場景二：滄州火車西站售票大廳

　　時間：上午10點30分

　　1月21日上午10點30分，河北滄州市區(qū)氣溫零下8℃。因需要辦理火車票退票業(yè)務(wù)，記者來到滄州西站售票大廳。盡管春運臨近，但該站售票大廳的六個窗口，僅3號和4號窗口有工作人員值守。

　　3號窗口主要辦理售票、改簽、保險批改、網(wǎng)絡(luò)購票身份核驗，4號窗口主要是售票和辦理保險。記者看到，3號窗口的隊伍排了近10米，4號窗口也圍滿了人。

　　記者在3號窗口排隊。20分鐘下來，前面辦理業(yè)務(wù)的旅客僅有兩三人離開，有不少焦急的旅客開始走出隊伍擠到窗口跟前。

　　這時，有幾位拿著護(hù)照的韓國旅客神情焦急，因為無法通過互聯(lián)網(wǎng)取票，擠在隊伍最前方，希望得到工作人員幫助。隊伍前方還有三四位旅客因為漏乘了前一班列車著急改簽。一時間，窗口外亂作一團(tuán)。

　　過了一會兒，兩名工作人員來到韓國旅客面前，一番溝通后依舊沒能解決問題，便將韓國旅客帶去找值班站長。然而，此前當(dāng)記者詢問候車大廳工作人員，值班站長在不在時，對方卻遮遮掩掩稱不在。

　　隊伍里一位男士告訴記者，由于工作原因，他經(jīng)常往返北京和滄州。“每天過滄州西站的車三四十輛，南下北上旅客非常多。臨近春運了，不知道為啥六個窗口平時開倆，現(xiàn)在還開倆。”

　　此外，一名滄州本地的女士反映，前幾天，因為需要改簽車票來到售票大廳，當(dāng)時除了3號和4號，還多開了一個窗口，她便湊了過去。好不容易排到跟前，問“可以換票嗎”，但說了幾遍工作人員都沒搭理，最后還說“等著，沒看到我忙著呢”。

　　上午11點多，記者退票準(zhǔn)備離開時，身后一名女士向窗口遞進(jìn)了一張紙質(zhì)的購票信息和身份證。此時，距離她所搭乘的G204號列車開車僅剩13分鐘。

　　場景三：湖北某市房地產(chǎn)交易中心

　　時間：下午3點

　　窗口單位“磨人”經(jīng)歷，不僅在于“隊難排”“事難辦”，還在于工作人員“臉難看”。

　　記者曾在湖北某市房地產(chǎn)交易中心目睹了一場關(guān)于“態(tài)度”的激烈爭吵。14號窗口的一位中年男子與工作人員大聲爭論，氣急之下，用文件袋摔打柜臺桌面。

　　“實在太氣人了，一個二手房按揭抵押登記，來回跑了兩趟，好不容易排上隊，卻被告知規(guī)定改了，要到另一個業(yè)務(wù)點去辦。”某銀行負(fù)責(zé)房產(chǎn)抵押業(yè)務(wù)的王先生說，幾天前他和客戶拿號排隊等了4個小時，將房產(chǎn)抵押資料提交給窗口工作人員，當(dāng)晚他接到電話稱第二天來領(lǐng)取資料。

　　第二天，王先生的客戶特意請了假，和他一起來到市房產(chǎn)局拿號排隊，又等了快4個小時。好不容易排到了，窗口人員告之：規(guī)定更改，他們必須將資料提交給區(qū)房管局。

　　“客戶都是請假來辦業(yè)務(wù)的。規(guī)定改了，為什么不在電話里通知，然后直接取件？非得重新拿號、排隊才告訴我們？”王先生不明白，一個電話就能解決的事情，為何如此反復(fù)折騰人？

　　“我怎么知道？我也剛接到通知！”窗口人員高聲喊出的一句話，把王先生堵了回去。然而，這一項更改，意味著王先生的客戶需要再請一上午假，趕一個小時路程，到區(qū)房管局從頭再排一次隊。“白白耗了一天，工作人員連解釋都沒有，這才是最氣人的。”

　　窗口辦事人員的工作態(tài)度，是關(guān)系到群眾辦事感受的關(guān)鍵。“臉難看”，就算最終事情辦成了，恐怕也會帶來“磨人”的感受。

　　“程序上的問題，不是不能理解，但不能成為簡單粗暴態(tài)度的‘尚方寶劍’。”不少人表示，如果“不順利”和“不明白”遇上了“不解釋”，就算幾經(jīng)周折事兒辦成了，感受也會大打折扣。