一級(jí)上士的難事解決了
■史星辰 解放軍報(bào)記者 任 旭
“兒子轉(zhuǎn)學(xué)的事終于有著落了！”
回想起辦理兒子異地轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)的過程，第80集團(tuán)軍某旅一級(jí)上士安曉東感慨不已。此前，安曉東在某市服役，兒子在駐地上學(xué)。今年初，安曉東因工作需要被調(diào)整到第80集團(tuán)軍某旅，他開始著手辦理兒子異地轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)。
當(dāng)時(shí)，正趕上旅隊(duì)營區(qū)調(diào)整，所轄單位較多、點(diǎn)位分散。安曉東所在營駐地偏遠(yuǎn)，官兵去機(jī)關(guān)辦事交通不便。此外，辦理異地轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)復(fù)雜，安曉東剛來該旅不久，對(duì)于這個(gè)“新家”，他還不熟悉。“辦理異地轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)應(yīng)該找哪些部門我都不清楚……”安曉東說。
與安曉東有著類似經(jīng)歷的官兵不在少數(shù)，這一問題引起該旅領(lǐng)導(dǎo)重視。為提升服務(wù)基層效率和水平，從今年初開始，該旅黨委探索機(jī)關(guān)派出辦公機(jī)制。機(jī)關(guān)干部深入基層蹲點(diǎn)調(diào)研，組建“流動(dòng)服務(wù)站”，到各營區(qū)為官兵現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)。
“流動(dòng)服務(wù)站”正式運(yùn)營當(dāng)天，安曉東早早來到辦公地點(diǎn)，咨詢辦理異地轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)的相關(guān)事宜。該旅人力資源科干事桑迪遞給他一份“材料清單”并附上辦理流程。安曉東拿著提前準(zhǔn)備好的材料，現(xiàn)場找到相應(yīng)科室負(fù)責(zé)人遞交材料。為了幫助安曉東快速辦理兒子異地轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)，該旅領(lǐng)導(dǎo)還專門派人力資源科、保衛(wèi)科等相關(guān)科室人員協(xié)助安曉東家屬奔赴兩地教育部門，最終辦好了軍娃的學(xué)籍轉(zhuǎn)出、接入手續(xù)。
“真沒想到，‘流動(dòng)服務(wù)站’解決了我的難題！”安曉東感慨地說。
“服務(wù)官兵，關(guān)鍵要從‘口頭上’落到‘行動(dòng)上’。”該旅領(lǐng)導(dǎo)介紹，“流動(dòng)服務(wù)站”通過“一站式”模式，為基層官兵提供“上門服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)基層信息雙向反饋機(jī)制，確保官兵的“撓頭事”件件有著落、次次有回音。
如今，“流動(dòng)服務(wù)站”像齒輪一樣，把該旅各營區(qū)緊緊地結(jié)合在一起。少了后顧之憂，該旅官兵全身心投入練兵備戰(zhàn)。
第80集團(tuán)軍某旅“流動(dòng)服務(wù)站”的暖心服務(wù)，讓官兵練兵備戰(zhàn)熱情高漲。圖為訓(xùn)練間隙，該旅開展小競賽活動(dòng)。杜夏威攝
“流動(dòng)服務(wù)站”：把溫暖送到官兵心坎上
■王 旭 王崇嘉 解放軍報(bào)記者 任 旭 張東盼
看似簡單的小事，卻成了官兵的難事
第80集團(tuán)軍某旅二級(jí)上士李鵬當(dāng)司務(wù)長快7個(gè)年頭了，絕大多數(shù)工作干得得心應(yīng)手。然而，最近一件小事讓他有些焦慮。
去年9月，李鵬所在單位新營區(qū)落成。官兵興高采烈地搬進(jìn)新營區(qū)，但沒過多久，煩惱不期而至。
“新營區(qū)樣樣都好，就是去機(jī)關(guān)辦事不方便。”從義務(wù)兵到軍士，從排長到營連主官，但凡去機(jī)關(guān)辦事的，最直觀的感受是“麻煩”。
對(duì)此，李鵬感觸頗深。作為司務(wù)長，他每周要去機(jī)關(guān)辦理報(bào)銷業(yè)務(wù)，別看有時(shí)候錢不多，但每筆錢都關(guān)系到官兵的切身利益。
“再麻煩也得跑！”李鵬每周都會(huì)選一天，把戰(zhàn)友需要報(bào)銷的經(jīng)費(fèi)賬目集中匯總，再分類整理、核對(duì)票據(jù)、報(bào)送機(jī)關(guān)。即便這樣，報(bào)銷過程有的還是一波三折。
去年初冬，李鵬一大早就帶上報(bào)銷單據(jù)出發(fā)了。當(dāng)天碰巧下雪，路滑車慢，他用了1個(gè)多小時(shí)才到機(jī)關(guān)。上午9時(shí)，正是機(jī)關(guān)各科室辦理業(yè)務(wù)最忙碌的時(shí)候，看到李鵬進(jìn)門，負(fù)責(zé)審核的該旅財(cái)務(wù)科助理員侯憲崳手頭工作沒停，略帶歉意地對(duì)他說：“稍等一會(huì)兒！”
李鵬坐在一旁，看著侯憲崳出來進(jìn)去一路小跑，幾次想催促，話到嘴邊還是咽了回去。1個(gè)小時(shí)后，侯憲崳急匆匆地從門外進(jìn)來，接過李鵬的報(bào)銷單據(jù)，解釋說：“剛才著急上報(bào)數(shù)據(jù)，我現(xiàn)在馬上給你辦！”
等待審核的過程，李鵬內(nèi)心忐忑不安。果不其然，怕什么來什么，“票據(jù)有缺失，財(cái)務(wù)審核未通過”。李鵬心里咯噔一下，百感交集化作一聲感嘆：“這次又白跑了！”
以前營區(qū)與機(jī)關(guān)離得近，多跑幾次沒啥?，F(xiàn)在情況不一樣，往返一次要半天時(shí)間?；氐絾挝灰咽俏绾?，李鵬按照要求抓緊整改，直到深夜才把缺失的票據(jù)收齊補(bǔ)全。第二天一早，他又找領(lǐng)導(dǎo)重新簽字，再次踏上了報(bào)銷之路。
這一次，票據(jù)齊全了，但需要掃描報(bào)銷憑證。不久前，上級(jí)配發(fā)了新的財(cái)務(wù)報(bào)銷系統(tǒng)，需要逐一掃描報(bào)銷憑證。但掃描設(shè)備只有一臺(tái)，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的人又多，李鵬每次過來都要排隊(duì)。
幾天下來，李鵬往返機(jī)關(guān)多次，勞神費(fèi)力。他經(jīng)常想：如果機(jī)關(guān)能提前把關(guān)報(bào)銷單據(jù)，如果機(jī)關(guān)人員能現(xiàn)場指導(dǎo)幫帶，如果新營區(qū)也有這樣的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，那么基層官兵辦事難的問題不就迎刃而解了嗎？
李鵬的心聲，引起很多戰(zhàn)友的共鳴。去年底，該旅某連連長楊茗鈞辦理家屬隨調(diào)也費(fèi)了不少周章。當(dāng)時(shí)，連隊(duì)正承擔(dān)某課目示范任務(wù)，他只能委托他人幫忙準(zhǔn)備材料，但辦理過程中總是缺這少那。
為了趕在截止日期前辦好手續(xù)，楊茗鈞不得不請(qǐng)假，專門前往機(jī)關(guān)補(bǔ)交材料，來回幾趟，總算把手續(xù)跑完。想到妻子終于能來到身邊與他團(tuán)聚，楊茗鈞安慰自己：“好事多磨！”
看似簡單的小事，卻成了官兵的難事。此后，在對(duì)機(jī)關(guān)科室進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，有的官兵把“辦事難”的經(jīng)歷寫了下來，并希望機(jī)關(guān)辦事能有所改變。
第80集團(tuán)軍某旅開展“法律援助進(jìn)軍營”活動(dòng)。陳羿屹攝
加大調(diào)研力度，“流動(dòng)服務(wù)站”應(yīng)運(yùn)而生
基層有呼聲，機(jī)關(guān)有回應(yīng)。
“官兵的難事解決不好，必然會(huì)影響部隊(duì)建設(shè)發(fā)展。”了解到官兵的心聲后，該旅黨委通過蹲點(diǎn)、座談、走訪等方式開展調(diào)查研究，廣泛征集官兵意見。
“指導(dǎo)組主要是收集問題，回來給機(jī)關(guān)反饋。”該旅部隊(duì)管理科科長賀光輝介紹，他們專門成立服務(wù)基層指導(dǎo)組，并對(duì)指導(dǎo)組的職責(zé)進(jìn)行了明確規(guī)范：每周從機(jī)關(guān)抽調(diào)一名干部，定期梳理基層需求，再集中與相關(guān)業(yè)務(wù)科室對(duì)接處理，未解決的事宜要與下周指導(dǎo)組人員做好交接。
一開始，手續(xù)簡單的事項(xiàng)辦起來還算順利，官兵也比較滿意。但隨著工作推進(jìn)，一些問題也漸漸浮出水面，其中比較突出的是：指導(dǎo)組的業(yè)務(wù)范疇與基層的實(shí)際需求“適配度”不高。比如，有的官兵需要補(bǔ)辦證件，而指導(dǎo)組成員是一名機(jī)要參謀，那么他需要登記下來，回機(jī)關(guān)后把此事反映給人力資源科，人力資源科備案后，官兵還需要帶著各種材料再跑到機(jī)關(guān)自行辦理。
對(duì)此，該旅某營營長韓琢玉感同身受。他曾把官兵的難事匯總起來提交給指導(dǎo)組，但指導(dǎo)組只能把問題帶回去，及時(shí)反饋、跟進(jìn)流程，真正辦手續(xù)還得官兵自己去跑，一旦材料備不齊，照樣要來來回回跑幾次。
指導(dǎo)組也十分苦惱，他們按時(shí)帶著電腦去找相關(guān)業(yè)務(wù)科室催辦，還是會(huì)遭到官兵吐槽：“解決問題太慢”“反映問題解決不了”“事情進(jìn)展不明確”……
該旅參謀王文超連續(xù)數(shù)周擔(dān)任指導(dǎo)組成員，每次去新營區(qū)辦理業(yè)務(wù)，官兵熱切的目光和滿心的期待都讓他倍感壓力：“官兵的困難我們看在眼里、記在心上，也想幫他們快速解決，但有時(shí)候力不從心。”
如何實(shí)現(xiàn)基層需求與機(jī)關(guān)服務(wù)的“雙向奔赴”？該旅黨委討論決定，加大調(diào)研力度，瞄準(zhǔn)問題找準(zhǔn)對(duì)策。
“我們的目標(biāo)是盡可能通過‘一站式’服務(wù)，為官兵一次性解決問題。”賀光輝說，他們對(duì)官兵需求和意見進(jìn)行整理，生成問題清單，再對(duì)照制訂相應(yīng)整改措施。
以問題導(dǎo)向牽引調(diào)研方向，機(jī)關(guān)經(jīng)過多輪研究后，決定轉(zhuǎn)變服務(wù)基層方式、推行機(jī)關(guān)派出辦公機(jī)制：每周二，由指導(dǎo)組向基層征集需求；周四，根據(jù)基層上報(bào)需求，抽調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)科室骨干力量組成“流動(dòng)服務(wù)站”，深入基層為官兵現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)。
就這樣，“流動(dòng)服務(wù)站”應(yīng)運(yùn)而生。
第80集團(tuán)軍某旅部隊(duì)管理科參謀成彤（右一）來到基層營連了解官兵需求。姚廣凱攝
及時(shí)回應(yīng)官兵需求，定期反饋辦理進(jìn)度
周四早上，該旅人力資源科干事桑迪吃過早飯后，與其他幾名戰(zhàn)友坐車向新營區(qū)出發(fā)了。
上午8時(shí)，“流動(dòng)服務(wù)站”車輛駛?cè)霠I區(qū)。操場上，20多名官兵已等候在那里。
第一個(gè)辦理業(yè)務(wù)的是某營文書陳浩，他拎著2臺(tái)電腦主機(jī)，想為其加裝某系統(tǒng)。此前加裝系統(tǒng)，官兵需要攜帶主機(jī)乘車前往機(jī)關(guān)，不僅往返時(shí)間長，途中還存在安全隱患。“現(xiàn)在機(jī)關(guān)上門服務(wù)，我們不用來回跑，不到半個(gè)小時(shí)就能解決，省時(shí)省力、安全便捷。”言語間，機(jī)關(guān)人員已經(jīng)完成軟件安裝。
隨后，某營三級(jí)軍士長李超前來咨詢，他想為家屬辦理隨軍手續(xù)。桑迪與他溝通后得知，李超之前去機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)多次，但因不了解具體流程，不是找錯(cuò)科室，就是遞錯(cuò)材料。這次，在桑迪的一對(duì)一指導(dǎo)下，李超備齊所有材料，一次性對(duì)接辦好了全部業(yè)務(wù)。
在資料領(lǐng)取專區(qū)，官兵們正排隊(duì)領(lǐng)取打包好的文件資料。該旅組織科干事焦文揚(yáng)告訴記者：“以往為基層發(fā)放圖書等物品，都需要他們派人來機(jī)關(guān)請(qǐng)領(lǐng)，現(xiàn)在有了‘流動(dòng)服務(wù)站’，機(jī)關(guān)每周可以把需要下發(fā)的資料打包帶到營連，他們坐等接收即可。”
談及“流動(dòng)服務(wù)站”帶來的便利，某營官兵感觸更深。該營擔(dān)負(fù)某大項(xiàng)任務(wù)，大多數(shù)官兵無法抽身前往機(jī)關(guān)辦理個(gè)人業(yè)務(wù)。
前不久，該營二級(jí)上士范帥一直想補(bǔ)辦軍士證。過去，他要前往人力資源科遞交一份帶照片的申請(qǐng)材料，數(shù)周后領(lǐng)取證件。但營隊(duì)情況特殊，他只能先上報(bào)需求，再等待集中辦理。眼看休假時(shí)間快到了，范帥心里很焦急，這時(shí)候“流動(dòng)服務(wù)站”來了。
在機(jī)關(guān)人員的指導(dǎo)下，范帥完成填表、提交材料等手續(xù)。沒過一周，他就收到了“流動(dòng)服務(wù)站”送來的軍士證。
一上午，桑迪辦理了大大小小10多項(xiàng)業(yè)務(wù)，盡管說得口干舌燥，但有些問題還是沒能現(xiàn)場解決。他解釋說：“‘流動(dòng)服務(wù)站’不是萬能的，一些業(yè)務(wù)還是要帶回去，我們加班加點(diǎn)處理。”
有些協(xié)調(diào)難度較大的業(yè)務(wù)，機(jī)關(guān)人員往往要花費(fèi)更多時(shí)間和精力，一些基層官兵因無法了解辦事進(jìn)度，不免對(duì)“流動(dòng)服務(wù)站”辦事效率有些誤解。
“官兵申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)，為何得不到及時(shí)反饋？”“相關(guān)業(yè)務(wù)科室是否掌握情況，溝通鏈路上的堵點(diǎn)在哪里？”首長辦公會(huì)上，這些問題被一針見血地指出。隨后，該旅黨委針對(duì)“業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度滿意度”組織專題座談會(huì)，讓官兵各抒己見，并認(rèn)真分析問題、找準(zhǔn)癥結(jié)、研究對(duì)策。
“我們的想法是讓服務(wù)流動(dòng)起來，真正為官兵解決實(shí)際困難。”該旅領(lǐng)導(dǎo)告訴記者，旅黨委最終決定，在營區(qū)建立官兵業(yè)務(wù)辦理公示制度，每周定期反饋事項(xiàng)辦理進(jìn)度，對(duì)官兵提出的需求做到件件有著落、次次有回音。
引入專業(yè)力量，提升服務(wù)質(zhì)量
前段時(shí)間，該旅某營戰(zhàn)士小陳很憂心，他的父母與鄰居發(fā)生土地糾紛。趁著“流動(dòng)服務(wù)站”來隊(duì)之際，他想咨詢相關(guān)問題。
聽完事情來龍去脈，接待他的該旅保衛(wèi)科干事高天宇面露難色：雖然了解一些法律知識(shí)，但處理專業(yè)問題還是無從下手。他當(dāng)即將小陳的情況記錄下來，并及時(shí)向旅黨委報(bào)告。
“近年來，官兵個(gè)人、家庭遇到的涉法問題逐漸增多，這類問題復(fù)雜難解，容易耗費(fèi)官兵精力，影響練兵備戰(zhàn)，甚至為部隊(duì)建設(shè)帶來問題隱患。”該旅黨委一班人與地方相關(guān)單位多次溝通，最后達(dá)成一致：依托“流動(dòng)服務(wù)站”成立法律援助站。
為官兵提供專業(yè)化法律服務(wù)，該旅聯(lián)合駐地律師事務(wù)所，定期開展“法律援助進(jìn)軍營”活動(dòng)；邀請(qǐng)地方律師來隊(duì)提供專業(yè)化法律指導(dǎo)，并協(xié)調(diào)他們開通法律服務(wù)熱線，為官兵提供法律咨詢服務(wù)，保障官兵合法權(quán)益。
隨著各項(xiàng)配套措施逐步完備，法律援助站正式亮相。官兵們發(fā)現(xiàn)，法律援助站不僅有法律專業(yè)書籍，還張貼著一張地方律師值班表，下面附有聯(lián)系方式及來隊(duì)時(shí)間。官兵們不僅可以與專業(yè)律師面對(duì)面交流、咨詢涉法問題，還可以隨時(shí)電話請(qǐng)教溝通、疏解困惑。
法律援助站成立后，高天宇第一時(shí)間通知小陳，并邀請(qǐng)專業(yè)律師為他現(xiàn)場指導(dǎo)。在律師的幫助下，小陳父母最終順利解決與鄰居的糾紛。
“為兵服務(wù)沒有終點(diǎn)，拓展‘流動(dòng)服務(wù)站’業(yè)務(wù)范疇，就是助推服務(wù)基層的路子走得更寬、更遠(yuǎn)、更穩(wěn)。”該旅領(lǐng)導(dǎo)說，接下來，他們將與更多地方單位業(yè)務(wù)部門開展合作，讓“流動(dòng)服務(wù)站”與時(shí)代接軌，走開專業(yè)化路子。
