產(chǎn)品的智能機(jī)器人,逐漸成為銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的新趨勢(shì)。比如,交行的智能機(jī)器人“嬌嬌”、平安銀行的“安安”、農(nóng)行的“花花”等,都是從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā),集輕資產(chǎn)、高科技、針對(duì)性、場(chǎng)景化為一體的新型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型樣本。
近日,廣發(fā)銀行武昌支行引入了該行第一款高科技智能型機(jī)器人“小發(fā)”,意在進(jìn)一步改善客戶服務(wù)水平、提高客戶問(wèn)題解決效率。據(jù)了解,“小發(fā)”借助人工智能領(lǐng)域的多項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)和功能強(qiáng)大的云服務(wù)平臺(tái),理解和轉(zhuǎn)化自然語(yǔ)義,并利用智能語(yǔ)音交互技術(shù)實(shí)現(xiàn)與外界的高效溝通。目前,“小發(fā)”智能機(jī)器人的身影已遍布廣發(fā)銀行在武漢、北京、廣州、濟(jì)南、福州、東莞等地區(qū)的部分網(wǎng)點(diǎn)。
來(lái)源:中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)
網(wǎng)址:http://finance.ce.cn/rolling/201709/23/t20170923_26231410.shtml
