臺海網(wǎng)(微博)8月13日訊 據(jù)北京晚報報道，一條“抱輪胎”新聞和兩組剛出爐的百分比數(shù)據(jù)成為最新的熱門話題。

　　重慶機場最新回應(yīng)稱“頭等艙乘客阻飛事件”屬實，但并不像網(wǎng)上流傳的“抱住牽引車輪胎”或“抱住飛機輪胎”。事實是幾名頭等艙乘客因為要求調(diào)配專車擺渡，最終被機組拒于艙外，站在牽引車與飛機之間“討說法”。民警到場后對他們予以批評教育及警告，航空公司為他們辦理了改簽航班手續(xù)。

　　美國航空數(shù)據(jù)網(wǎng)站最新消息，全球35個國際機場的6月準點率排名中，京滬機場準點率分別為18.30%、28.72%，包攬倒數(shù)兩名。

　　根據(jù)中消協(xié)調(diào)查顯示，在國內(nèi)49.7%的乘客是在長時間候機時才被告知航班延誤或取消的，且有相當比例是在登機后得知的，溝通不暢是主要原因。

　　超低的航班準點率，超高的“撮火”乘客比例，最終的“空怒族”現(xiàn)身發(fā)飆，成為不意外的結(jié)果。如何應(yīng)對？機組人員練習(xí)詠春拳增強體質(zhì)應(yīng)對“突發(fā)事件”？優(yōu)雅空姐下跪燒高香拜求航班準點？不如總結(jié)“事故”緣由，科學(xué)尋求改革出路。

　　雙輸困境

　　民航失信譽乘客失理智

　　針對“阻飛”事件，重慶機場方面表示，機場是否為頭等艙乘客提供專車接送服務(wù)，是由航空公司向機場授權(quán)并簽訂服務(wù)協(xié)議。目前，重慶機場僅國航、重慶航空等開設(shè)了頭等艙專車接送服務(wù)，被阻飛的河北航空公司航班并沒有向機場授權(quán)，也沒有與機場地面服務(wù)公司簽訂頭等艙旅客地面交通保障服務(wù)協(xié)議。既然有如此充分理由，為何機場與航空公司無法在現(xiàn)場與乘客有效溝通？也有網(wǎng)友疑慮，對于“阻飛”，批評教育是否處罰太輕？

　　發(fā)飆打人或是攔機都不對，道理誰都懂。但“被打占理”的各航空公司卻多選擇對“沖突數(shù)據(jù)”避而不談，個中緣由耐人尋味。

　　據(jù)本報記者不完全統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，今年1月至7月，因航班延誤造成的部分主要“民航?jīng)_突”——乘客過激維權(quán)事件，主因是長時間信息溝通不暢，乘客在長期茫然等待中對機場和航空公司極度不信任，最終在利益受損時輕易地選擇人身傷害或打砸物品的錯誤維權(quán)方式。如果不采取有力措施終止這個惡性循環(huán)，雙方都會在“雙輸”的困境中越陷越深。

　　專家看法

　　處理延誤最好“國際接軌”

　　中國航空法律服務(wù)中心首席專家、北京航空法學(xué)會常務(wù)副會長兼秘書長張起淮告訴記者，從航班延誤的處理方式來看，中國與歐盟國家存在很大的不同。

　　在整個歐洲，航班延誤以及遭到旅客的投訴，幾乎是各航空公司經(jīng)常都會遇見的問題。然而，在歐洲各國機場遇到航班延誤或被取消時，雖然也會有人抱怨，有人投訴，但卻很少見到乘客與航空公司爭吵的現(xiàn)象，特別是像國內(nèi)乘客“罷乘”、“占機”、“攔機”等被外媒稱為“中國式空怒”的情形幾乎沒有，大家通常都會理性安靜等待。

　　這是因為歐盟國家航空公司在告知義務(wù)上，信息準確，通報及時，實情透明，耐心解釋。

　　而在美國航空運輸協(xié)會對下屬成員提出的12項航空運輸服務(wù)承諾要求中，和航班準點率有關(guān)的占1/4。其中第二條明確規(guī)定“航空公司需告訴乘客已知的不正常航班”；第八條規(guī)定“發(fā)生長時間的機上延誤時，航空公司需滿足乘客的基本需求”；第十條規(guī)定“航空公司必須向乘客公布其不正常航班的服務(wù)承諾”。各大航空公司在航班延誤發(fā)生后，通常每隔15至20分鐘都會播報一次包括道歉、延誤原因、預(yù)計延誤時間、中轉(zhuǎn)銜接航班等情況，以便旅客安排時間。

　　與歐美國家相比，國內(nèi)部分航空公司往往前倨后恭，一開始一問三不知，拖延到最后憋出事端，又急欲息事寧人、不惜無原則賠償，在客觀上造成乘客們“越鬧賠償越多”的不正常心理，人為增加了“空怒族”的火氣。

　　提議

　　賠償懲罰應(yīng)分明

　　面對日益增多的“空怒族”，民航專家呼吁：

　　不能再讓與乘客面對面的一線員工承受更大壓力；

　　不能讓遵守規(guī)則的乘客成為吃虧的群體；

　　不能讓權(quán)威信息渠道喪失公信力，相關(guān)信息溝通要暢通，賠償規(guī)定要明確透明；

　　賠償和懲罰都要分明。與在內(nèi)地機場發(fā)生沖突時不同的是，一旦沖突發(fā)生，香港機場內(nèi)的警察會立即到場處理，動手泄憤的乘客都會得到懲罰，明確“動手”維權(quán)沒有好處。

　　借鑒

　　看看歐盟怎么做

　　通知

　　在發(fā)生航班延誤后，歐盟國家各航空公司都會在第一時間將有關(guān)情況通知旅客，盡可能耐心細致地向旅客解釋原因，并盡量告知預(yù)計會延誤多少時間。

　　歐盟261條例還規(guī)定，航空公司有告知旅客應(yīng)享權(quán)利的義務(wù)，即承運人應(yīng)保證在值機柜臺展示包含如下內(nèi)容的通知，該通知應(yīng)是清晰易讀的，并且以一種清晰顯著的方式。通知內(nèi)容是這樣的：“如果你被拒載或你的航班被取消或延誤至少兩小時，請在值機柜臺或登機口索要你的權(quán)利書，特別是與賠償金和幫助有關(guān)的內(nèi)容?！边\營承運人應(yīng)以書面的形式向旅客提供國家指定的執(zhí)行機構(gòu)的聯(lián)系資料。

　　補救

　　補救義務(wù)上，態(tài)度主動，措施合理，解決迅速，方式多樣。比如延誤旅客候補改簽其他航班的操作很透明，不少航空公司會用屏幕公布排序名單，普遍是按照購買機票的價格高低排序，確實有特殊原因的乘客經(jīng)與工作人員商量也會得到優(yōu)先安排。除此之外，各航空公司都會利用歐洲航空運輸業(yè)高度發(fā)達、各公司飛機多、航班密集等特點，很快將延誤的旅客分流到其他航班，使旅客盡快抵達目的地。

　　賠償

　　賠償義務(wù)上，行動積極，范圍公開，標準統(tǒng)一，內(nèi)容合法。在歐盟國家，若發(fā)生嚴重的航班延誤情形，乘客可依《蒙特利爾公約》的規(guī)定，要求航空公司賠償因航班延誤造成的損失，最高限額是4150歐元(約合6000多美元)特別提款權(quán)，如果發(fā)生延誤訴訟，航空公司負有舉證責任。

　　沖突回顧

　　進入夏季

　　“空怒”激活

　　1 5月4日，貴陽經(jīng)武漢飛杭州的海航航班，延誤4小時無解釋，30多名旅客討說法未果拒絕登機，而該飛機于次日1時從貴陽起飛，30多名旅客滯留機場，在機場大廳過夜。

　　2 6月24日，某先生一行五口人從北京出發(fā)去巴厘島旅游，在香港轉(zhuǎn)機時，因一名兒童護照有效期不足半年被航空公司拒絕登機，雙方因此發(fā)生了爭執(zhí)：同是香港航空公司的航班，從北京出發(fā)時讓登機了，而且還給換了香港至巴厘島的登機牌，但最后到了香港卻為什么不讓飛了？香港航空員工叫來警察，稱該先生推打他們的職員，最終，這位先生一家的度假計劃不僅破滅，其本人還被當?shù)鼐骄辛簟Ｄ壳?，該先生回京后正式向法院起訴香港航空公司。

　　3 6月29日凌晨，溫州機場，一名國航地勤人員被延誤航班的旅客打成輕微腦震蕩，身上多處瘀傷。本應(yīng)6月28日晚上9點左右從溫州飛往北京的航班，在晚上11點35分被取消。由于飛機流量控制，登上飛機已兩個小時的乘客不得不返回候機室等待通知。直到29日凌晨1點30分，還沒安排旅客住宿。當時，乘客里有一群帶孩子去北京參加夏令營的媽媽們，和媽媽們溝通的只有一個工作人員，還在不停地接電話，這讓媽媽們很不滿。最后，這名工作人員告訴大家，她們要等到6月30日才可以登機去北京。焦急的媽媽們表示，花1萬元帶孩子去參加的北京夏令營，只有8天時間，現(xiàn)在推遲兩天才能走，損失太大，大家都要求其負責人出來面談。但工作人員不愿意把電話給乘客，雙方在搶電話的時候發(fā)生沖突。

　　4 7月6日凌晨2時許，虹橋機場2號航站樓52號登機口處，3名乘客因所乘MU9237航班(上海-臨沂)延誤，與航空公司工作人員發(fā)生沖突，并對兩位工作人員進行了毆打，導(dǎo)致工作人員軟組織損傷。機場警方最后將相關(guān)當事人帶回調(diào)查，最終對打人乘客分別給予行政拘留10天并處500元罰款及罰款200元的處罰。

　　5 7月22日，下午3點40分從杭州飛往呼和浩特的CA1793國航航班嚴重延誤，航空公司方面沒作出具體承諾，滯留在機場的乘客表現(xiàn)出強烈的不滿，有的甚至和機場的工作人員發(fā)生了沖突。

　　6 7月26日零時，HO1216航班從西安至上海虹橋，晚點5個多小時后，還是通知乘客有可能航班取消，且無具體溝通和安撫工作，乘客情緒超級激動，最后與工作人員起了強烈沖突。

　　7 7月26日傍晚，福州大學(xué)三名男教師及一名師范女生，隨團在香港機場準備轉(zhuǎn)飛內(nèi)地時，不滿航班被取消，突然發(fā)難“圍攻”陪他們?nèi)⌒欣畈才啪频甑牡厍谌藛T，其中一名男教師更是從背后“熊抱”女地勤，雙手觸及其胸部，其他人將女地勤職員證扯斷，推撞地勤人員跌倒，巡經(jīng)警員聽到女地勤呼救，將這些沖動的乘客拘捕并判罰款。涉非禮的男教師否認控罪，被保釋候?qū)彙?/P>

　　8 7月31日，杭州蕭山機場，吉祥航空一飛機長時間延誤，本應(yīng)晚上7點起飛的航班，次日凌晨1點多才起飛，半夜登機前游客更被關(guān)在擺渡車內(nèi)很長一段時間無人問津，一帶小孩兒女士踢碎玻璃想下車，導(dǎo)致腿部受傷。